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Ma commande

délai d'installation, gestion des clients

En septembre j’ai souhaité souscrire l’offre fibre de bouygues.
Un premier rendez-vous est pris. L’installateur m’explique que seul il ne peut réaliser le branchement. Première demi journée de travail perdue.
Un deuxième rendez-vous est pris, deux installateurs m'expliquent après une vingtaine de minutes d’intervention qu’ils ne savent pas où se raccorder dans la rue et que la circulation dans cette rue est dangereuse et nécessite une limitation du trafic. Deuxième demi journée de travail perdue.
Un troisième rendez-vous est fixé avec un délai supplémentaire de 15 jours, afin que vos services obtiennent la limitation de trafic dans la rue. Ne voyant aucun installateur arriver je décide d’appeler le 1064 afin d’obtenir des informations. Evidemment l’interlocuteur ne sait pas ce qui se passe mais me promet de contacter un installateur. Celui-ci me rappelle, m’indiquant que vos services lui ont fixé 2 rendez-vous à la même heure et qu’il ne peut être présent à deux endroits en même temps. Il m’indique ne plus en avoir pour longtemps. je patiente puis nouvel appel de l’installateur qui m’indique qu’il ne viendra pas faute de temps… Troisième demi journée de travail perdue.
Après des échanges houleux avec le 1064, niant la défaillance, un quatrième rendez-vous est fixé et on m’assure que les personnes qui se déplaceront sont des « chefs » et sauront installer enfin la fibre. 3 installateurs se présentent et en effet la fibre est installée en 1H30. Je signe le bon indiquant la fin des travaux et la mise en service de la fibre.
Après plusieurs appel afin de signaler mon mécontentement d’avoir perdu 3 demi journées de travail pour enfin pouvoir avoir la fibre et obtenir des réponses à différentes questions, on m’indique qu’il faut me rendre sur mon compte client. Les informations que j’attendais avaient leur réponse sur des courriels arrivés sur ma boite bbox alors que j’avais demandé que toute communication arrive sur ma boite personnelle.
Je découvre une facture avec un dépassement de 25€ suite à un fibrage plus long que prévu. J'appelle de 1064 afin de comprendre pourquoi je devais payer ce dépassement. Votre collaborateur m’indique que l’installateur aurait du me prévenir, ce qu’il n’a pas fait. Je demande donc à pouvoir être contacté par une personne ayant des réponses.
Le 23 novembre on m’affirme qu’un dossier est déposé et que je serai contacté sous 72h. A ce jour je n’ai toujours pas été contacté, mon dossier n’a pas été traité, aucune réponse à mon courriel ne m’a été envoyée.
Je décide vendredi 13 décembre de téléphoner et de nouveau pour obtenir des réponses.
Evidemment:
personne ne semble savoir pourquoi j’appelle,
il faut que je re précise l’historique de l’installation
il faut que je re précise mes questions, ce qui ne manque pas de faire monter ma colère. je me demande en quoi le service réclamation en est un quand il faut sans cesse se répéter et courir après réponses et informations. Je me demande aussi ce que vos collaborateurs font des informations données par les clients.
J’ai eu 2 de vos collaborateurs. L’un d’eux m’a indiqué qu’il procédait au remboursement sous 10 jours des 25€. Les deux me disent ne rien pouvoir faire pour atténuer le préjudice des trois demi-journées de travail perdue parce que vos service ont défailli. On m’indique qu’éventuellement je peux prétendre à un dédommagement parce que la fibre n’a pas été installée sous 30 jours. On m’indique aussi qu’un responsable pourra me contacter sous 72H.
A ce jour, mercredi 18 décembre, évidemment aucun appel de Bouygues. Je demande à être rappelé sur le site et mon interlocutrice m’indique ne pas avoir trace de la demande de rappel du 13. Nous refaisons l’historique du contentieux et la réalité vue par le prisme de Bouygues se déforme. Au lieu de 4 rendez-vous il n’en a fallu que 3. 1 des rdv n’a bien pas été honoré mais pour les deux rendez-vous sans installation la faute incomberait à la mairie, ce qui n’est pas le cas. J’ajoute que Bouygues avait à chaque fois confirmé les rdv et imagine que si vous saviez que les rendez-vous ne pourraient aboutir à l’installation, vous m’auriez indiqué que ce rendez-vous ne servirait à rien et qu’il faudrait en prévoir un autre.
Votre collaboratrice m’a proposé 15€ de dédommagement que je ne trouve pas à la hauteur du préjudice.
Elle m’a aussi assuré que je serai appelé sous 72H par un responsable.
Pour information, depuis le 23 novembre, ce sont écoulées 600heures.

J’espère qu’enfin une personne efficace pourra répondre aux questions suivantes:
quel dédommagement pour la perte de 3 demi journées de travail pour l’installation de la fibre?
quel dédommagement pour le délai d’installation de la fibre trop long?
J’espère que cette nouvelle demande sera enfin prise escompte.

