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Bbox

fibre panne totale

L'incident de panne totale de la fibre est déclarée depuis le 11 décembre 2019.

Depuis plus rien de la part de Bouygues, il faut les contacter pour avoir une information qui est toujours la même : un technicien Orange dont dépend le raccordement doit se déplacer samedi à 12h pour essayer de réparer!

Cela fait 2 déplacements et toujours aucun retour à la normale.

Le service commercial de Bouygues renvoie le problème à son service technique qui lui se décharge sur un problème du point de mutualisation et il faut attendre qu'Orange fasse le nécessaire.

Demande de résiliation sans frais demandé au vue de l'incapacité de Bouygues de fournir le service.
Il faut attendre une interruption de 30 jours pour l'avoir sans frais !

Demande de rappel par leur Service Qualité faite il y a de cela plusieurs jours et toujours rien non plus.

En revanche, la facture pour le mois en entier sans servcie est bien débitée par Bouygues et il faut les relancer pour effectuer une régularisation à ce niveau là aussi.

Autant de défaillances ou d'incompétences de la part de Bouygues !

WILLIAM
WILLIAM

WILLIAM

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Réponses

Jeanne
Jeanne

Jeanne

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Equipe

Bonjour William,

Navrée de la situation et de la gène occasionnée.

Nous vous rassurons, votre dossier est bien pris en charge par le service technique mais est malheureusement toujours en cours de résolution.

Une clé de dépannage a été mise à votre disposition en attendant, n'hésitez pas revenir vers nous si elle a besoin d'être rechargé.

Un geste commercial de 15€ sera effectué sur votre prochaine facture du 06/01/2020.

Merci pour votre patience.

Jeanne, Conseillère Bouygues Telecom
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LAETITIA
LAETITIA

LAETITIA

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Bonsoir, pareil ici sur Aubagne depuis le 12 décembre plus de service via la fibre , j ai du appeler le service client 2 fois pour essayer d avoir des nouvelles et ils m ont répondu: 《un technicien orange doit réparer la panne faut compter un délai de 8 jours 》je suis à 1 mois déjà. Je commence à perdre patience car j ai des abonnements, notamment Netflix que je paie pour 4 écrans et avec la clé 4G (de prêt) en 15 jours voir 12 jours épuisement du forfait on doit rappeler le service client pour recharger!!!! On peut pas du tout profiter des sevices TV car je suis branché sur l antenne de l immeuble qui n'a pas toute les chaînes tv proposées par les box internet. Aucune nouvelle sur le ticket incident sur le compte client manque d information via ce service on nous laisse dans le flou. Depuis que j ai dû mettre la fibre suite à un déménagement je suis dégoûtée avant j étais ravis d être chez Bouygues en étant en Adsl car jamais de problème aujourd'hui c est une horreur et en plus on me prélève 9 euros sur la facture alors que j ai eu aucun service en fonctionnement depuis 1 mois!!!!!

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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Bonjour William,

Exactement le même problème pour moi : panne depuis le 29/11/2019. Mêmes réponses, mêmes blabla. Notre dossier est tout simplement pas suivi, ils n'en n'ont que faire du client. Pour preuve j'ai écrit au service consommateurs avec AR depuis 1 mois. Ils ne daignent même pas nous répondre. Demain, je fais le dossier au médiateur. J'ai passé des heures avec le service client, et les conseillers vous mènent en bateau. Pour preuve 2 d'entre eux nous ont promis que dans la semaine cela devait être résolu, et ils ont l’aplomb de promettre et s'engager !!! cela fait maintenant 3 semaines qu'on devrait avoir le retour au service d'après leurs promesses.
La panne est facilement réparable, mais l'excuse 'c'est Orange' est trop facile. Ils se cachent derrière cette excuse pour masquer leur incompétence. Satisfaction client = zéro.
Certes ils donnent un clef 4G, comme ça le bon pigeon de client il va se taire... Et bien non je suis décdié à aller jusqu'au bout, et leur demander la réparation financière liée à la panne.
Je ne sais pas comment on pourrait tous s'unir (les insatisfaits) pour dénoncer le fait que Bouygues ne s'occupe pas de ses clients ?
Ah, ça ils savent faire, appâter le client avec des offres alléchantes !! et hop une fois qu'on a signé, plus rien, pas de service ! Si j'avais su dans quelle galère j'allais en allant chez Bouygues ...

