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Panne fibre depuis 6 mois - Facture

Bonjour,
Depuis plus de 6 mois, la fibre ne fonctionne plus dans mon appartement.
10 techniciens sont passés, me demandant à chaque fois de me rendre disponible pour leurs interventions sur des plages horaires de 2 à 4 h qui ont toujours servi à rien.
Le problème est simple et identifié : il suffit de rebrancher un câble dans le répartiteur situé à 1 km de mon domicile, mais a priori cette tâche est très complexe au regard du délai de 6 mois ....
Là n'est pas ma question, je pourrai faire une litanie des promesses non tenues sur ce problème.
Mon avant dernière facture faisait état d'un avoir de 16.79 €.
J'ai un SMS reçu fin octobre de la part de Bouygues TELECOM qui me confirme par virement sur mon compte le remboursement de cette somme.
En lieu et place de ce remboursement, je reçois une facture à payer d'un montant de 5.74 € alors que je ne dispose toujours pas des services.
Je me décide à appeler et après plusieurs transferts de collaborateur en collaborateur, l'un d'entre eux semble avoir compris le problème. Je ne suis pas redevable d'une quelconque somme, Bouygues me devant toujours la somme de 16.79 €. Ouf, je me sens enfin compris depuis 6 mois.
Il essaye tant bien que mal de régler le problème en ayant compris celui-ci, enfin l'enregistrement de la conversation le laisse supposer, mais non.
En effet, je reçois une nouvelle facture où il est indiqué que les 5.74 € sont réglés, mais mon remboursement de 16.79 € a disparu.
En fait, je me suis tout bonnement fait "voler" à ce jour 16.79 € qui apparaissent sur la facture en déduction d'un service non fourni :o
J'aimerai qu'un conseiller situé sur le territoire métropolitain prenne le temps de m'appeler afin que puisse expliquer cette problématique de manière simple, sans devoir répéter sans cesse l'historique des 6 mois et des dizaines d'heures passés au téléphone et que les 16.79 € me soit restitués.
Je vous remercie par avance de l'attention que vous aurez porté à ma demande.
Très cordialement.

Signé: Un client sans fibre depuis 6 mois à qui on fait disparaître des remboursements ;-)

PS: vous avez mon numéro de contact sur ma fiche client. AU besoin, je peux le laisser sur le forum

ROMAIN G.
ROMAIN G.

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Réponses

Sylvie D.
Sylvie D.

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Equipe

Bonjour Romain Giraud,

Je vous remercie pour votre accueil.

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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ROMAIN G.
ROMAIN G.

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Madame,

Je vous remercie pour notre entretien de ce jour, mais je ne voudrai pas laisser ce fil sans suite.

A ce jour, la situation n'est toujours pas résolue et aucune solution alternative ne m'a été proposée, sauf d'attendre.

J'ai moi-même proposé de passer en vdsl, ce que vous avez refusé au motif que le problème serait réglé un jour.

Quand je vous ai indiqué par téléphone que je souhaitai résilier, vous m'avez indiqué que cela n'était pas possible car un rdv avec un technicien était prévu ce samedi, soit dans 3 jours ouvrés. Il est apparemment impossible d'annuler un rdv technicien 3 jours ouvrés à l'avance ?

Pour votre information, la cellule prenant les rendez vous m'a demandé de reporter celui-ci à mardi 8 h 00 car il est impossible de s'entretenir avec FREE le samedi (vous pouvez remercier votre sous-traitant qui lui semble se soucier des difficultés rencontrées par vos clients).

Je prends donc note que vous avez refusé que je résilie mon contrat alors que je ne dispose pas de la fibre depuis plus de 6 mois.

Par ailleurs, j'ai également pris bonne note du fait que lorsque vous parlez (sous entendu BT, et non vous personnellement) de dédommagement, vous ne visez que l'absence de facturation pendant le temps de la panne, estimant que la fourniture d'une clef 4 G suffit à elle seule pour remplir vos obligations.

