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Ma facture

Frais de résiliation cas de force majeure : Défaut de conseils sur la procédure.

J'ai été sollicitée en décembre 2019 pour devenir cliente.
Le conseiller en ligne me confirme que le réseau est parfait à mon domicile. Après avoir reçu la carte SIM, je constate que je ne reçois pas tous mes appels, et supporte des conversations hachurées où je dois aller dehors pour pouvoir téléphoner. Je reste patiente ...
Je finis par perdre patience et contacter le service client le 12/02/2020 pour l'informer de mon réel problème.
Le conseiller m'indique qu'il suffit de faire un mail au service résiliation en indiquant ce cas de force majeure et que je ne subirais aucun dommage puisque c'est un cas de force majeure ! Je m'y attelle et reçois dans la foulée un mail de confirmation de ma demande de résiliation.
Pour ne pas être privée de téléphone, j’ai contacté de suite un autre opérateur pour mettre en place la portabilité.
Après toute cette procédure effectuée , J’ai reçu un message téléphonique du service Résiliation me précisant que des frais de résiliation me seront prélevés : le cas de force majeure doit passer par une étude technique de ligne avant résiliation.
De suite, j’ai rappelé .
Le conseiller en ligne m’a confirmé qu’aucun frais ne serait prélevé dans mon cas et que c’était noté dans mon dossier.
Début Mars, je reçois un mail me précisant le montant de ma facture : 279,40 € correspondant aux frais de résiliation. Je ne peux plus les contacter au 1064, ma ligne n'est plus reconnue. Le 14/03/2020, après une dizaine de mails ping-pong avec le service résiliation qui reste totalement fermé et qui me donne des réponses "non personnalisées" (ne lit visiblement pas les détails de ma demande) , je contacte par fil le service commercial au 3106.
Le conseiller, me laisse en attente, contacte le service résiliation, revient vers moi pour me dire que ma demande est légitime et qu'un conseiller va me rappeler. Je suis ravie, enfin entendue ! Mais pas pour longtemps : je reçois un mail du service résiliation me reprécisant que ma ligne n'ayant pas été testée avant résiliation et que j'ai contacté un autre opérateur avant que ce soit fait, les frais de résiliation étaient dus. Sauf qu'à aucun moment, lors de mon premier appel le conseiller ne m'a indiqué cette procédure et la résiliation a été immédiatement prise en compte sans que cela me soit indiqué.
LAMENTABLE : comment en 2020, avec toutes les formations que nous avons dans une entreprise commerciale, sur le conseil, la satisfaction client, une entreprise comme BOUYGUES TELECOM peut avoir un tel comportement envers ses clients ?
Je ne serais jamais partie étant donné l'offre commerciale intéressante qui m'a été proposée en décembre 2019, SI J'AVAIS EU UNE LIGNE NORMALE POUR TRAVAILLER....

FANNY
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Réponses

jean-mary
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Equipe

Bonjour Madame,

Je suis navré des entretiens précédents avec mes collègues.

Je regrette également d'avoir à confirmer qu'il ne peut y avoir d'annulation des frais de fermetures de ligne; les performances des antennes radio ne permettent pas de valider un cas de force majeure.

Je vous souhaite une bonne journée.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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FANNY
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Bonjour,
Cette réponse ne me satisfait pas. Elle m'a été donnée par le Commercial qui m'a sollicitée pour devenir cliente mais après 2 mois de bataille, je vous confirme que je ne recevais pas tous mes appels et que mes conversations quand les appels étaient possibles, étaient hachurées.
Vous ne pouvez décemment écrire cela, alors qu'aucun test de ligne n'a été effectué puisque cela ne m'a pas été conseillé avant la demande de résiliation mais reproché après.
Je vous rappelle que Je ne serais jamais partie étant donné l'offre commerciale intéressante qui m'a été proposée en décembre 2019, SI J'AVAIS EU UNE LIGNE NORMALE POUR TRAVAILLER....