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

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En panne depuis le 16 janvier 2020. Orange est bien venue faire les réparations. Le technicien Orange m'a dit, il y a plus de 15 jours, que je pouvais contacter le technicien Bouygues, car la panne (un sabotage) avait été réparée. Mais voilà, des techniciens de tous les FAI débarquent, raccordent leurs clients. Mais pour moi, il y aurait un problème supplémentaire que personne ne peut m'expliquer. J'avais un technicien qui m'appelait (désolée si je me trompe de pays) je crois de Tunisie, tous les deux jours pour me demander si c'était revenu. Il m'a bien demandé de ne pas contacter le service client car sinon ce serait le bazar dans mon dossier. Mais je l'ai fait, espérant bêtement avoir des réponses. Au service technique personne ne peut dire ce qui se passe avec ma ligne, et le technicien qui m'appelait tous les deux jours ne m'appelle plus. Alors, j’aimerais savoir ce qui se passe avec JUSTE MA LIGNE ! AUCUN TECHNICIEN N'EST VENU CHEZ MOI POUR ME RACCORDER AUX NOUVEAUX BOÎTIERS INSTALLéS par Orange, ni voir comment était la fibre de l 'autre côté du mur, dans mon garage. Comment peuvent-ils dire qu'ils s'occupent (sans savoir ce qui se passe) sans qu'un technicien vienne voir chez moi, ni voir ma ligne, ni essayer de me raccorder ? C'est inexplicable et totalement délirant à ce niveau là. Dans ma rue, d'autres personnes impactées par la panne chez Bouygues ont retrouvés la fibre, mais personnes chez moi ? Et pourquoi ? Bien personne ne peut me le dire. Bravo. C'est top.

RONAN
RONAN

RONAN

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Equipe

Bonjour,

Je suis navré de cette situation, et ces désagréments.

Je vois bien un incident crée auprès de nos équipes techniques, mais étant du service client (commercial) je ne pourrai vous en dire plus.
Il est possible qu'un RDV technicien soit nécessaire.

Quoiqu'il en soit, et malgré des appels infructueux auparavant, je vous invite à appeler le service technique (au 1064, et indiquer "incident technique mobile" en tant que motif), afin qu'ils puissent suivre l'incident remonté chez eux, vous en donner les informations associées, et faire le nécessaire pour le retour de vos services.

Bonne soirée.

Ronan, Bouygues Telecom
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ALEXANDRE
ALEXANDRE

ALEXANDRE

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Problème similaire sur La Ciotat 3 semaine sans fibre, aucune information concrète de Bouygues, il rejettent la faute sur Orange alors que le marché de déploiement fibre à été attribué à SFR.
Je me languis les 30 jours sans accès pour résilier sans frais.
Bouygues est vraiment incompétent sur ce dossier c'est pitoyable.

HENRIETTE
HENRIETTE

HENRIETTE

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Panne totale à Tours depuis le 28 janvier. Aucune nouvelle de la part de Bouygues qui confirme la panne (!). Un technicien aurait dû nous joindre pour prise de RDV et ... rien. ARCEP, DGCCRF et service consommateurs BT à prévenir.

