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Le site ne me propose plus le changement de mobile alors que j'ai suivit à la lettre leur indications! Comment faire?

Sur mon application ou site internet Bouygues, je n'ai plus accès à la fonction "changer de mobile". Je n'avais plus d'engagement chez eux à partir du 16.12.19.
Hier 04.12 j'ai voulu le faire, j'avais toujours la main dessus. Mon application me demande de changer de forfait pour pouvoir bénéficier du portable que je souhaitais je change donc de forfait. Je commence à entamer la procédure pour changer de téléphone. Vers la fin mon application m'indique que j'ai une facture en attente. Curieuse je me connecte depuis mon ordinateur pour avoir une meilleur visibilité.
Effectivement ma facture doit être prélevé sur mon compte bancaire dans la normalité le 11.12.19. Afin de débloquer la situation je choisi de la régler par CB. A ce jour, je ne peux toujours pas accéder à la fonction "changer de mobile".
Comment faire, est ce normal?

ELODIE C.
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Claire A.
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