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Ma facture

dépassement de forfait non justifié de 552€, comment éviter d' être prélevée?

Je reviens d’ un mois de vacances au Guatemala et au Bélize.
A mon retour donc le 21 décembre, j’ ai la mauvaise surprise de recevoir un mail de Bouygues, disant que ma nouvelle facture est disponible et que le montant qui sera prélevé le 3 janvier est la somme exorbitante de 552,08€ !
Les seules autres alertes de Bouygues avaient été le mardi 3 décembre ( un sms disant que mon encours de consommations s’ élevait à 66,95€) . Puis le 23 décembre, un nouvel sms disant que ma consommation hors forfait était de 0€.

En regardant de près ma facture, je ne peux expliquer les sms venant de Bélize qui sont d’ une quantité absolument monstrueuse :
le 1er décembre 80 sms émis au rythme d’ une ou 2 fois par minute, le 3 décembre 160 sms émis à ce même rythme, même chose les 7-8-11-12 et 13 décembre.

D’ autre part, j’ ai reçu de la part de Bouygues des messages d’ information pour mon séjour au Panama et Guatemala le 21 novembre, ce qui est normal ; mais aussi pour l’ Afrique du Sud (le 28 novembre ! ) et encore l’ Afrique du Sud ( le 10 décembre!) , puis retour à la normale avec un message qui signale à nouveau le Guatemala ( le 13 décembre).
Les sms inexpliqués ( des 1er décembre, 3-7-8-11-12-13) correspondent à la période signalée en Afrique du Sud (du 28 novembre au 13 décembre ).

Je précise qu’ en voyage, je me connecte rarement et uniquement aux réseaux des hôtels. Je mets le téléphone en mode avion le plus souvent possible. J’ avais désactivé l’ itinérance sur mon téléphone. Le point d’ accès et le partage de connexion sont toujours désactivés.

Je trouve complètement anormal que Bouygues n’ envoie pas systématiquement des alertes en cas de dépassement de forfait.
Quand j’ ai pris mon forfait « série spéciale B et you 40 GO » , il était spécifié qu’ il comprenait l’ option « alerte sms hors forfait » gratuite. Quel client aurait envie de refuser une option qui peut lui éviter des erreurs de consommation ?
Mais Bouygues n’ insiste pas pour prévenir son client que bizarrement par défaut elle n’ est pas validée !
Tant pis pour le client s’ il ne sait pas qu’ il faut aller farfouiller dans le site et tant mieux s’ il se fait avoir, comme moi.

J’ ai appelé le service client au 614 : une jeune femme a constaté l’ anomalie de ma facture et m’ a dit le signaler à sa hiérarchie. Elle a dit ne rien pouvoir faire quand au prélèvement de 552€ qui aura lieu le 3 janvier, que seul le service des fraudes peut faire quelque chose au 0981660400 de 10h à 15h.
J’ ai donc appelé le service des fraudes dans ce créneau horaire, à plusieurs reprises : je ne suis tombée que sur un répondeur me demandant d’ écrire une lettre explicative et de joindre mes justificatifs de facture.
Faute de mieux j’ ai « tchatté » avec un agent de Bouygues sur le site pour réexpliquer mon problème. Il m’ a dit qu’ il fallait que j’ attende 15 jours pour avoir une réponse.

Ces 552€ correspondent environ à 1/3 de mon salaire mensuel : je trouve odieux de la part de Bouygues de vouloir prélever une telle somme avant d' étudier mon cas plus sérieusement.
C’ est à Bouygues de me prouver d’ abord que ces sms ont bien été émis par moi.
Et je suis prête à alerter l' UFC Que Choisir car je ne pense pas être la seule à subir ce genre d' arnaque.

PATRICIA
PATRICIA

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Réponses

JESSICA
JESSICA

JESSICA

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Equipe

Bonjour, j'ai essayé de vous joindre sans succès.
J'ai déposé un message vocal sur le 0686....
Très bonne journée à vous et un bon réveillon.
Jessica, Bouygues Telecom
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PATRICIA
PATRICIA

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Bonsoir Madame,

Je n'arrive pas à lire votre lien.
Mon Norton Security Online fonctionne toujours aussi mal. Tantôt il me met que je suis sécurisée et à d'autres moments (comme à cette heure-ci) il me met que j'ai annulé mon abonnement ; ce qui n'est pas le cas.

Cordialement,

CHARLES
CHARLES

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Bonjour,

Exactement le même cas de figure que vous: message m indiquant que je suis en Afrique du Sud. Et en suite je me rends compte qu au rythme de 3 messages toutes les 2 minutes, j ai un énorme dépassement ! J imagine que ca vous est arrivé à Caie Caulker ... quel a été la réponse de Bouygues a ce jour?
Comme vous aucun problème au Costa Rica, Nicaragua , Guatemala et Honduras.

