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Ma facture

dépassement de forfait internet à cause du suivi consommation trompeur fourni par Bouygues

J'ai un forfait mobile 'B&You 40Go', et l'application 'Espace Client' de Bouygues sur mon téléphone pour le suivi de consommation.

Il me reste toujour des Go proche chaque fin de mois, et je vérifie très régulièrement le suivi sur cette application disant 'Consultez le suivi de votre consommation en temps réel depuis votre application Espace Client.' https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...

Voilà voilà, tout marche bien et je vois que chaque fois je regarde une vidéo ou télécharge un gros document que le suivi est tout à fait mise à jour en temps réel.

jusqu'à 25 mars 2020, un jour avant la fin de mon consommation qui sera remis à zéro Go le 27 mars.
Comme d'habitude j'utilise un maximun avant le 27 du moi pour finir mon 40 Go. et je laisse moins de 1 Go pour ne pas dépasser le forfait.

j'ai vérifié plusieur fois le 25 mars quand je téléchargais mes documents, et il me restait 0.6 Go avant mi-nuit.
et le matin du 26 mars, avant d'utiliser le data, j'ai vérifié mon conso sur application, et surprise, 'dépassement de forfait 10 euros, 1000 mo, et internet sera ralenti'. WTF?????

J'ai appelé le service client et on m'a dit qu'il y a peut être des écart entre le 'vrai consommation', pourtant l'application a toujours bien marché pour mise à jour en temps réel. bah de toute façon on m'a pas pu expliquer pourquoi.

aujourd'hui on est 27 mars 2020, et je vois bien que dès ma première utilisation de data, l'application mise à jour de mon consommation.

et alors mon 'dépassement de forfait'?? comment c'est possible?

YIJING
YIJING

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Réponses

THIERRY
THIERRY

THIERRY

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Equipe

Bonjour, à ce jour la facture n'est pas établit, je vous invite à patienter d'ici 72 h svp

Thierry, Bouygues Telecom
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PIERRE-ALAIN
PIERRE-ALAIN

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Bonjour j'ai exactement le même type de problème
samedi 21 mars je reçois le mail hebdo de rélevé de consommation téléphone qui m'indique une consommation de de 9,09 Go / 60 Go
aujourd'hui je reçois le relevé qui m'indique une consommation internet mobile de 101Mo alors que je suis confiné chez moi et que lorsque je suis chez moi tout mes appareils sont branchés en Wifi sur le box
il est impossible d'avoir une telle consommation de mobile internet alors que je ne m'en sers plus depuis le confinement !!!!!!!

PIERRE-ALAIN
PIERRE-ALAIN

PIERRE-ALAIN

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quelle est cette arnaque ???

PIERRE-ALAIN
PIERRE-ALAIN

PIERRE-ALAIN

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je ne comprends pas ce qui se passe,
quand je consulte ma consommation sur l'application Bouygues sur mon mobile il est indiqué 101 Mo de consommé
quand je consulte ma consommation sur le site internet il est indiqué qu'il me reste 59,9 Mo / 60 Mo, mais si je clique sur "suivre et maîtriser" il est indiqué consommation 101,14 Mo consommé

Bug ou arnaque ?

YIJING
YIJING

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Bonjour Thierry,

J'ai reçu la facture de mars, et je constate une anomalie : la consommation d'internet du 26 mars est 531Mo, plus 1000Mo hors forfait de 10 euros.

Pourtant, j'ai vu l'information affichée sur l'application Espace client 'dépassement de forfait 1000Mo 10euros' le 26 Mars à 8h40. Et j'ai bien vu qu'il me restait 0.6 Go le 25 Mars avant d'aller dormir.

De plus, la somme des consommations indiquée sur ma facutre est inférieur à 40 Go, sans compter les 1000Mo hors forfait.

Tous ça me paraît très étrange.
On vous a appelé le 26 mars environ 10h. et le matin avant cela, on a simplement vérifié les émails (ça compte même pas 531Mo non plus). et après le coup de téléphone, on a coupé les data en totalité.

