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Ma facture

ERREUR FRAIS de Résiliation : Pas de visibilité avant l’émission de la facture ?

Bonjour j’ai effectué une demande de résiliation pour mon offre Ideo BOX + MOBILE via un mail au service résiliation.
J’ai reçu 3 mails de votre part pour la prise en compte de la résiliation de chacun des composants de l’offre.

Dans chaque mail il était indiqué l’absence de frais pour la résiliation :
BBox ( ma ligne fixe) : “Aucun frais de résiliation”
Ligne Mobile (mon numéro principal) : “Aucun frais de résiliation ne vous sera facturé”
Option Multi SIM (un autre numéro non activé) : “Aucun frais de résiliation ne vous sera facturé”

Jusque là tout va bien..

Le 23/01 je reçois ma facture pour la période qui vient de passer, et là, surprise, on me facture 6€ pour la résiliation de la ligne qui correspond à l’option Multi-SIM.

Je vais en boutique bouygues, ils ne peuvent pas me donner d’informations, on me programme un rappel avec un service de Bouygues ce matin.

Ce matin je reçois l’appel, la conseillère m’indique que c’est une ERREUR et qu’elle fait le nécessaire pour le remboursement des 6€.
En revanche elle n’a aucune information pour les autres résiliations qui sont en cours..

OK, MAIS ma question est :
Pour la résiliation de ma ligne mobile (mon numéro principal), vais-je avoir le même problème (erreur sur les frais) lors de ma prochaine facture ?

Le montant théorique des frais est assez conséquent et je ne souhaite vraiment pas avoir de soucis !!
Je sais qu’en cas de problème, étant dans mon bon droit, je serais remboursée, mais vraiment n’y a t-il personne chez vous qui peut donner cette information avant que la facture ne soit produite ??

On a l'impression que personne ne sait rien concernant les résiliations et les frais !
Le service client voit la même chose que nous sur l’espace client.. ce qui ne nous avance pas..car les cas de l’article L 224-33 pour modification de l’offre, ne sont pas affichés.

On me dit : “rassurez vous si vous avez un mail qui indique qu’il n’y aura pas de frais ça va aller” et que “dans tous les cas , au cas ou” (il parait que votre système n’est pas fiable)…, je serais “remboursée”.

Au vu de l’erreur qu’il vient d’y avoir, j’aimerai vraiment que quelqu’un vérifie et que l’on me confirme qu’il n’y aura pas d’ERREUR de prélèvement de frais de résiliation pour la partie Mobile !

En espérant qu’il y a vraiment quelqu’un chez Bouygues Telecom qui a ce niveau de compétence ou d'accès ? car là franchement ça fait vraiment peur.. l’impression qu'une seule personne a la clef du coffre qui contient les informations..

MARIE FRANCE A.
MARIE FRANCE A.

MARIE FRANCE A.

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Réponses

Belline
GUY A.

Belline

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Bonjour @ MARIE FRANCE A. un #conseiller vous contactera pour faire le point sur votre dossier , cordialement .

MARIE FRANCE A.
MARIE FRANCE A.

MARIE FRANCE A.

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Merci beaucoup, pouvez vous dire au #conseiller de bien lire ce message afin de ne pas avoir à tout re expiquer..
Merci

Anthony P.
Anthony P.

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Equipe

Bonjour Marie France, le conseiller que vous avez eu hier a pris en charge votre dossier et reviendra vers vous dans les plus brefs délais.
Merci de votre compréhension.

Anthony, Conseiller Bouygues Telecom
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MARIE FRANCE A.
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Bonjour @Anthony #conseiller
Merci pour votre réponse mais elle n'est pas exacte car si vous aviez lu correctement mon message , j'y précise que le conseiller bouygues en boutique m'a redirigé vers vous car il n'a pas les moyens pour répondre à ma requête. Je constate que vous non plu.
Merci de transmettre ma demande au bon service car l'information a du mal à être diffuser entre services.
Je vous précise que je suis très déçue du manque de considération en tant que cliente fidèle depuis 20 ans chez Bouygues. C'est pas négligeable de le préciser car aujourd'hui j'ai le sentiment qu'on me manque de respect par des réponses "automatique".
Je dois donc attendre qu'on daigne me donner la bonne information....

