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Ma commande

Commande Bbox chaotique, un récit

Bonjour,

Deja client mobile, j'ai décidé de souscrire à une offre Bbox Ultym Fibre suite à un emménagement. Ceci n'est pas vraiment une question mais un récit de tout ce qui ne fonctionne pas durant cette commande :

  • 22 Décembre: la commande est passée sur Internet, RDV technicien prévu pour le 3 Janvier. Jusqu'ici, tout va bien
  • 23 Décembre, 16h. Je recois un email "Erreur Souscription WEB". Je me fais rappeler et on m'explique que le calendrier des RDV n'etait pas à jour et qu'il faudra repousser mon RDV au 13 Janvier. 21 jours d'attente pour une installation c'est un peu long mais soit. Le conseiller me confirme que tout le reste est bon.
  • 23 Décembre: 16h23. Je recois un email de confirmation avec la nouvelle date de rendez-vous.
  • 23 Décembre 16h36. Je recois un email m'informant que, suite à ma demande, ma commande a bien été annulée. N'ayant rien annulé, je contacte le service clients
  • 23 Décembre 16h50: Apres 10 minutes durant lesquelles le conseiller cherche à comprendre, il me conseille de me retourner vers le 0981662666 pour comprendre d'où vient cette annulation
  • 23 Décembre 16h52: Le répondeur du 0981662666 m'informe que les conseillers ne peuvent gérer que le mobile et pas les commandes Bbox. Dans mon cas il n'y a donc personne à qui parler pour avoir des informations.
  • 23 Décembre 17h: Le suivi de commande sur le site affiche désormais des informations incongrues: le colis Bbox aurait éte expédié le 0/1 (0 Janvier?). Le status de la validation a disparu (une case vide le remplace). Il y a également deux fiches de retour dan la section Retours: Cliquer dessus ne fait rien, je ne peux pas les consulter.
  • 24 Décembre 2h24: Un email me confirme ma souscription. Ouf. Le suivi de commande affiche toujours n'importe quoi. L'email indique que je pourrai modifier mon rendez-vous en cliquant sur le bouton "Suivi de commande" mais c'est n'est pas le cas. Le rendez-vous est planifié, mais sans date et sans possibilité de le modifier.
  • 24 Décembre, 14h37: Un SMS me propose de simplifier l'installation en fournissant le numéro du boitier optique (chose déjà faite lors de la souscription). Le lien dans le SMS (http://po.st/activ) ne fonctionne pas. J'arrive sur mon compte mais ne peut pas rentrer ce numero. Le suivi de commande affiche toujours n'importe quoi.

Bref, une expérience utilisateur catastrophique où tout semble soit en panne soit contradictoire. Ça commence mal! Je posterai la suite ici, en espérant que les équipes en charge de l'experience d'inscription s'améliorent.

PS: 21 jours pour l'installation, c'est long. Orange a des techniciens disponibles pour la semaine prochaine...

GUILLAUME L.
GUILLAUME L.

GUILLAUME L.

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Bonjour Guillaume,

Il y a eu une ano qui a créée 3 fiches pour un même client => bien évidemment, cela a été rectifié mais entre temps, vous avez pu recevoir en triple les confirmations, je vous prie de nous en excuser.

Quant à vos Espaces Clients mobile et box, nous n'avions pas le même département de naissance, ce qui explique que la Bbox n'était pas unifiée avec votre mobile. Je viens de faire la correction pour être iso sur les 2 dossiers, dès demain, je m'occupe de faire le regroupement. Vous verrez la mise à jour 24h après cette action.

Merci de votre confiance, et bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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GUILLAUME L.
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26 Décembre: D'aprés Relai Colis, la box a été prise en charge dans le réseau. Le suivi de commande sur le site refuse toujours d'afficher quoi que ce soit de cohérent. Je ferai une nouvelle tentative d'appel du service client demain pour essayer d'y voir plus clair. Ca ne peut pas ëtre dans cet état pour tous les clients quand meme.

GUILLAUME L.
GUILLAUME L.

GUILLAUME L.

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27 Décembre: Tentative d'appel au service client. Le répondeur me demande de préciser me demande, ce par quoi je répond que je veux parler à un conseiller. Avant de me mettre en relation, le serveur vocal me demande de quelles ligne fixe il s'agit car j'en aurai plusieurs. Il s'agit pourtant de ma première commande de fixe chez Bouygues. On me demande plusieurs fois le numéro de la ligne concernée. Numéro que je n'ai pas puisqu'il s'agit d'une nouvelle installation, que le suivi de commande affiche toujours n'importe quoi et que le seul document que j'ai est un PDF du bon de commande dans lequel il n'y a pas de numéro de ligne. Impossible de franchir cette barrière, le serveur vocal refuse de me mettre en relation sans préciser un numéro de ligne et raccroche au bout de 3 appels.