Cedric
Cedric

Cedric

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Equipe

Bonjour Henriette,

Je tiens à vous présenter mes excuses pour les désagréments, je vous invite à contacter le Service Clients Darty par téléphone (temps d’attente gratuit) au :

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

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Bonjour,
J'ai suivi votre conseil et j'ai rappelé le service technique. Manque de bol, je tombe sur un commercial (bugg du nouveau système vocal de la ligne 614 ?). La personne que j'ai en ligne est sérieuse et agréable. Elle me dit faire remonter mon dossier au service expert qui doivent me rappeler dans les 24 à 48h. Manque de bol, 72 h après, toujours aucun appel. IL FAUT FAIRE QUOI POUR QU'UN TECHNICIEN VIENNE CHEZ MOI POUR TOUT SIMPLEMENT RACCORDER MA FIBRE ? PUISQUE PREUVES A L'APPUI, TOUT RE-FONCTIONNE ! J'ATTENDS LUNDI POUR DE NOUVEAU RAPPELER, ET VOIR QUELLE SERA L'EXCUSE POUR LE NON RAPPEL DU SERVICE EXPERT.

Bonjour Isabelle,

Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée, après vérification, l'incident que nous avons ouvert le 16 Janvier est toujours en cours actuellement, du fait d'un incident général identifié dans votre secteur visiblement.

N'ayant pas d'autres informations à ce sujet, je ne peux que vous inviter à contacter notre service Technique Bbox pour plus d'informations.

Merci de votre compréhension, et bonne journée,

Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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SYLVIE
SYLVIE

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Bonjour, même topo chez moi!
En panne depuis le 31 janvier (sabotage d'un point de liaison) nous sommes apparemment 48 dans ce cas-là!!!
Comme vous, ils rejettent la faute sur France Télécom et sont totalement incompétents...
Pour la première fois aujourd'hui j'ai eu une personne HONNETE au téléphone qui m'a ENFIN avoué qu'ils n'avaient aucune date de réparation...
J'attends moi aussi les 30 jours pour résilier sans frais (n'est-ce pas Monsieur le /Madame le Conseiller car je ne suis engagée que depuis 3 mois!! (oui oui vous avez bien compté.... ça n'aura marché que 2 mois!!)...
J'attends confirmation et je vous souhaite une bonne soirée.
Très cordialement.

ISABELLE
ISABELLE

ISABELLE

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Je réponds à Jérôme qui a répondu à mon message.
Le problème qui a commencé le 16 janvier, vous me dites qu'il n'est pas résolu. Alors pourquoi des voisins eux, après avoir fait venir un technicien, sont à nouveau raccordés à la fibre ? Il y a quelque chose de curieux dans cette panne. Car on me dit qu'elle est toujours en cours, mais curieusement, mes voisins impactés pas la même panne, eux recouvre leurs ligne fibre. Alors pourquoi pas moi ? Je ne comprends pas. De plus le technicien de chez Orange m'a dit clairement qu'il avait fini de rebrancher le câble après avoir changé les petits boîtiers, ceux qui se trouvent au plus près du domicile. Environ 4 mètres de chez moi. Après il a raccordé ces boîtiers via le câble à la BAIE (désolée, je ne suis pas sûre de l'orthographe de ce mot dans cet environnement) Je ne sais pas comment les informations circulent chez BT, mais visiblement il y a un problème. Tout ce que je demande ce sont des informations claires et précises. Que nous ne soyons pas de pauvres idiots à attendre bêtement. JE SOUHAITE DES INFORMATIONS !

ALEXANDRE
ALEXANDRE

ALEXANDRE

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Nouvel appel ce matin pour relancer un peu, toujours pareil le service commercial inexistant, et ce matin le service technique m'a avoué un truc intéressant, le porteur de réseau (opérateur ayant tiré la fibre) installe également des points de raccordement selon une quantité défini.
Quand un nouvel opérateur arrive sur le même réseau pas de rajout de ces points de raccordement, donc si Bouygues à vendu 30 contrat et qu il y a que 20 points de raccordement, ils vont débrancher un client existant pour vous brancher, le client débranché va signaler une panne et un technicien va venir le rebrancher en débranchant un autre client et ainsi dessuite, en gros ces connexions à la roulette russe.
Il faut que l opérateur responsable du réseau décidé de rajouter ces points de raccordement mais d'après le technicien Bouygues cela peux prendre entre 3 et 7 mois.
Vivement les 30 jours pour pouvoir résilier sans frais.
Bouygues telecom a fuir

Benjamin
Benjamin

Benjamin

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Equipe

Bonjour Isabelle,

J'ai transmis votre message au service expert qui suit votre dossier. Ceux-ci reviennent vers vous vous au plus vite.