26 décembre:
Pour finir, je viens de téléphoner au 1064. Un conseiller m'a enfin passé un responsable. Agressif, celui-ci ne me laisse pas parler, ne m'écoute pas, refuse de consulter le dossier de réclamation, me signifie que rien de ce que je lui indique n'apparait dans mon dossier insinuant que je mens et m'indique que les différents conseillers avec qui j'avais été en communication m'avaient menti (note du sujet des différents appels, promesses de rappel). Il m'a aussi indiqué que la perte de 3 demi-journées de travail parce que Bouygues n'a pas fait son travail, le prélèvement indu de 25€, le délai de 30 jours maximum pour l'installation passée à 2 mois, ne pouvaient prétendre à dédommagent.
Je suis malheureusement lié pour un an à vos services et regrette la façon dont vous gérer vos clients. Quel manque de considération.

BENOIT M.
BENOIT M.

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Réponses

LUDOVIC C.
LUDOVIC C.

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Rdv le 24 décembre avec un technicien pour l’installation de la fibre dans un logement neuf déjà précablé.
Arrivé du technicien à 14h au lieu de 12h

Après 4h d’intervention il me fait part qu’il y a un souci dans le boitier récepteur dans la rue.

Donc nouveau RDV programmé par Bouygues après réparation le 3 janvier.

À son arrivé le même technicien me fait rapidement savoir que cela ne marchera pas car rien a été réparé dans le boitier récepteur extérieur.

Il appel la plate-forme (en TUNISIE) « super » pour qu’au final ils ne comprennent rien.

De là je perd patience. J’appel Bouygues.
On me répond qu’on va prendre un 3ème RDV
J’ai déjà juste pris 2 jours pour rien. Perte d’argent.
Allons pour un troisième RDV.
De là j’exige à parler à un responsable. J’y arrive… Enfin j’y crois.
Il me promet qu’il va s’occuper personnellement de mon dossier et me recontacter avant le passage du nouveau technicien.
Pas de nouvelles à ce jour.

Pourtant Il y a 4/5 jours nouveau RDV de programmé.
Je demande à savoir avant si le souci avait été réparé.
L’on me dit oui.
3 jours après je reçois un nouveau message me demandant d’appeler Bouygues…
J’appel et là l’on me demande le numéro de mon étage, si j’ai déjà la fibre….

Du foutage de gueule…

Je demande à parlé à une personne qui suit mon dossier…
Et là l’on me dit que oui aujourd’hui même ils viennent de recevoir le compte rendu d’un technicien qui a réparé le boitier dans la rue.
Comment peut on donc me dire 3 jours avant que cela avait été réparé et me faire prendre une journée et maintenant me dire que le jour même de mon dernier appel, ils venaient de recevoir l’info…. SCANDALEUX !!!!!!!

Et pour finir aujourd’hui 13 janvier, date du troisième RDV, le technicien arrive et m’annonce ce que je redoutais. Cet a dire que rien avait été réparé.
Et pendant qu’il était chez moi je reçois un message de Bouygues me faisant part d’un dysfonctionnement collectif important ma zone…
Et que leurs équipent travaillaient et sous 8 jours je serais contacté.

WHAT???????

Je montre ce message au technicien qui me fait de suite savoir que ça n’a rien avoir avec ce qui ce passe.

Avant de partir il me demande si je suis là le lendemain.
Je lui répond oui car je souhaite internet absolument.
Il me fait donc savoir qu’il reviendra avec un responsable qui était là aujourd’hui dans la rue avec lui et que « sure » tout sera réparé.

Problème je ne reçoit aucun message me confirmant cette information.

C’est vrai que l’on peut prendre de journée tout les jours comme cela.

Si je ne suis donc pas là et bien c’est de ma faute et pas d’internet pour MOI.

Aujourd’hui aucune nouvelle par rapport à l’intervention.
J’essaye de rappeler le technicien et aucune réponse.

Entre temps ce matin je reçois un message sur mon portable.
Info Bouygtel:
Suite à votre récent changement d’offre Bbox, nous vous informons que les traitements sur votre incident ont été arretés.

Ça s’arrête jamais les informations à n’y rien comprendre

Et en même temps sur mon mail un autre message:

Votre référence : SAV-FTTH0000599586
Chère Cliente, Cher Client,
Le traitement de votre incident est terminé.

Si vous ne l'avez pas encore fait, merci de redémarrer vos équipements.

Vous bénéficierez automatiquement sur votre prochaine facture d'un dédommagement correspondant à la durée d'interruption de vos services.

Non mais sérieux on prend vraiment les clients pour des CONS.

Je pourrais écrire un sketch tellement que cela est lamentable.

Donc à l’heure actuel rien ne marche, j’ai pris une quatrièmes journée et je n’ai aucune information si le technicien va vraiment passé avec le responsable ou non et réparer la source.

Donc vous nous vendez de la pub sur votre fibre, vos compétences, raison numéro 1…. Blablabla pour qu’au final après un accord de ma part pour prendre la fibre avec vous en date du 9 décembre 2019. Le 14 janvier 2020 et bien je n’ai plus rien qui marche chez moi, des journées de perdu pour rien donc à l’heure actuelle 4 jours de salaire en moins par mon employeur…

Vous trouvez ça normal?????????

