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Ma facture

dépassement de forfait non justifié de 552€, comment éviter d' être prélevée?

Je reviens d’ un mois de vacances au Guatemala et au Bélize.
A mon retour donc le 21 décembre, j’ ai la mauvaise surprise de recevoir un mail de Bouygues, disant que ma nouvelle facture est disponible et que le montant qui sera prélevé le 3 janvier est la somme exorbitante de 552,08€ !
Les seules autres alertes de Bouygues avaient été le mardi 3 décembre ( un sms disant que mon encours de consommations s’ élevait à 66,95€) . Puis le 23 décembre, un nouvel sms disant que ma consommation hors forfait était de 0€.

En regardant de près ma facture, je ne peux expliquer les sms venant de Bélize qui sont d’ une quantité absolument monstrueuse :
le 1er décembre 80 sms émis au rythme d’ une ou 2 fois par minute, le 3 décembre 160 sms émis à ce même rythme, même chose les 7-8-11-12 et 13 décembre.

D’ autre part, j’ ai reçu de la part de Bouygues des messages d’ information pour mon séjour au Panama et Guatemala le 21 novembre, ce qui est normal ; mais aussi pour l’ Afrique du Sud (le 28 novembre ! ) et encore l’ Afrique du Sud ( le 10 décembre!) , puis retour à la normale avec un message qui signale à nouveau le Guatemala ( le 13 décembre).
Les sms inexpliqués ( des 1er décembre, 3-7-8-11-12-13) correspondent à la période signalée en Afrique du Sud (du 28 novembre au 13 décembre ).

Je précise qu’ en voyage, je me connecte rarement et uniquement aux réseaux des hôtels. Je mets le téléphone en mode avion le plus souvent possible. J’ avais désactivé l’ itinérance sur mon téléphone. Le point d’ accès et le partage de connexion sont toujours désactivés.

Je trouve complètement anormal que Bouygues n’ envoie pas systématiquement des alertes en cas de dépassement de forfait.
Quand j’ ai pris mon forfait « série spéciale B et you 40 GO » , il était spécifié qu’ il comprenait l’ option « alerte sms hors forfait » gratuite. Quel client aurait envie de refuser une option qui peut lui éviter des erreurs de consommation ?
Mais Bouygues n’ insiste pas pour prévenir son client que bizarrement par défaut elle n’ est pas validée !
Tant pis pour le client s’ il ne sait pas qu’ il faut aller farfouiller dans le site et tant mieux s’ il se fait avoir, comme moi.

J’ ai appelé le service client au 614 : une jeune femme a constaté l’ anomalie de ma facture et m’ a dit le signaler à sa hiérarchie. Elle a dit ne rien pouvoir faire quand au prélèvement de 552€ qui aura lieu le 3 janvier, que seul le service des fraudes peut faire quelque chose au 0981660400 de 10h à 15h.
J’ ai donc appelé le service des fraudes dans ce créneau horaire, à plusieurs reprises : je ne suis tombée que sur un répondeur me demandant d’ écrire une lettre explicative et de joindre mes justificatifs de facture.
Faute de mieux j’ ai « tchatté » avec un agent de Bouygues sur le site pour réexpliquer mon problème. Il m’ a dit qu’ il fallait que j’ attende 15 jours pour avoir une réponse.

Ces 552€ correspondent environ à 1/3 de mon salaire mensuel : je trouve odieux de la part de Bouygues de vouloir prélever une telle somme avant d' étudier mon cas plus sérieusement.
C’ est à Bouygues de me prouver d’ abord que ces sms ont bien été émis par moi.
Et je suis prête à alerter l' UFC Que Choisir car je ne pense pas être la seule à subir ce genre d' arnaque.

PATRICIA S.
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Réponses

JESSICA D.
JESSICA D.

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Equipe

Bonjour, j'ai essayé de vous joindre sans succès.
J'ai déposé un message vocal sur le 0686....
Très bonne journée à vous et un bon réveillon.
Jessica, Bouygues Telecom
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Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

PATRICIA J.
PATRICIA J.

PATRICIA J.

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Bonsoir Madame,

Je n'arrive pas à lire votre lien.
Mon Norton Security Online fonctionne toujours aussi mal. Tantôt il me met que je suis sécurisée et à d'autres moments (comme à cette heure-ci) il me met que j'ai annulé mon abonnement ; ce qui n'est pas le cas.

Cordialement,

CHARLES R.
CHARLES R.

CHARLES R.

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Bonjour,

Exactement le même cas de figure que vous: message m indiquant que je suis en Afrique du Sud. Et en suite je me rends compte qu au rythme de 3 messages toutes les 2 minutes, j ai un énorme dépassement ! J imagine que ca vous est arrivé à Caie Caulker ... quel a été la réponse de Bouygues a ce jour?
Comme vous aucun problème au Costa Rica, Nicaragua , Guatemala et Honduras.

PATRICIA S.
PATRICIA S.

PATRICIA S.

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Merci, je me sens un peu moins seule !
Effectivement cela a commencé à Caye Caulker. Mon compagnon qui est chez Orange m' a dit que son opérateur lui avait dit que le Bélize était une zone de non droit au niveau de la téléphonie. Le premier message de Bouygues m' annonçant que j' étais en Afrique du Sud date du jour de mon arrivée au Bélize. Les 1ers sms frauduleux ont été émis alors que nous étions à Caye Caulker. Puis à Placencia et Punta Gorda et ont cessé quand nous avons quitté le Bélize pour le Guatemala.
J' ai envoyé plusieurs fois une réclamation (avec captures d' écran de mes messages reçus concernant l' Afrique du Sud )chez Bouygues qui a finit par l' enregistrer après plusieurs appels au service clients. J' ai fait opposition au prélèvement après avoir alerté l' UFC Que Choisir (antenne de Grenoble) qui a contacté Bouygues aussi. Suite à cela Bouygues m' a assuré que ma ligne ne serait pas coupée avant examen de ma facture. Elle l' a été quand même. J' ai dû encore rester 45mn au téléphone (mon fixe... qui n' est pas chez Bouygues !) pour qu' on me rétablisse ma ligne. Finalement, 1 mois plus tard, j' ai reçu un courrier extrêmement poli de Bouygues m' annonçant qu' après examen de ma facture (mon oeil !) rien ne laissait croire que les sms ne provenaient pas de mon téléphone et qu' il fallait payer !
Je leur ai répondu que c' était hors de question.
Je vous conseille aussi d' alerter l' UFC Que choisir. Maintenant je vais faire appel au médiateur et j' aimerais que vous me contactiez sur mon adresse mail pour communiquer directement. La voici :
papstahl@gmail.com
A bientôt et bon courage !

PATRICIA S.
PATRICIA S.

PATRICIA S.

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Nouveau message lacunaire d' intimidation de Bouygues, qui n' apparaît bizarrement pas ici , le voici donc :
"Après étude votre dossier, je vous confirme qu'il n' y aura pas de prise en
charge de la part de Bouygues télécom.
Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom"
Sans commentaire....