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Bbox

bravo aux service client suite Problème de tv et migration adsl vers vdsl ?

Bonsoir,
C'est une histoire de fou !!
J'avais depuis 2013, un forfait Sensation Idéo. Jusqu'au mois de Octobre, j'avais sur ma facture 6€ pour complèment forfait idéo, on m'avait expliqué que c'était la location du matériel.
Depuis Novembre, sur ma facture une ligne c'est rajouter 3€, location matériel.
Le 1 février, je me décide à appeler Bouygues pour leur demander une explication.
Je n'ai pas eu d'explication, mais plutôt un offre commercial, à savoir dissocier la box et mon mobile. On me propose donc un forfait BBox Must VDSL à 29.99€ et on me fait cadeau des 3€ de location et un forfait B and You à 29.90€ pour 50 Go, j'accepte et je raccroche et la je m'aperçois que j'ai oublié de demander pourquoi j'ai 2 numéros de mobile.
Je rappelle immédiatement, et là, la chargée de clientèle m'explique que le 2eme numéros c'est une SIM pour le partage de forfait internet, je l'informe que je 'ai jamais reçu de seconde carte, elle m'en fait envoyer une autre. Et elle me demande si la personne que j'ai eu précédemment m'a informé que le changement qu'elle a effectué va me coûter 300€ car je suis engagée jusqu'au 8 Août. Eh ben non elle ne m'avait informé, j'appelle pour une réclamation pour 3€ et on me propose une nouvelle organisation qui va me coûter 300€, c'est un comble.
Cette seconde interlocutrice me dit, on va arranger ça, vous garder le forfait BBox Must dans les même conditions et je vous propose un forfait sensation Avantage 50Go à 39.90€ avec une remise de 10€. Elle m'explique que je vais recevoir un nouveau matériel soit en point relais soit à domicile mais dans ce cas avec une facturation de 10€. Elle continue ces explications en me disant qu'à réception du matériel je le teste, et que si tout fonctionne je devrais ensuite rapporter l'ancien soit en point relais soit en boutique. C'est parfait j'accepte.
Ce matin 5 février, j'ai tous mes services mais pas la TV, et quand je vérifie via mon compte, je vois migration en cours, j'appelle donc le 614 pour avoir des explications, j'ai tout d'abord un technicien qui ne comprends pas ma problématique pour lui je suis en migration point à la ligne, il me passe le service client.
La personne que j'ai m'explique que oui la migration a débuté, mais qu'il ne faut pas que je m'inquiète que ce soir, la totalité des services seront actifs, TV comprise et me dit que le matériel sera bientôt en point relais et qu'il faudra que pour le récupérer je devrais faire immédiatement l'échange en point relais. Wahou, c'est pas du tout ce que j'avais demandé, mais bon passons et que si le soir j'avais un problème, il fallait appeler le support technique, car mon matériel actuel sera fonctionnel malgré la migration, mais que j'aurais une meilleurs qualité dés réception du nouveau .
Ce soir, toujours pas de TV, je réinitialise ma box, rien n'y fait.
Vers 20h, j'appelle de nouveau le 614 et choisit le support technique, là une personne décroche me dit vous avez fait une demande de migration, je luis réponds Oui et sans me laisser dire quoique ce soit, me transfert vers le service client.
Et là, c'est le pompon, j'explique à nouveau toute l'histoire et insiste sur ce que ma dit le matin, un de ces collègues, elle ne sait que me dire c'est normal, et elle ne pas répond à mes interrogations : Pourquoi ça ne marche pas car le matin même, on m'avait promis que ça marcherait ? Combien de temps dure la migration? quand vais je recevoir le matériel ? Pourquoi je n'ai pas été prévenu au moins par SMS? Quel serait le montant des frais de résiliation de tous mes contrats chez Bouygues à ce jour ? Elle me répond Zéro €, j'insiste pour lui dire que je sui engagé jusqu'au 9/08, rien n'y fait. La seule autre question à laquelle elle a répondu est : Si je faisais machine arrière est-ce que j'aurais tout mes services plus rapidement ? Elle me dit c'est immédiat si vous faites ça. J'insiste si c'est vraiment sur car on m'a raconter beaucoup de salades!!
Elle m'affirme que oui, faute de réponse. Elle fait la manip, je la garde en ligne, j'éteins tout, je rallume tout et toujours pas de TV!! Bonjour la compétence !! Finalement elle me repasse le service technique, elle n'explique rien du tout à l'interlocutrice... En attendant je regarde mes SMS et là surprise à 20h32, un SMS de bouygues qui m'informe que mon colis est en cours de préparation qu'il va être remis à colissimo et me communique le N° de suivi
J'ai enfin le service technique, je me lance dans mes explications et là, miracle, la personne comprends tout immédiatement et me dit vous vouliez une solution rapide puisque personne ne répondait à vos questions, mais toute modification entraîne des délais + ou moins long. Que je ne pouvais pas avoir la TV qui fonctionne car je n'ai pas le bon décodeur, et que là en fait le rétropédalage n'a rien changé car j'ai de nouveau un délai d'attente et que je n'aurais pas de TV. Je suis dépitée, tout ça pour une simple question du pourquoi 6€ et 3€ de location de matériel !!
En plus j'explique que je viens de recevoir le SMS pour le matériel. il est 21h20, elle ne peut plus me passer le service client, elle me conseille de rappeler demain matin de remettre les choses tel que je les avais prévu et qu'elle mettait un commentaire explicatif sur mon dossier.
Je n'en peux plus, Samedi 2 personnes, aujourd'hui 5 personnes !
Et pour moi, on est loin d'atteindre les 50% de compétents ! Quelle image donnez-vous à votre entreprise !
Franchement que de temps perdu pour tout le monde !!
Surtout pourriez vous mieux former vos collaborateurs?
J'espère que demain, je serais entendu et écoutées et surtout comprise car ça semble compliqué !

MARIE
MARIE

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Réponses

JEAN CLAUDE
JEAN CLAUDE

JEAN CLAUDE

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J'ai lu votre commentaire et il ressemble beaucoup à ce que j'ai rencontré. Incompétence des "conseillères" allez disons réceptionnistes, mauvaise foi, leur leitmotiv "je vais étudier votre dossier, je vous rappellerais". Si seulement ils rappelaient. Écrire à La direction des ressources humaines, quand ils crouleront sous les réclamations ils ferons peut-être du nettoyage dans leurs rangs. J'ai eu il y a quelques années un différent avec 2 vendeurs dans un magasin Orange, j'ai écris à la DRH, les vendeurs ont été "déplacés". Bon courage