PATRICIA
PATRICIA

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Merci, je me sens un peu moins seule !
Effectivement cela a commencé à Caye Caulker. Mon compagnon qui est chez Orange m' a dit que son opérateur lui avait dit que le Bélize était une zone de non droit au niveau de la téléphonie. Le premier message de Bouygues m' annonçant que j' étais en Afrique du Sud date du jour de mon arrivée au Bélize. Les 1ers sms frauduleux ont été émis alors que nous étions à Caye Caulker. Puis à Placencia et Punta Gorda et ont cessé quand nous avons quitté le Bélize pour le Guatemala.
J' ai envoyé plusieurs fois une réclamation (avec captures d' écran de mes messages reçus concernant l' Afrique du Sud )chez Bouygues qui a finit par l' enregistrer après plusieurs appels au service clients. J' ai fait opposition au prélèvement après avoir alerté l' UFC Que Choisir (antenne de Grenoble) qui a contacté Bouygues aussi. Suite à cela Bouygues m' a assuré que ma ligne ne serait pas coupée avant examen de ma facture. Elle l' a été quand même. J' ai dû encore rester 45mn au téléphone (mon fixe... qui n' est pas chez Bouygues !) pour qu' on me rétablisse ma ligne. Finalement, 1 mois plus tard, j' ai reçu un courrier extrêmement poli de Bouygues m' annonçant qu' après examen de ma facture (mon oeil !) rien ne laissait croire que les sms ne provenaient pas de mon téléphone et qu' il fallait payer !
Je leur ai répondu que c' était hors de question.
Je vous conseille aussi d' alerter l' UFC Que choisir. Maintenant je vais faire appel au médiateur et j' aimerais que vous me contactiez sur mon adresse mail pour communiquer directement. La voici :
******@gmail.com
A bientôt et bon courage !

PATRICIA
PATRICIA

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Nouveau message lacunaire d' intimidation de Bouygues, qui n' apparaît bizarrement pas ici , le voici donc :
"Après étude votre dossier, je vous confirme qu'il n' y aura pas de prise en
charge de la part de Bouygues télécom.
Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom"
Sans commentaire....

CHARLES
CHARLES

CHARLES

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Une personne de chez Bouygues pourrait elle faire le rapprochement des deux dossiers qui sont absolument identiques? L'anomalie est flagrante et saute aux yeux. Bouygues a un problème avec son partenaire commercial au Belize qui connaît un énorme dysfonctionnement. Il est necessaire que Bouygues se rapproche de l'opérateur au Belize et demande des explications sur les 90 SMS facturés systématiquement chaque heure pour "la simple présence sur son réseau" alors qu'aucun appel ni SMS n'est émis ou reçu et le flux de données cellulaire éteint! L'argument consistant à dire que l'on traite individuelement les dossiers est particulierement préjudiciable. On s'apercoit que les SMS sont facturés à la même fréquence, de façon continue, avec une régularité incroyable dans deux dossiers mettant en évidence l'anomalie.

Laurie
Laurie

Laurie

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Bonjour Charles,

Suite à votre appel au service client du 25/02, votre dossier est bien pris en charge, nous attendons simplement l'édition de la facture du 27/02 pour mener une analyse. Je fais aussi mention du dossier de Patricia à la conseillère en charge.

Merci pour votre patience.

Laurie, Conseillère Bouygues Telecom
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CHARLES
CHARLES

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Bonjour,
Mardi dernier j ai reçu un message me demandant de payer une avance sur dépassement, sans quoi ma ligne allait être restreinte. J ai effectué un règlement de 14 euros 99 correspondant à ce que j estime devoir et la ligne fonctionne toujours normalement. Le prélèvement est prévu pour le 12 mars pour les 1193,23 euros restant. Avez- vous une idée de la date de coupure de la ligne dans l éventualité d un rejet?
Une enquête auprès de l opérateur du Bélize est elle diligentée?
Merci

Laurie
Laurie

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Bonjour Charles,

Suite à l'analyse en cours j'ai stoppé votre facture afin qu'elle ne parte pas en banque, rassurez-vous il n'y aura pas de coupure tant que nous n'aurons pas de réponse de notre service de contrôle facturation. Si toutefois vous receviez une relance de paiement une fois la date de règlement échue, revenez nous solliciter ici.
Merci pour votre patience.

Laurie, Conseillère Bouygues Telecom
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STEPHANE
STEPHANE

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Bonjour,

Nous rentrons d'un voyage au Guatemala et au Belize (Caye Caulker) effectué en février 2020.
Ma femme a été facturée de 604 sms envoyés alors que nous étions au Belize soit une facture de 397 euros (abonnement compris).

Ces sms n'ont jamais été envoyés : nous n'utilisons que des applications de messagerie pour les envois de messages.
Le service clients de Bouygues Telecom contacté ce jour ne veut rien savoir : "ces sms remontent à la carte sim" et nous devons payer sans plus d'explications.

Bien entendu, nous n'avons pas reçu d'alertes de Bouygues T concernant des consommations anormalement élevées sur l'abonnement concerné. Nous avons également reçu des messages curieux de Bouygues T à notre arrivée au Guatemala "Bienvenue en Afrique du Sud...".