Il est indiqué sur la facture et sur l'espace client que le suivi de consommation est en temps réel, et je constate chaque jour que c'est vrai sur mon application.

Donc d'où vient ce dépassement de 1000Mo 10euros le 26 mars quand mes connections sont éteintes??

Je vous remercie d'avance pour votre réponse.

Nelly
Nelly

Nelly

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Equipe

Bonjour Yinjing,

Après vérification de votre facture du 27 mars, pour la période du 27 février au 26 mars, l'enveloppe des 40 Go a été consommée en totalité.

Une fois celle-ci utilisée en totalité, il y a eu une nouvelle connexion, ce qui a généré le hors forfait d'un montant de 10 euros.

Je vous souhaite une bonne journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Pierre-Alain,

Je vous rassure il n'y a pas d'arnaque c'est le suivi de votre espace client qui est le bon vous avez encore de la marge pour utiliser votre enveloppe data vu que vous avez 60 go .

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Corinne, Conseillère Bouygues Telecom
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YIJING
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Bonjour Nelly,

Merci pour votre réponse, mais je dois dire que vous avez tort. La somme de consommation de data indiquée sur ma facture est 39.88938Go, en comptant tous les chiffres de Go, de Mo, et de Ko, donc je n'ai pas dépassé le 40Go. sauf qu'il y a 1000Mo à 26 mars hors forfait, curieusement s'ajoute dans les datas qui n'ont pas encore dépassé le 40Go. je me demande d'ou vient ce 1000Mo quand mes connections sont éteintes.

En plus de ça, la question se pose aussi sur le suivi en temps réel de consommation en ligne et sur application, je constate que le suivi est en temps réel, jusqu'à 25 minuit, je n'ai pas dépassé de forfait, et 26 matin, avec toutes mes connections éteintes pendant la nuit, pourtant, le lendmain matin, j'ai soudainement un dépassement de 1000Mo 10euros. Ce n'est pas du tout logique, et je ne peux pas accepté ce dépassement de 10 euros inventé.

J'attend votre réponse, merci

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Bonjour Yinjing,

Après vérification de votre facture du 27 mars, pour la période du 27 février au 26 mars, l'enveloppe des 40 Go a été consommée en totalité.

Une fois celle-ci utilisée en totalité, il y a eu une nouvelle connexion, ce qui a généré le hors forfait d'un montant de 10 euros.

Je vous souhaite une bonne journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom

PIERRE-ALAIN
PIERRE-ALAIN

PIERRE-ALAIN

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bonjour à tous,
désolé de mon post de samedi dernier, je me suis embrouillé entre Mo et Go j'ai cru recevoir un message de dépassement de forfait alors qu'il n'en était rien.
bien cordialement à tous

Nelly
Nelly

Nelly

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Je viens de vous contacter au 0695------, sans succès. Je vous ai laissé un message vocal.

Comme informé, nous ne constatons pas d'anomalie sur votre facture.
Je remonte votre dossier auprès du service concerné pour un re-calcul de votre facture.

Je vous contacterai à nouveau dans 48h ouvrés.

Bonne journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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YIJING
YIJING

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Bonjour Nelly B.,
J’ai bien reçu votre message vocal, merci. J’attends donc votre rappel,

Cordialement,

YIJING
YIJING

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Bonjour Nelly B.,

Est-ce qu'il y a des nouvelles concernant ma question?

Merci

YIJING
YIJING

YIJING

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Bonjour Nelly B.,

Est-ce qu'il y a des nouvelles concernant ma question?

Merci

Nelly
Nelly

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Equipe

Bonjour,

Je reviens vers vous comme convenu.
Les investigations sont toujours en cours pour la vérification de votre facture.

Je reviendrai vers vous dès lundi 6 avril.