Je me permets de vous rappeler qu'une clef 4 G ne correspond en rien aux services souscrits dans la mesure où elle ne permet pas de téléphoner, d'avoir accès au replay, de jouer en réseau, de télécharger des jeux ou mises à jour dans la mesure où il faut sans cesse demander un crédit supplémentaire pour avoir des datas (la fibre est par nature illimitée en données). Autant une telle solution palliative peut se comprendre sur une courte durée (1 mois), autant sur une durée de 6 mois elle ne correspond en rien à une alternative satisfaisante. Vous devriez de vous même proposer à vos clients de basculer en VDSL au bout de deux mois, à vos frais, le temps que la fibre soit de nouveau opérationnel. c'est une idée comme une autre qui permettrait à vos clients de se sentir vraiment client.

A ce jour, compte tenu des délais d'audiencement du Tribunal d'instance sur ma commune, je n'ai d'autres solutions que de migrer chez un autre opérateur en m’acquittant de frais de mise en service si mes services ne sont pas revenus mardi.

En tout état de cause, que mes services soient de nouveau opérationnel mardi ou que je sois contraints de migrer chez un autre opérateur, je maintiendrai maintiens toutefois mon action devant ledit Tribunal et modifierai mes demandes à la barre au besoin.

Je suis sincèrement désolé d'être arrivé à de telles extrémités, mais il me paraît primordial que vous vous expliquiez quant à votre inaction et comportement, et assumiez vos responsabilités quant aux préjudices que vous causez.

Pour mémoire, devoir se rendre disponible sur des plages de 4 h pour l'intervention d'un technicien en pleine semaine implique nécessairement un préjudice.

Nous aurons, j'en suis sûr, l'occasion d'en débattre.

Je vous souhaite une agréable fin de journée.

Très cordialement.

PS: si vous souhaitez discuter d'une réelle indemnisation de mes préjudices, je vous laisse le soin de revenir vers moi. Je tiens à votre disposition la déclaration faite au greffe du tribunal d'instance de Villeurbanne déposée il y a un mois et demi sur simple demande, à laquelle est joint le PV de non conciliation suite à mon action devant le médiateur.

JULIEN G.
JULIEN G.

JULIEN G.

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Bonjour,
j'ai exactement le même problème:

Depuis 6 mois je rencontre de sérieux problèmes pour obtenir une connexion internet depuis mon appartement.
J'ai contacté vos services maintes fois, eu des rendez-vous avec des techniciens qui se sont succédés chez moi. Je ne compte même plus le nombre d'entre eux qui se sont présentés sans pouvoir trouver de solution au problème. Sans parler du temps que j'ai dû mobiliser pour être à mon domicile lors de leur passage.
Il y a un mois, enfin, la connexion a été établie et internet a fonctionné pendant un mois. C'est à dire jusqu'à hier. J'ai donc recontacté vos services qui m'ont proposé un rendez-vous avec un technicien, le 13 décembre 2019.
Bouygues est de toute évidence incapable de m'apporter une solution permettant de régler ce problème et je ne peux pas perdre plus de temps (pris sur mon temps de travail) à accueillir vos techniciens qui ne font que défiler chez moi.
Aujourd'hui, après six mois de désagréments, je souhaite que Bouygues me rembourse tous les mois où internet n'a pas fonctionné. Je ne veux pas d'avoir, de facture à 0€ pendant six mois, ce que je souhaite c'est le remboursement intégral de ces six derniers mois où internet n'a pas fonctionné afin que je résilie mon abonnement chez vous et que je change d'opérateur.
Par ailleurs, je tiens à mentionner que je viens de passer 30minutes au téléphone avec vos services téléphoniques (Technique puis client) et que la dernière personne que j'ai eu au téléphone m'a raccroché au nez alors que je demandais comment faire pour obtenir le remboursement de mes factures. Cette attitude est intolérable. J'estime avoir été suffisamment patient et perdu beaucoup de temps.
J'espère que ma demande sera très rapidement traitée et satisfaite car cela n'a que trop duré.

