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Ma facture

Non respect des engagements de bouygues sur la remise de forfait

Suite à un problème que j’avais porté devant le service clientèle Bouygues s'était engagé à une remise sur mon forfait pour une durée de 12 mois qui m’avait été confirmé par SMS. Sauf que… Bouygues n’a jamais tenu son engagement.

Rappel des faits: en août et septembre 2019 je vois ma facture passer de 4.99€ à 8.99€ sous prétexte d’un “enrichissement de forfait” qui fait passer les données internet de 20 à 40 go par mois sauf que je n’y jamais souscrit ni donné mon consentement.

Je contacte donc le service clientèle pour que cesse immédiatement cette surfacturation non consentie et contraire au code de la consommation et demande à ce que me soit remboursé les sommes trop perçues. Le service client s’engage à me rembourser la somme sur les facture suivantes.

Le mois suivant (octobre 2019) ma facture est passé à 20.99€.

Une nouvelle fois je joint le service clientèle qui m’explique que la somme correspond aux 24.99€ de mon forfait moins les 4€ de mon remboursement promis. Pour le service client mon forfait était de 24.99€ mais bénéficiait d’une remise de 20€ pour une durée d’1 an qui vient juste de se terminer (Comme par hasard). Je m'évertue à expliquer à un premier, puis un deuxième charge de clientele que la remise de 20€ sur le forfait n’est pas pour 12 mois mais à durée indéterminée. J’en apporte la preuve mais cela m’aura pris 3 longues conversations téléphoniques, et l’envoi d’emails au service clientèle. Bref, des heures de perdues et beaucoup de stress émotionnel.

Au final, l’attache clientèle avec qui j’ai discuté me dit qu'après avoir parlé à son responsable, Bouygues s’engage à me rembourser les 20€ de trop perçu du mois d’octobre et à compenser le désagrément de toute cette mauvaise histoire en m’accordant une remise supplementaire de 3€, faisant donc passer mon forfait de 4.99€ à 1.99€ pour une période de 12 mois (Soit 20€ de remboursement de trop perçu et 16€ de geste commercial). Juste après notre conversation, je reçoit 2 SMS: un premier me donnant confirmation écrite de la remise puis un second m'annonçant son activation dès ma prochaine facture..

Sauf que…

Je n’en ai jamais vu la couleur. Je n’ai jamais rien reçu. Je viens seulement de m’en apercevoir et ai une nouvelle fois dû contacter le service clientèle pour demander pourquoi je n'avais pas eu ma remise.

La personne que j’ai eu au téléphone s’est montré incapable de me donner une réponse satisfaisante. Elle m’a soutenu que la remise que j’avais obtenu au mois d’octobre avait été donné par le chargé de clientèle que j’avais eu au téléphone mais n’avait pas été “validée par le système”. Elle a éludé ma question sur la confirmation que j’avais reçu par 2 SMS. J’ai demandé à parler à un responsable. Elle m’a dit qu’aucun n'était disponible mais s’est engagé à ce que je sois recontacté dans les 24h. 1 semaine s’est écoulée depuis et je n’ai pas été recontacté.

Nous sommes devant un cas avéré de non respect d’engagement contractuels. Je souhaite obtenir un remboursement immédiat des sommes trop perçues suite à quoi je verrais si je poursuis mon contrat avec Bouygues. Si aucune réponse satisfaisante m’est apporté dans les meilleurs délais je publierai cette affaire sur tous les forums possibles et explorerai les voies de recours légales.

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Autres réponses

Anthony
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Equipe

Bonjour, après vérification, le nécessaire concernant les 20€ a été fait dès novembre 2019 ( vous n'avez pas eu de prélèvement de votre abonnement en novembre et décembre et n'avez eu que 2,71€ de prélevé en janvier) En revanche, pour la remise de 3€ rien ne pourra être fait car comme indiqué précédemment, celle-ci n'est pas applicable sur votre offre. Votre tarif actuel est donc de 4,99€.
Merci de votre compréhension.

Anthony, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Anthony

Merci d’avoir pris le temps de répondre. Je dois cependant préciser que contrairement à ce que vous affirmez le nécessaire concernant les 20€ n’a pas été fait.

Fait nº1

Les 20€ pourtant indûment perçu n’ont été que partiellement remboursé (à hauteur de 12,26€) comme en atteste la facture du 14.11.2019 et le report de ce solde sur les factures de décembre puis de janvier)

Fait nº2

La remise de 3€ est tout à fait applicable à mon offre et m’a été confirmé par SMS:
SMS recu le 30.09.2019 : Info Bouygtel: votre option “Remise - 3€ (12 mois)” sera active le 16.10.2019.
SMS recu le 28.10.2019 : Info Bouygtel: votre option “Remise serie flash B&YOU” est active.

Fait nº3

La remise de 3€ a été effectivement appliquée pendant 1 mois au lieu de 12 (la période du 16/10 au 15/11 comme en atteste ma facture du 16/11 et les SMS d’infos sur le montant de mon forfait des 01, 08, et 15 Novembre). A partir du 16/11 Bouygues a changé unilatéralement les termes de l’accord passé et de fait dénoncé son engagement sans même m’en avoir averti.

Je me retrouve donc avec un préjudice contractuel, financier et moral:

  • Contractuel puisque Bouygues a dénoncé unilatéralement sans autre forme de consultation, de négociation ou même d’information les termes de son engagement
  • Financier puisque Bouygues n’a même jamais remboursé l'intégralité des 20€ perçu indûment sur la facture du 16.10.2019
  • Moral puisqu’au cours des 6 derniers mois, Bouygues s’est autorisé par 3 fois à changer de manière unilatérale le prix de mon forfait dénonçant par là les termes des contrats passés avec moi sans même honorer un devoir préalable d’information. Je me retrouve des heures au téléphone avec le service clientèle ou sur le forum à combattre les torts qui me sont causés et je m’entend le plus souvent répondre que le forfait dont je bénéficie est déjà à un prix avantageux et que je devrais m’estimer heureux; comme si l’offre à laquelle j’ai souscrite octroyait le droit à Bouygues de modifier le contrat à sa guise et à moi de me taire et de tout accepter sous prétexte qu’elle est compétitive. Je suis maintenant dans l’angoisse systématique de quelle va être la prochaine surprise de ma facture.

J'espère Anthony que vous pouvez aussi constater le préjudice évident en cette affaire et je met une nouvelle fois en demeure Bouygues d’honorer ses engagements.

Bonjour Remi,

je vous contacte, ce sera plus facile pour vous et moi.

Merci de vous rendre disponible.

Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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Bonjour Lisa

Merci pour votre appel. Je suis dispo maintenant jusqu'a 14h ou entre 16 et 18h