  • Tentative via l'appli Android. On me propose d'etre mis en relation: Temps d'attente estimé à 1 minute. Yeah!!? Un premier tap sur le bouton affiche un message d'erreur: "Service momentanément indisponible ou connexion internet insuffisante" Un deuxieme tap sur le bouton, qui affiche désormais "Rappeler le 614" renvoie vers l'appli Telephone mais le telephone me repond qu'il faut entrer un numero valide pour appeler.

C'est un test d'endurance ?

Carole P.
Carole P.

Carole P.

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Equipe

Bonjour Guillaume,

Désolée pour cette mauvaise expérience.
Je vous envoie un message privé.

Carole, Conseillère Bouygues Telecom
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GUILLAUME L.
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Après 15 minutes de téléphone, certaines réponses:

  • Personne ne sait pourquoi le répondeur me dit que j'ai deux lignes fixes. Mais on a été en mesure de me donner le numéro de la ligne en cours de commande.
  • Idée numero 1: Afficher ce numéro de façon claire dans le suivi de commande.

    • Les infos manquantes et erronées dans le suivi de commande: C'est "normal", le système met 4 à 5 jours pour être à jour, il faut juste attendre \_(ツ)_/¯.
    • Idée numéro 2: Afficher les infos en temps réel ou supprimer les placeholder invalides, on a l'impression que tout est cassé.

      • Il n'est pas possible de changer soit-même le rendez-vous du technicien plus de 3 jours avant le rendez-vous.
      • Idée numéro 3: Permettre de changer le rendez-vous! Là si on sait d'ores et déjà que j'ai un empêchement pour le 13 Janvier, jour de mon rendez-vous, il faut que j'attende le 10 pour le modifier moi même! Si j'attends le 10, je vais me prendre 2 semaines de plus d'attente dans la vue. Bref, ni très logique ni très pratique.

        Enfin, on m'a encore conseillé d'appeler le 0981662666 pour le suivi de commande. Ce meme numéro qui dit toujours qu'il n'est pas en mesure de répondre aux questions Bbox. Quand je lui ait rapporté cela, le conseiller a eu l'air surpris.
        Idée numéro 4: Mettez vous d'accord!

MEHDI N.
MEHDI N.

MEHDI N.

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Bonsoir,
Moi aussi même problème ! ca fait une semaine que j'étais censé recevoir ma box. Le suivi de commande affiche toujours n'importe quoi.
On me conseille de me retourner vers le 0981662666 pour comprendre d'où vient cette annulation
Le répondeur du 0981662666 m'informe que les conseillers ne peuvent gérer que le mobile ; il n'y a donc personne à qui parler pour avoir des informations !

GÉRALDINE J.
GÉRALDINE J.

GÉRALDINE J.

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Equipe

Bonjour,
Comme vu ensemble par téléphone, la livraison se fera directement à votre adresse

Géraldine, Bouygues Telecom
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  • 13 Janvier: Le Jour J est enfin arrivé. Recu un SMS avec un lien pour suivre l'arrivée du technicien. Sans surprise, le lien ne fonctionne pas. L'application Espace Client se lance et reste sur la page d'accueil.

Mon espace client sur le Web affiche toujours n'importe quoi, 3 semaines après la commande. Le suivi du colis ne s'est jamais affiché/actualisé, de meme pour les infos du RDV.

GUILLAUME L.
GUILLAUME L.

GUILLAUME L.

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13 Janvier: Le technicien est arrivé dans le créneau horaire prévu et l'installation s'est bien déroulée. Internet fonctionne

14 Janvier: Toujours pas de mise à jour de l'espace client. Je ne peux pas gérer et administrer ma ligne fixe qui n'apparait pas. Idem depuis l'application mobile. Le suivi de commande affiche toujours un colis en attente d'expédition et une activation en attente.

Je ne pense pas que ca finisse par se régler tout seul comme on me le répète au téléphone. Y'a-t-il un ingénieur pour jeter un oeil ? Il ya pas mal d'erreurs JS dans la console:

[ services/order] getDataActiveTracking : Error fetching data Error: [bytel-api] Missing minimum parameters url or path
at v (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:205)
at h (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:205)
at aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4
at c (aco.vendors~loading.66.7b150955a0c8e45f0e30.js:144)
at Generator._invoke (aco.vendors~loading.66.7b150955a0c8e45f0e30.js:144)
at Generator.forEach.e.<computed> [as next] (aco.vendors~loading.66.7b150955a0c8e45f0e30.js:144)
at O (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4)
at a (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4)
at aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4
at O.n._execute (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:9)
at O._resolveFromExecutor (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:9)
at new O (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:9)
at aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4
at T (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4)
at Object.getDataActiveTracking (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1)
at e.<anonymous> (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4)

aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1 Fetching suivi-activation resource failed : Error: [Strict mode] Could not traverse `suiviActivation`
at l (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4)
at v (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:4)
at aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1
at c (aco.vendors~loading.66.7b150955a0c8e45f0e30.js:144)
at Generator._invoke (aco.vendors~loading.66.7b150955a0c8e45f0e30.js:144)
at Generator.forEach.e.<computed> [as next] (aco.vendors~loading.66.7b150955a0c8e45f0e30.js:144)
at s (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1)
at a (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1)
at aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1
at O.n._execute (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:9)
at O._resolveFromExecutor (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:9)
at new O (aco.main.7b150955a0c8e45f0e30.js:9)
at Object.l (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1)
at Object.getActivationTracking (aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1)
at aco.loading.43.7b150955a0c8e45f0e30.js:1
at c (aco.vendors~loading.66.7b150955a0c8e45f0e30.js:144)

Effectivement un problème avec l'endpoint pour le suivi d'activation. Un bon point de départ pour vos équipes techniques ?

Bonsoir Guillaume,

J'ai repris votre dossier, et j'accède bien à votre Espace Clients Bbox => vous n'êtes plus sur un Espace Suivi de commande, vu que l'installation Bbox a été finalisée.

Passez par ce lien pour récupérer un mot de passe provisoire, puis le personnaliser :
https://www.bouyguestelecom.fr/mon-compte/mot-de-passe-ou...

Je me tiens à votre disposition,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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GUILLAUME L.
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Je vous confirme que je n'es toujours pas accès au service client Bbox, je ne vois que ma ligne mobile. En suivant votre lien, je tombe sur un formulaire qui me demande mon numéro de téléphone et mon nom de famille. En rentrant mon numéro de mobile. Le formulaire me répond que "
Les informations saisies sont incorrectes."

Donc j'imagine qu'en fait, j'ai deux comptes séparés, un pour le mobile et un pour le fixe ? Pourtant mes suivis de commande sont bien tous les deux au meme endroit.

GUILLAUME L.
GUILLAUME L.

GUILLAUME L.

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Je viens de creuser dans mes mails pour essayer d'y comprendre quelque chose. Il y a vraiment quelque chose qui ne tourne pas rond:

le 10 Janvier, j'ai récu 3 e-mails pour une facture de 59 euros qui sera prélevée le 23 janvier. 3 emails identiques à un détail pret: Le numero de client qui est 3 fois différents. Cliquer sur le lien "Je consulte ma facture" ne fonctionne pas, ca me renvoie vers la liste de mes factures mobiles, dont aucune n'est de 59 euros.,

À priori j'ai donc au moins 4 comptes chez vous: 1 mobile et 3 fixes, pour la meme installation. Cela expliquerait bcp de choses.

Merci de me contacter par message privé pour que je vous transmette ces numéros de client et que vous

Vous n'avez qu'une seule ligne Bbox, je vous rassure :)

Pour l'accès à l'Espace Clients, concernant l'identifiant, on vous dit bien :
"De votre identifiant qui se trouve sur votre contrat d'abonnement ou votre facture :
Client mobile (particulier ou pro) : N° mobile
Client Bbox ou Bbox pro : adresse mail bbox.fr"

Donc, vous devez saisir votre adresse mail bbox qui vous a été attribuée :)

Je passe en message privé pour vous la reconfirmer.

Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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GUILLAUME L.
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On avance enfin! J'ai accès à l'espace client. Mais ce n'est pas fini, je veux essayer de comprendre:

  • N'aurait-il pas été judicieux de me transmettre cette adresse bbox? Aucune mention dans aucun des SMS, emails ou contrats reçus jusqu'à présent. Ne me dites pas que c'est comme ça avec tout le monde, ca fonctionne mieux que ça normalement.
  • J'ai accès à mon espace Bbox. Mais pourquoi est-il différent de mon espace mobile ? N'est-il pas possible d'avoir les deux ensemble ?

Bonjour Guillaume,

Il y a eu une ano qui a créée 3 fiches pour un même client => bien évidemment, cela a été rectifié mais entre temps, vous avez pu recevoir en triple les confirmations, je vous prie de nous en excuser.

Quant à vos Espaces Clients mobile et box, nous n'avions pas le même département de naissance, ce qui explique que la Bbox n'était pas unifiée avec votre mobile. Je viens de faire la correction pour être iso sur les 2 dossiers, dès demain, je m'occupe de faire le regroupement. Vous verrez la mise à jour 24h après cette action.

Merci de votre confiance, et bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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GUILLAUME L.
GUILLAUME L.

GUILLAUME L.

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Reçu un email pour me confirmer l'unification des comptes, ça aurait été top si cela avait été le cas dès le début.

Merci Jérome pour votre assistance.