Encore désolé, merci de votre patience et bonne journée.

Benjamin, Conseiller Bouygues Telecom
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ISABELLE
ISABELLE

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Je réponds à Benjamin qui à répondu à mon message.
Bien, le service expert devrait revenir vers moi. Ok. Mais quand ?
1-Ce que j'aimerai savoir c'est quel est le problème ? Un manque de point relais ? On ne peut plus me connecter ? Quoi d'autres ?
2-Une question intéressante, si la fibre ne fonctionne plus ou n'a plus de place pour me connecter, pourrais-je ravoir l'ADSL ? Qui n'est pas sur le même réseau mais sur la ligne téléphonique ? Je veux dire par là, qu'il n'y aurait pas besoin de trouver une place dans un boitier de 6 prises si vous vendez trop de contrats avec un nombre insuffisant de prises potentielles et si évidemment, les autres opérateurs ne nous débranchaient pas pour brancher leurs propres clients ? Pourrais-je repasser à l'ADSL sans préjudice financier pour moi ? Répondez moi car j'en ai plus que marre ! Et je vois que vous avez le même type de problème partout en France, mais vous mettez cela sur la ruralité des emplacements. Cergy, ont ne peut pas dire que ce soit la ruralité, première ville de France a avoir eut le câble etc... une ville toujours au première loge des actualités sur ce type de points (le reste, c'est autre chose).

Vanessa
Vanessa

Vanessa

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Equipe

Bonjour Isabelle,

J'ai transmis également votre demande auprès du service en charge du suivi de votre dossier.

Bien Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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DANIELE
DANIELE

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bjr j ai le même soucis depuis l installation de la fibre de Bouygues je n ai toujours rien qui fonctionne et on me donne divers excuses , des dates aussi et toujours rien depuis le 10 janvier j ai l impression que bouygues me garde dans leur réserve maintenant j appelle le 614 et on coupe donc impossible de les avoir et quant je les ai ils me répondent que c est pas eux alors qu' est ce que je fais j ai même demande de repasser sur un forfait adsl et toujours aucune solution ni aucun résultat à ce jour c est incroyable

Leila
Leila

Leila

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Bonjour,

Suite à l'installation au domicile en Janvier, nous sommes toujours en attente du retour de l'opérateur installateur pour connaître la raison de ce blocage. Nous le relançons chaque semaine et sans retour de sa part nous ne pouvons faire plus.
Je comprends que cette situation soit très longue pour vous, le maximum est fait de notre coté pour la régler au plus vite.

Merci de votre compréhension.

Leila, Bouygues Telecom
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NICOLAS
NICOLAS

NICOLAS

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Bonjour,

Nous avons exactement le même problème. Nous n'avons plus la fibre depuis le 3 avril et Bouygues nous dit que Orange doit intervenir.
Malgré nos relances quasi ts les jours ils n'ont aucune information à nous donner ! C'est lamentable
Selon le conseiller le discours est totalement différent !
Nous avons demandé à repasser à l'adsl, un conseiller nous dit que c'est possible et le lendemain un autre nous dit que c'est impossible....
Une fois sur deux quand on les appelle ça raccroche et personne ne prend la peine de rappeler.
Quand on demande à parler à un responsable il n'y en a jms de disponible ou alors ils vt nous appeler mais étrangement personne ne rappelle !!
Je veux bien que la situation soit particulière mais il y a des limites, là on est sur de l'incompétence totale.
Les services se renvoient la balle, on passe du service technique au service commercial en passant par le service client mais personne ne sait quoi nous dire !