Toutes les personnes que j’ai eu son plus qu’incompétente.
Sois disant tout est inscrit dans le dossier.
Pourtant à aucun moment ils ne retrouvaient les bonnes informations…

J’ai perdu 4 jours pour rien et personne n’a le même discours.

C’est bien beau les « on est désolé sans arrêt « .

Et voilà une quatrième journée pour rien.
Le technicien est bien venu, a encore fait de nouveau les même manipulations qu’il avait déjà fait.
Et il a constaté que rien n’avait été réparé entre temps.
Au passage le responsable n’a même pas pris la peine de se déplacer.
Le technicien est donc parti et je n’ai aucune info.

Comment voulez-vous garder vos clients ou en avoir de nouveaux avec un tel manque de compétence et relationnel.

C’est désastreux !!!
Le service clients a vraiment changé. Car lorsque j’aborde le sujet de la résiliation total de mes abonnement et bien la seule réaction est « OK »

En terme de salaire j’ai donc perdu le 24 décembre, le 3 janvier, le 13 janvier suivi du 14 janvier.

En date du 15 janvier j’appel le service client pour avoir une explication sur ma facture BBOX car je constate que l’on me prélève toujours les 3euro d’offre spéciale d’appel illimité… J’avais déjà signalé cela à une conseillère Bouygues qui m’avait fait savoir que cela était automatique et qu’elle allait me retirer l’offre et me rembourser.
Pourtant c’est toujours là et cette fois-ci le service client me répond qu’il ne peux pas le retiré et que c’est dans l’offre et donc que je dois faire avec.

Je me dis que j’ai la poisse et que chez Bouygues je tombe uniquement sur des incompétent.

De là je lui demande pourquoi je reçois un message m’indiquant
Votre demande de changement d'offre Bbox pour l’offre suivante a bien été prise en compte le 14/01/2020 et sera effectif à votre prochaine échéance de facturation le 06/02/2020 .

Il me fait savoir qu’ils ont clôturé mon dossier par erreur et donc relance la demande.

Alors que ça fait 1 mois que je perd patience avec les technicien…

Aucune réponse de sa part.

Il continue et me fait part que j’ai eu un technicien le 13.
Je lui répond oui et également le 14….
Il n’a qu’une trace et en date du 13.
Et qu’apparemment le 13 j’aurais refusé une intervention d’un technicien.

Je me dit que c’est de pire en pire.

Donc le « même » technicien CYRIL qui est venu le 14 était un fantôme.

J’en peux plus.
Je trouve même plus les mots pour qualifié cette mascarade.

Et maintenant l’on me propose un 5ème RDV technicien le 24 Janvier.

Lundi 20 j’appel Bouygues Telecom pour avoir des nouvelles…
De la une conseillère me fait part qu’elle a uniquement une intervention d’un technicien en date du 24 décembre dans mon dossier. Une blague !!!!!!!!
Je demande à parler a un responsable. Elle me met en attente et par la suite me fait savoir que dans 1h (sure) cette responsable me rappellerait.
J’attend toujours.

5h après mon appel toujours aucun appel.

Il y a un manque total de respect chez Bouygues Telecom.

Je me demande encore comment se fait il que je n’arrête pas tout de suite et que j’aille à la concurrence.

COSTE Ludovic
06 60 96 96 50

NADINE R.
NADINE R.

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Bonjour,
Mon nouvel opérateur a demandé la résiliation de ma box le 28/12/2020. Le service est interrompu depuis le 14, or commercialement mon abonnement est toujours actif et le 1064 injoignable. Que faire ????

NADINE R.
NADINE R.

NADINE R.

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Bonjour,
Mon nouvel opérateur a demandé la résiliation de ma box le 28/12/2020. Le service est interrompu depuis le 14, or commercialement mon abonnement est toujours actif et le 1064 injoignable. Que faire ????

NATHALIE L.
NATHALIE L.

NATHALIE L.

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Bonjour,
Encore un problème d'installation de la fibre...
Le 08/10/2019 un technicien de Bouygues Télécom est intervenu à mon domicile pour effectuer le raccordement de la fibre, suite à ma demande d'installation de cette dernière auprès de Bouygues. Il s'est avéré que le technicien n'a pu procéder au raccordement de mon domicile au point de branchement, du fait d'un problème de raccordement au PBO. Un nouveau rendez-vous d'installation m'a été fixé. De nouveau cette intervention s'st soldée par un échec, le problème n'ayant pas été résolu.
Depuis, mes relances auprès deBouygues restent sans suites...
J'attire votre attention sur le fait que pour l'installation de la fibre je me suis acquittée de l'achat du boitier (30e) et que les 2 rendez-vous avortés m'ont fait perdre 2 demies-journées!
Je vais donc changer de FAI du fait de votre absence de communication à mon égard et de votre incompétence à résoudre ce problème

Christelle M.
Christelle M.

Christelle M.

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Equipe

Bonjour Nathalie,

Suite à mon appel, je vous présente nos excuses pour le délai d'activation.

Nous reviendrons vers vous pour vous tenir informé.

Cordialement,

Christelle, Conseillère Bouygues Telecom
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