Merci pour votre patience et compréhension.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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VALERIE
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il semble que nous soyons plusieurs à avoir le même problème. là il s'agit du forfait de mon fils qui normalement était bloqué (dépassement non autorisé du forfait). j'ai revérifié , je ne peux pas le rebloquer, j'ignore pourquoi et j'ai eu aussi les 10€ de dépassement alors que j'ai bloqué côté facturation. à quoi ça sert de bloquer un forfait si vous autorisez le dépassement sans validation de ma part?

Nelly
Nelly

Nelly

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Bonjour Yijing,

Je viens de vous joindre, sans succès. Je vous ai laissé un message vocal.

Encore toutes nos excuses.

Je vous souhaite une bonne journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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YIJING
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Bonjour Nelly B.,

J’ai bien reçu votre message vocal, je vous remercie pour votre aide et pour avoir réussi à corriger cette erreur de consommation de données sur ma facture.
Je vous souhaite une très bonne journée,

Cordialement,

ETIENNE
ETIENNE

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Bonjour Nelly B.,

J'ai exactement le même problème que Yijing W., mon épouse. J'ai le même forfait, le forfait B&You 40Go sans engagement. J'ai reçu ma facture pour le mois de mars, laquelle indique un dépassement de forfait de 9.99€ daté du 20/03 (soit 1000Mo), qui selon moi relève d'une erreur:

1°) Pendant le mois de mars et jusqu'à la date du renouvellement (le 02/04), le suivi consommation sur mon espace client a toujours indiqué qu'il n'y avait pas de dépassement de forfait (je fais attention de vérifier régulièrement)

2°) Tout comme Yijing W., lorsque je fais la somme des consommations de données détaillées dans la facture (en prenant soin de faire les conversion Go, Mo, Ko), le total est inférieur à 40 Go.

Pourriez-vous effectuer une vérification?

Je vous en remercie par avance,

Cordialement,

Bonjour Valérie,

Pouvez vous me donner les 4 derniers chiffres du numéro de votre fils SVP?

Bonne journée.

Anne Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Nelly
Nelly

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Bonjour Etienne,

Je vous envoie un message privé. Pensez à vérifier vos courriers indésirables.

A tout de suite.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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VALERIE
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à Anne-Sophie, 9645

Nelly
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Equipe

Bonjour Valérie,

Je viens de vous joindre au 0663------, sans succès. Je vous ai laissé un message vocal.

Comme informé sur mon message, le dépassement correspond à des éditeurs de contenu souscrit directement depuis le Playstore.
Nous ne pouvons pas agir directement sur ses services.

Si vous souhaitez contester l'achat des contenus, je vous invite à vous rapprocher directement de l'éditeur pour en faire la demande.

Vous pouvez demander le remboursement depuis:

  • le Play store en allant sur la page de l'application et en sélectionnant "Rembourser"

ou

  • l'e-mail de confirmation reçu suite à l'achat en cliquant sur "Modalités de remboursement"

ou

  • le compte Google Play ou l'e-mail Google dans la rubrique "Historique des commandes" en cliquant sur "Report a problem"

Nous restons à votre disposition si besoin.

Je vous souhaite une bonne journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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VALERIE
VALERIE

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bonsoir,
non Nelly. j'avais demandé à l'ouverture de la ligne de mon fils que son forfait soit bloqué et qu'AUCUN dépassement ne soit possible. l'opérateur a dit je m'en occupe. je lui ai fait confiance. comment pouvez-vous m'expliquez que SANS MON ACCORD, mon forfait à moi soit sans dépassement, alors que celui de mon fils est avec dépassement autorisé et payant. et que je ne puisse pas modifier cette option. je ne veux pas autoriser les dépassements d'aucune sorte sur la ligne de mon fils. je vous ai demandé si vous pouviez le faire. d'autre part, je parlais d'un dépassement des 50GO qui m'a couté 9.99€. qu'on m'explique pourquoi vous prétendez bloquer le forfait ou la facturation si en fait rien n'est bloqué. vous ne m'avez appelé qu'une seule fois à 16h03, je ne dirai pas que vous avez essayé "sans succès".
donc je repose ma question, pouvez-vous bloquer tout dépassement sur la ligne de mon fils, directement facturé sur ma facture Bouygues, et si non, je serai obligée de constater que la notion de "bloquer" n'existe pas, et que l'opérateur que j'ai eu lorsque j'ai souscrit mon forfait m'a menti. ça fait 21 ans que je suis chez bouygues, et franchement, je suis dépitée.
remarque annexe, un numéro de post serait utile pour retrouver vos réponses. et joindre ce numéro de post à toute réponse ou enquête de satisfaction rendrait les choses beaucoup plus simples.
bref, ok sur les dépenses passées, quelles sont le solutions pour que ça n'arrive plus, ou au pire que mon autorisation par exemple par sms soit obligatoire pour que le dépassement soit autorisé. je suis sure que d'autres opérateurs ont des solutions….

