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Bbox Miami

Pourquoi ma déclaration d'incident est-elle si mal gérée ?

Bonjour,
Je viens de contacter par téléphone votre "Service Clientèle" à propos d'un incident sur ma Box et je tenais à vous faire part de ma profonde insatisfaction.
J’ai joint votre service afin de comprendre 2 choses :
1. Pourquoi un ticket ouvert le 12 mars mettait autant de temps à être résolu ?
2. Pourquoi on m’appelle pour me dire que ma Box est défectueuse et qu’on m’en envoie une nouvelle, alors qu’ensuite je reçois un SMS pour me dire que l’incident est réglé et que ma Box fonctionne à nouveau ?
Comme vous le savez très certainement, nous sommes actuellement en confinement. Par conséquent, avoir des problèmes de connexion à Internet depuis 20 jours alors que je suis en télétravail et que j’ai mes 2 enfants en bas âge, représente un très fort désagrément.
Votre téléconseiller m’a précisé que ma box était obsolète. Je me demande donc pourquoi attendre le 26/03 pour m’en envoyer une nouvelle alors que l’incident a été ouvert le 12/03 (par ailleurs, si elle est obsolète, pourquoi attendre un problème pour m’en envoyer une sachant que vous connaissez le matériel dont je dispose ?)
De plus, votre téléconseiller me rejette la faute en me disant que j’aurais dû appeler « par téléphone un conseiller ». Dans ce cas, je me demande à quoi sert votre application « déclaration d’incident ».
Pour finir, ce même téléconseiller a écourté l’appel en me raccrochant au nez car visiblement il était arrivé à bout de ses arguments, notamment quand j'ai demandé à avoir quelqu'un d'autre en ligne. Comme les appels sont enregistrés, je vous laisse le soin de réécouter notre conversation (début de l’appel à 17h31 le 30/03).
J’attends une réponse de votre part concernant ce délai de traitement, ces 2 réponses antinomiques pour résoudre mon incident et sur la courtoisie de vos téléconseillers. Evidemment, j’attends autre chose que de vous cacher derrière la crise du Covid-19 car cela n’a pas d’impact sur le process et la qualité de prise en charge de mon incident.
Cordialement.
PS: dommage qu'il n'est pas possible d'envoyer cette demande directement par mail à un Service Réclamation

ANNE LISE D.
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Réponses

Anne Sophie H.
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Equipe

Bonjour Anne-Lise,

Navrée d'apprendre que vous rencontrez toujours des problèmes de débits et de connexions avec votre Box et je vous confirme qu'une nouvelle Box va vous être envoyée
Concernant la raison pour laquelle le délai de traitement de votre incident est long, malheureusement, je ne pourrai pas vous répondre car sur cette page nous ne gérons que les questions relatives au commerciales (factures, service, déménagement...) et je n'ai pas les compétences pour vous répondre, seul notre service dédié au 1064 peut le faire mais sachez qu'il peut y avoir de l'attente, le service client fonctionnant sur un effectif réduit

Bonne journée.

Anne Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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