Julien,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous remercie pour votre accueil et vous confirme notre rendez-vous téléphonique du 16/12/19.

Bonne journée,
Valérie, Conseillère Bouygues Telecom
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SYLVAIN J.
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points

Bonjour,
pour ma part, multiples déconnexions hebdomadaires de plusieurs minutes à plusieurs heures(en ce moment huit jours sans aucune connexion). Toujours la même procédure BT qui dure une heure : éteignez la box, rallumez.....
Des technitiens BT sont passés en janvier et en juin "tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur".
Un technitien france telecom est passé en juin"tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur"
Changement de la box en juin.
La réalité est qu'il y a un problème d'étanchéité sur le réseau filaire dès qu'il pleut, mais qu'ils ne font pas les travaux.
BT efface les interventions techniques précédentes, les téléconseillés ne voit mon dossier que sur les trois derniers mois. ils ne voient pas les DIZAINES d'heures passés avec les services techniques et commerciaux, et les dizaines d'interventions de techniciens sans aucun résultat.
Les clients sont prélevés sans que le service soit rendu, c'est une arnaque honteuse !!!

Bon courage, il en faut face à ces grosses boîtes qui agissent impunément....

SYLVAIN J.
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Bonjour,
pour ma part, multiples déconnexions hebdomadaires de plusieurs minutes à plusieurs heures(en ce moment huit jours sans aucune connexion). Toujours la même procédure BT qui dure une heure : éteignez la box, rallumez.....
Des technitiens BT sont passés en janvier et en juin "tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur".
Un technitien france telecom est passé en juin"tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur"
Changement de la box en juin.
La réalité est qu'il y a un problème d'étanchéité sur le réseau filaire dès qu'il pleut, mais qu'ils ne font pas les travaux.
BT efface les interventions techniques précédentes, les téléconseillés ne voit mon dossier que sur les trois derniers mois. ils ne voient pas les DIZAINES d'heures passés avec les services techniques et commerciaux, et les dizaines d'interventions de techniciens sans aucun résultat.
Les clients sont prélevés sans que le service soit rendu, c'est une arnaque honteuse !!!

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SYLVAIN J.
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Bonjour,
pour ma part, multiples déconnexions hebdomadaires de plusieurs minutes à plusieurs heures(en ce moment huit jours sans aucune connexion). Toujours la même procédure BT qui dure une heure : éteignez la box, rallumez.....
Des technitiens BT sont passés en janvier et en juin "tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur".
Un technitien france telecom est passé en juin"tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur"
Changement de la box en juin.
La réalité est qu'il y a un problème d'étanchéité sur le réseau filaire dès qu'il pleut, mais qu'ils ne font pas les travaux.
BT efface les interventions techniques précédentes, les téléconseillés ne voit mon dossier que sur les trois derniers mois. ils ne voient pas les DIZAINES d'heures passés avec les services techniques et commerciaux, et les dizaines d'interventions de techniciens sans aucun résultat.
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DANIEL B.
DANIEL B.

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Bonjour,
pour ma part, multiples déconnexions hebdomadaires de plusieurs minutes à plusieurs heures(en ce moment huit jours sans aucune connexion). Toujours la même procédure BT qui dure une heure : éteignez la box, rallumez.....
Des technitiens BT sont passés en janvier et en juin "tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur".
Un technitien france telecom est passé en juin"tout va bien chez vous, le problème est à l'extérieur"
Changement de la box en juin.
La réalité est qu'il y a un problème d'étanchéité sur le réseau filaire dès qu'il pleut, mais qu'ils ne font pas les travaux.
BT efface les interventions techniques précédentes, les téléconseillés ne voit mon dossier que sur les trois derniers mois. ils ne voient pas les DIZAINES d'heures passés avec les services techniques et commerciaux, et les dizaines d'interventions de techniciens sans aucun résultat.
Les clients sont prélevés sans que le service soit rendu, c'est une arnaque honteuse !!!

Bon courage, il en faut face à ces grosses boîtes qui agissent impunément....