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Bbox

Incident toujours en attente ?

Bonjour,

Depuis le 2 février, je n'ai plus internet, le signal internet de la Bbox est rouge. Bien évidemment, sans internet, pas d'accès à la "rubrique « Assistance » Accessible 24h/24 et 7j/7".

Le 3 février matin, je fais quelques diagnostics et le résultat est qu'il y a un problème dans le secteur et que ce sera résolu dans les 48h.

Toujours le 3 février, mais après-midi, ce message "générique" m'énerve, et donc suite à une dizaine de diagnostics, j'accède finalement au formulaire pour soumettre un incident.

Le 4 février, 48h passés, le problème est toujours non résolu. Presque 24h suite à mon ticket d'incident, et toujours aucune réponse !

Toujours le 4 février, Bouygues me débite la facturation mensuelle. Ça prend du temps pour dépanner mais pas pour facturer !

Autre chose énervante : lorsqu'il y a une panne, on nous dit de tester le dépannage avec de la 3G/4G... mais qu'en est-il si c'est une panne internet ? Comment faire du dépannage avec de l'assistance internet quand on n'a plus internet ? Et le prêt de la 4G pour nous dépanner ? C'est ironique.

Merci d'avance de votre assistance, cela devient agaçant.

ANGÉLINE
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Réponses

Claire
Claire

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Bonjour,

Désolé pour cette mauvaise expérience.

Pour votre demande, un échange téléphonique avec un conseiller expert est nécessaire. Je vous invite à contacter le 1064 et dire "J'ai un problème avec ma Box" puis renseigner votre numéro de ligne Box.
Important : Veillez à être à proximité de vos équipements lors de l'appel et d'appeler d'une ligne mobile

Bonne journée, Claire, conseillère Bouygues Telecom

ANGÉLINE
ANGÉLINE

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Bonjour Claire,

Merci de votre réponse.

Mais je suis désolée, elle est inacceptable. En effet, j'ai déjà fait des efforts pour soumettre un ticket, c'est donc à votre tour de me contacter, et pas à moi-même de devoir vous recontacter par un autre moyen.

J'attends donc une mise à jour du ticket d'incident, ainsi que des explications sur le problème. Si les agents sont disponibles par téléphone... pourquoi ne le sont-ils pas non plus disponibles pour répondre aux tickets ?

Alyson
Alyson

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Bonjour Angéline,

Je suis désolée de cette situation. Je constate que vous avez un rappel prévu dans la soirée avec le service technique. Je vous invite donc à patienter ce rappel.

Nous restons à disposition si besoin.

Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

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ANGÉLINE
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Bonjour Alyson,

En effet, j'ai réussi à planifier un RDV via le site, et les agents d'hier soir m'ont informé d'une panne de France Télécom et j'ai demandé le prêt d'une clé 4G, qui a été accepté.

Cependant, je trouve cela dommage qu'il n'y a pas eu de mise à jour directement dans le ticket d'incident : l'information transmise par les agents au téléphone aurait pu aussi être transmise via le ticket.

Je pense que les clients sont plus tolérants et patients si on est informés de la situation, plutôt que d'être dans le flou total. Il y a donc quelques améliorations à faire au niveau de la communication.