VALERIE
VALERIE

VALERIE

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je viens de refaire un essai de blocage.."erreur sur la page, le service est momentanément indisponible"

Nelly
Nelly

Nelly

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Bonjour Valérie,

Quel blocage avez-vous essayé d'ajouter svp?
Pouvez-vous m'en dire plus?

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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AMANDINE
AMANDINE

AMANDINE

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Bonjour,
J'ai le même problème !! Confinement oblige, mon téléphone est en permanence branché sur ma box, je vérifie à chaque fois et je vois que les 40go sont consommés avec un dépassement de 10 euros !!! Je ne comprends pas pourquoi ??? J'ai un forfait série spécial b&you 40 go.
Et il y a pas de question de données mobiles ou autre d'application en fond... On ne sort pas de chez nous donc connecté à la box....
Merci de votre réponse

VALERIE
VALERIE

VALERIE

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bonjour Nelly. j'ai essayé de changer le mode "forfait sans blocage payant", le bouton n'est pas activé, donc pas moyen. à partir du tableau de bord, je clique sur la ligne concernée, et après quelques clicks j'arrive sur "gérer mon mode de conso data" qui est "débit non réduit (payant)", je continue en choisissant "je continue à utiliser en vitesse réduite" (ce qui est le type de mon propre forfait) et le bouton "changer de mode" est inactif, ça c'est la méthode 1, le moteur de recherche étant "momentanément indisponible", je n'ai pas pu retrouver la méthode 2...
de toute façon, ça ne répond pas à ma question, comment bloquer les achats affectés directement à l'abonnement bouygues, puisque si je filtre au niveau de google par compte, il suffit d'en créer un autre pour pouvoir recommencer à dépenser? moi ce que je veux est simple, 0 dépassement autorisé. pour la quatrième fois, pouvez-vous le faire, puisque le site ne me permet pas de le faire. et si oui, faites-le.

BENOIT
BENOIT

BENOIT

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Bonjour Amandine,

Hélas, si votre enveloppe data diminue, il y a nécessairement des moments où vous n'êtes plus connectée en Wifi.

En effet, la page 4 de votre facture indique quotidiennement des usages déduits de votre enveloppe data, seul le 12/04 n'étant plus comptabilisé au-delà des 10€ de hors forfait.

Benoît, Bouygues Telecom
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THIERRY
THIERRY

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Bonjour, merci pour votre accueil téléphonique. Bonne journée.

Thierry, Bouygues Telecom
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JULIETTE
JULIETTE

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Bonjour,

Comme vous je viens de constater une facturation de 10€ pour un dépassement de consommation de data de mon fils alors que j'avais initialement opté pour une diminution de débit en cas de dépassement et pas d'achat de data avec débit maintenu en cas de dépassement.
J'imagine que l'option a du être levée par un changement de condition de mon abonnement sans que je m'en aperçoive.
En cherchant un peu dans les options de mes abonnements, je viens de rectifier mes 4 abonnements Bouygues pour ne plus être surpris (Gestion des données) !!!!
J'apprécirais un geste commercial, mais je n'y crois pas tellement ...
Cdlt
PS: Avec Bouygues (mais les autres ne sont pas mieux) faut rester vigilant en permanence ...