MARIE FRANCE A.
MARIE FRANCE A.

MARIE FRANCE A.

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Bonjour @Véronique#conseiller Bouygues Telecom
En date du 27 janvier 2020, vous m’avez adressé le courriel ci-dessous et je vous en remercie :
Bonjour Marie France
Je suis désolée pour la situation confuse que vous rencontrez. En effet, tant que votre facture n'est pas éditée, nous n'avons pas de visibilité sur les facturations automatiques, comme le frais de traitement au service client ou frais de résiliation.

J'ai donc remonté votre demande auprès d'un service expert qui doit me faire un retour sous 48 à 72h.
Je reviens vers vous dès que j'ai plus d'éléments.
Je vous souhaite une bonne journée.
Véronique, Bouygues Telecom
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J’ai vraiment eu une lueur d’espoir, en lisant votre courriel,
j’ai donc patienté ….
Malheureusement, les 72 heures sont passées et je n’ai aucune nouvelle de vous.
Que dois je penser ?
Aucune personne même le « service EXPERT » de BOUYGUES TELECOM ne peut résoudre ce problème.
Ma demande est totalement légitime, j’ai des écrits me stipulant que je ne dois pas être facturer de FRAIS DE RESILIATION. Je demande simplement que ma prochaine facture soit SANS ERREUR.
Satisfaire le client que j’étais depuis 2001, n’est donc plus votre priorité.
Par contre, je remarque que vous avez un service PUBLICITE de qualité, accroître votre notoriété, acquérir de nouveaux clients , en communiquant entres autres par les chaînes télévisés, Bouygues Telecom a les moyens et les compétences, pour mettre en avant son IMAGE par contre pour répondre à une réclamation, c’est une autre affaire, c’est vraiment décevant qu’un tel opérateur puisse agir ainsi.
Je réitère ma déception après tant d’années de fidélité.
Si toutefois le nécessaire n’était pas fait dans les délais, j’ai prévenu vos services bien assez tôt.
Je prendrai mes dispositions.

Adeline P.
Adeline P.

Adeline P.

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Bonjour Marie-France,

Je vous rassure Véronique à bien étudié votre dossier . Je vous invite à poursuivre cette discussion en privée , car j'ai besoin de quelques infos supplémentaires . Je vous invite à aller vérifier vos mails (mêmes indésirables ) . A tout de suite .

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE FRANCE A.
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Bonjour @Adeline #Conseillère Bouygues
Je vous remercie de l’attention portée à ma demande.
J’ai pris connaissance de votre courriel, et je vous informe que je ne doutais pas que @Véronique #Conseillère Bouygues fasse remonter ma demande auprès du service EXPERT, mais j’attendais une réponse à ma requête du service EXPERT.
Avez-vous eu un retour de ce service ?
Merci de relire ma demande du 25 janvier 2020 où toutes les précisions étaient notées.
A votre question, OUI on m’a facturé par erreur 6 euros de frais de résiliation concernant Option Multi SIM (que je n'ai jamais utilisé).
D’où ma très grande inquiétude pour ma prochaine facture qui concernera mon mobile et ma ligne fixe.
Je demande que ma facture soit en cohérence avec ma consommation réelle, sans aucun frais.
Merci de vérifier tout cela avant l’édition de la facture.
De toute façon, sans réponse, je réitère ma décision de prendre les dispositions nécessaires.

MARIE FRANCE A.
MARIE FRANCE A.

MARIE FRANCE A.