BENEDICTE
BENEDICTE

BENEDICTE

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Panne fibre générale depuis 12 semaines, je suis baladée entre le service clients et le service réclamation. Chaque jour la même réponse "ah, madame ça tombe bien un technicien vient tout juste d'intervenir ! vous allez bientôt retrouver vos accès internet ! Surtout laissez vos équipements branchés !".
L'opérateur est dans l'obligation de fournir un service qu'il n'assure pas, une honte ! Je suis en télétravail à cause du coronavirus et Bouygues prétend nos soutenir pendant la crise ??? MENSONGE SUR MENSONGE ! De plus, service client injoignable depuis 1 semaine.

FRANCOIS
FRANCOIS

FRANCOIS

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Panne totale de ma box Miami. Donnez moi uqui appeler ? Votre site ne permet pas de résoudre le problème

BENEDICTE
BENEDICTE

BENEDICTE

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Fatiguée par 3 mois de démarches, j'ai résilié hier. Je suis allée en boutique Orange. La personne en charge de mon ouverture de ligne a découvert qu'une autre personne était branchée sur ma ligne fibre. Un technicien Orange va passer pour rétablir mes accès.
Dans l'attente, je bénéficie d'une clé 4g gratuite et bien plus performante que le réseau 4g de Bouygues.

CHRISTÈLE
CHRISTÈLE

CHRISTÈLE

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Equipe

Bonjour François

Je vous invite à me rejoindre en privé afin de continuer cette discussion en toute confidentialité.
Je vous envoie un mail à cet effet.
Pensez aussi à consulter vos spams.
A tout de suite...

Christèle, Bouygues Telecom
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BENEDICTE
BENEDICTE

BENEDICTE

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Le plus simple est d'aller ouvrir un contrat chez un concurrent. Votre ligne sera diagnostiquée et un technicien de votre nouveau FAI interviendra.

SEVERINE
SEVERINE

SEVERINE

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Bjr panne depuis le 7fevrier 2020 et pareille c'est orange qui doit se déplacer donc j'ai rappelé et là on me dit quelqu'un va passer le 28 août pff la c'est ce foutre de moi très en colère jpense que je vais tt arrêter

BENEDICTE
BENEDICTE

BENEDICTE

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Les appels au service client ou au service technique sont inutiles et servent uniquement à vous faire patienter. Ils usent le client qui finit par renoncer et se contenter d'une clé 4G au débit lamentable.

La démarche est simple :

  • déclarer l'incident si ce n'est pas déjà fait
  • 2 semaines après l'ouverture de l'incident, envoyer un mail à resiliation@bouyguestelecom.fr en détaillant bien la référence de l'incident et la raison pour laquelle vous résiliez (plus de services depuis plus de 15 jours), et en mentionnant que vous demandez une exonération des frais de résiliation, même si vous êtes encore engagés.

Pour la petite histoire, Juste avant ma résiliation, je suis allée chez Orange souscrire une offre fibre. Le vendeur en boutique a vérifié si ma ligne était toujours chez Bouygues, ou si elle était disponible. Surprise : un autre abonné était branché sur MA ligne ! Il ne s'agissait donc pas d'une panne générale, mais tout simplement d'une erreur de câblage, qui a été réparée en quelques minutes par un technicien Orange.

Le manque de sérieux de Bouygues me pèse encore : 3 semaines après avoir rendu mes équipements en boutique, je reçois toujours des relances pour restitution du matériel.

Christophe
Christophe

Christophe

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Equipe

Bonjour Séverine,

Je vous présente toutes mes excuses au nom de Bouygues Telecom.

Après vérification, je constate que votre demande a été prise en charge par un conseiller via Messenger.

Excellente journée.

Christophe, Conseiller Bouygues Telecom
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SILVAIN
SILVAIN

SILVAIN

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En lisant tout ces messages je m'aperçois etant en septembre 2020 que je suis sur un incident recurent identique
Arret total du service, aucune explication ni delais de retablissement, pret d'une clef 4 G pour patienter.
Je suis passé à la fibre Bouygues pensant que c'etait meilleur que l'ADSL .
Merci de m'indiquer la procedure de resiliation