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Ma facture

Réclamation montant facture suite au renouvellement de mon engagement

Bonjour,

En décembre 2019 je me suis rendue en boutique Bouygues Versailles pour renouveler mon forfait pour 24 mois mais j'avais en face de moi une personne incompétente. J'ai décidé de faire le renouvellement sur internet. Suite à cela, j'ai découvert que j'ai cumulé des points de fidélité et que je peux bénéficier d'achat mobile à prix avantageux. Du coup, j'ai bien fait le changement, la procédure paraissait simple et je faisais quasiment que suivant - suivant car je n'ai rien changé et j'avais bien choisi de conserver mon forfait initial. Une fois terminé, il n'y avait pas de suite pour choisir le téléphone ; j'ai appelé le service client qui m'annonce que je n'aurais le droit au choix du téléphone que 9 jours après le renouvellement. Rien à faire ! j'ai attendu et effectivement 9 jours après j'ai pu choisir le téléphone parmi une sélection et j'ai payé le prix demandé. Jusqu’au là tout va bien et je continuai d’utiliser mon forfait comme je l'ai toujours fait.
Le 25 février donc quasiment 2 mois après le renouvellement, je m’aperçois sur mon compte bancaire que j'ai un prélèvement de 507.78€ et j'ai vu que c'est de la part de Bouygues, affolée ! j'ai appelé le service client qui m'annonce que sur ma facture du mois de Janvier j'ai un dépassement de 499,78€, étonnée, j'ai demandé de quoi ? et là le monsieur il me fait comprendre que depuis le renouvellement, les appels vers les Fixes des 120 destinations ne sont plus inclus dans mon forfait. J’étais choquée et je le suis toujours d’ailleurs, car pour moi mon forfait n'a jamais été modifié, j'ai toujours eu cette option depuis 5 ans que je suis cliente chez Bouygues. D'ailleurs c'est que pour cette option que je suis chez vous !
Pendant 2 mois, on me facture de l'hors forfait sans me le notifier, sans me prévenir (ni par message, ni par mail, ni par notification de l'application) !

Le Monsieur que j'avais au téléphone avait l'air d'admettre que le fait que le dépassement ne me soit pas notifié est étrange. Donc, il me dit qu'il va voir avec ses responsables pour revoir le dépassement.
2 jours après, alors qu'il devait me rappeler le lendemain, il m'annonce qu'il n'y a pas de remboursement possible et qu'il faut que je paye également 255€ en plus pour le mois de février. Après un échange assez mouvementé j'ai demandé à parler à un responsable, le monsieur m'a dit que cela ne servira à rien, car le responsable me répétera la même chose. J’ai insisté et il a fini par me dire qu'il fera la demande pour qu'un responsable m'appelle dans 72h, j'ai demandé pour que ce soit en début d'après-midi, pour le moment personne ne m'a rappelé.
Conclusion :

  • J'ai relu mon avenant de contrat, il n'est marqué nul part qu'il y a eu un changement de contrat, ni les options qui changent (à part la période d'engagement qui est mise à jours).
  • Aucun changement ne m'a été indiqué quand j'ai fait mon renouvellent de forfait.
  • Le dépassement ne m'a pas du tout été signalé, je me suis rendue compte quand ils ont prélevé la somme sur mon compte bancaire.
  • J'estime qu'il s'agit d'une erreur au niveau du système d'information de Bouygues car je ne pense pas qu'un tel opérateur cherche à arnaquer et faire fuir ses clients.
    Je demande l'annulation de ces dépassements dont je n'étais pas au courant, et la réactivation immédiate des options dont j'ai contracté le premier jour avec Bouygues.

    Dans l'attente de votre retour.

    Bien à vous.

    Salma.

SALMA E.
SALMA E.

SALMA E.

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Réponses

Benjamin O.
Benjamin O.

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Equipe

Bonjour Salma,

Et désolé de la situation.

Votre cas a déjà été escaladé auprès d’une cellule spéciale qui revient vers vous dans les meilleurs délais.

Merci de votre patience et bonne journée.

Benjamin, Conseiller Bouygues Telecom
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