Je souhaite que le service clients ou consommateurs de Bouygues Telecom bloque cette facture litigieuse (n°11431917260320) et enquête auprès de l'opérateur Belizien.
Je me battrai avec tous les moyens nécessaires pour obtenir satisfaction : Que Choisir, Médiateur, forums. Ces sms n'ont pas été envoyés.
Je vous remercie de votre confirmation

Valerie
Valerie

Valerie

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Bonjour,

Nous allons faire le point ensemble. Pour cela je vous envoie un message privé qui pourra se cacher dans les courriers indésirables de votre boîte de réception.

A tout de suite !

Valérie, Conseillère Bouygues Telecom
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Quelles applications de messages ?
Seules les applis du même type que Whatsapp fonctionnent sur la data
Les applis comme Textra envoient bien les sms via le réseau GSM

STEPHANE
STEPHANE

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Il s'agit de whatsapp, application uniquement utilisée en wi-fi (coût prohibitif de la data 3 ou 4G au Belize !).

Les sms / MMS via Whatsapp (en wifi) ne peuvent effectivement pas être
comptabilisés par la sim , pour la simple raison que Whatsapp fonctionne
(en wifi ) même sans la présence de la sim dans le mobile ..
Le problème est ailleurs en tout cas , à 100%..
Vers quel(s) numéro(s) auraient été envoyés ces sms ?

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

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La facture détaillée indique que 604 SMS ont été envoyés lors de notre séjour au Belize (aucuns SMS envoyés lorsque nous étions au Guatemala juste avant et juste après notre séjour au Belize).
La majorité des SMS ont été envoyés vers un numéro que nous ne connaissons pas : 50122344.

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

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MVV = est ce "messagerie vocale visuelle?"
cela signifie quoi?

STEPHANE
STEPHANE

STEPHANE

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Pouvez vous m'expliquer le rapport entre la MVV et les sms envoyés au 50122344?

Cedric
Cedric

Cedric

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Bonjour Stéphane,

Je vous envoie un message privé.

Vous le trouverez dans la boite de réception de l’adresse e mail enregistrée dans votre compte.
Pensez également à vérifier les éléments indésirables de celle-ci.

Cédric, Conseiller Bouygues Telecom
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CHARLES
CHARLES

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Bonjour,
Stéphane, troisième cas à avoir des SMS inexpliqués au Bélize, a reçu ce matin une notification de Bouygues effaçant la créance.
Patricia et moi même avons nos dossier instruit depuis bien plus longtemps. Merci de faire le nécessaire afin que nos dossiers soient clôturés. Le «  à titre commercial » est tout à fait inapproprié dans la mesure où nous avons émis aucun sms...
Bien cordialement

PATRICIA
PATRICIA

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Bonjour,
Comme l' a écrit Charles, nous sommes tous les deux dans le même cas que Stéphane, dont la créance vient d' être effacée.
Les SMS litigieux de Stéphane ont été envoyés à un numéro de l' application MVV .Appli qui dysfonctionne, problème apparemment bien connu de Bouygues Télécom.
Depuis le début (janvier 2020), j' ai demandé à avoir accès aux numéros complets de mes SMS litigieux.
Refus de Bouygues.
Pourtant Bouygues doit se conformer à l' article de loi suivant (art.3.VI de l' arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l' information du consommateur ) :
"VI - Un relevé détaillé des communications effectuées au cours de l'un des douze derniers mois, sur lequel les numéros appelés comprennent les quatre derniers chiffres, est mis à la disposition du consommateur sur support durable, sur simple demande, dans un délai maximum de deux mois. Sur simple demande du titulaire, ce relevé lui est adressé sur support papier, à la place du support dématérialisé proposé par l'opérateur."
Ayant plusieurs fois correspondu avec Bouygues Télécom, par téléphone et par courriers détaillés, fait appel au médiateur des communications et à l' UFC Que Choisir de Grenoble, m' étant associée à Charles qui est exactement dans le même cas que moi, j' aurais espéré que nos dossiers soit enfin réexaminés et définitivement classés.
Pourtant je viens de recevoir un laconique "avis avant procédure contentieuse" de Bouygues me demandant une nouvelle fois de payer : si ce n' est pas de l' acharnement ?
Encore une fois, il n' est pas question que nous fassions les frais d' un dysfonctionnement interne de Bouygues télécom, et nous demandons qu' un assistant compétent examine et classe nos dossiers.
Sincèrement

CHARLES
CHARLES

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4 mois et toujours aucune avancée. Le service client n a pas répondu à ma demande concernant les numéros composés pour leS soit disant 1800 sms envoyés en 24h. Cependant le service contentieux est bien plus efficace et se veut toujours plus menaçant. Manifestement notre opérateur n’a absolument pas l intention de prendre ses responsabilités. Je commence à croire que Bouygues telecom n a pas simplement un rôle passif dans cette escroquerie ( le sms est facture au moins deux à trois fois plus Cher que chez les autres opérateurs)