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Bonjour #Conseiller Bouygues Telecom,
Suite à mon message, vos services ont pris en compte ma demande concernant l’édition de ma facture de résiliation sans frais et m’ont adressé une facture en date du 31 janvier, et je vous en remercie vivement, car ce désagrément m’avait causé beaucoup de stress.
Je pensais donc être enfin tranquille, et que cette affaire soit définitivement terminée, mais il n’en est rien.
En effet, je vous relate la situation:
Edition de la facture du 23 janvier 2020:
Montant 75.99 euros pour le mois du 23/01 au 22/02
DATE DE PRELEVEMENT 6/02/2020
ERREUR de 6 euros concernant frais pour résiliation
Edition de la facture du 31 janvier 2020
Montant -105,02 euros pour le mois du 28/01 au 22/02
Solde débiteur avant cette facture de 75,99 euros / restitution du dépôt de garantie 49 euros
Soit remboursement sous 10 jours d’un montant de -29.03 euros
J’étais ravie, j’attendais donc mon remboursement comme prévu.
Mais ce jour, je consulte mon compte bancaire et j’ai une mauvaise surprise, le prélèvement prévu le 6 février a été effectué alors que sur la facture du 31 janvier vous déduisez cette somme soit 75.99 euros.
De nouveau, je constate la difficulté de communiquer les informations entre vos services.
Pour résumé, vous me facturez deux fois la même période. Je vous demande donc:

  • Le remboursement de 75.99 euros
  • Et, comme vous reportez l’erreur de la facture du 23 janvier sur celle du 31 janvier, je vous demande

    • le remboursement de la somme de 6 euros (erreur frais de résiliation) En espérant que vos services me remboursent le plus rapidement possible, et que mon prochain message sur ce forum sera uniquement pour des remerciements.

MARIE FRANCE A.
MARIE FRANCE A.

MARIE FRANCE A.

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Bonjour @MAGALI L. #conseiller, merci pour votre message sur ma boite mail concernant les 6€ pour lesquelles vous avez demandé un avoir qui sera remboursé avec mon solde créditeur.
En revanche vous ne faites pas mention de la reprise des 75.99€ de la facture du 23/01/2020 (qui est payée : prélèvement du 06/02/2020) sur la facture du 31/01/2020.

Pour résumer, sur la facture du 31/01/2020 j'ai cette ligne :
« Votre solde débiteur avant cette facture 75,99 »

OR mon solde débiteur est de 0 vu que la facture de 75.99 a été payée (prélèvement du 06/02/2020).

Je ne veux pas vous perturber avec plus de détails, mais en fait vous me devez au total :
105.02 (solde créditeur) + 6 (votre avoir) = 111,02€ (nouveau solde créditeur)

En espérant avoir rapidement de vos nouvelles.
Cordialement.

Ndeye T.
Ndeye T.

Ndeye T.

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Bonjour Marie France,

Je prends le relais sur le traitement de votre demande, en effet votre solde créditeur vous sera remboursé par virement dans un délai de 10 jours ouvrés sur le compte bancaire enregistré dans votre dossier.

Si vous souhaitez plus d'information je vous invite à nous communiquer votre numéro de contacte directement en message privé afin que l'on puisse vous contacter.

Je reste à votre disposition.

Bonne journée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE FRANCE A.
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Bonjour @Ndeye #conseiller, je suis très contente de savoir que vous prenez le relais sur le traitement de ma demande.
Pouvez-vous me confirmer que le montant du solde créditeur dont vous parlez est bien de 111,02€

Cedric H.
Cedric H.

Cedric H.

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Bonjour Marie France,

Je prends la suite de Ndeye et constate que le remboursement sera d'un montant de 111,02€.

Bonne journée.

Cédric, Conseiller Bouygues Telecom
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MARIE FRANCE A.
MARIE FRANCE A.

MARIE FRANCE A.

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Bonjour @Cédric #conseiller, merci pour cette réponse claire et précise.

La facture du 31/01/2020 va-t-elle être refaite ?

Pouvez-vous demander comme l’a fait @MAGALI L. une facture de régularisation, afin que le montant du solde créditeur de 111,02€ soit le seul montant indiqué.

Cordialement

Alexandre B.
Alexandre B.

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Bonsoir Marie France,

Il n'est pas possible de modifier une facture déjà éditée. Je vous confirme qu'un virement de 111,02€ est prévu sur votre compte bancaire dans un délai maximum de 10 jours.

Bonne soirée,

Alexandre, Conseiller Bouygues Telecom
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