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Délai d'activation Fibre ?

Bonjour,

Je me suis laissé tenté par une offre fibre à l'occasion d'un déménagement. Voici ou nous en sommes :

1 - Rendez vous a donc été pris lundi 04/11 de 16h à 20h pour l'installation, j'avais reçu mes équipements 2 semaines avant.
Le lundi en question, tout a été installé, mais impossible de joindre le service nécessaire pour finaliser le chemin. Quelle idée de prendre des rendez vous quand les services sont fermés, mais bon.

2 - Mardi 05/11, appel au service client, nouveau rendez vous prévu le mercredi 06/11 à 8h. On pose de nouveau des congés pour être présent.

3 - Mercredi 06/11, les techniciens viennent. Tout est finalisé, mais ça ne marche pas. Ils cherchent le problème, l'installation est correcte mais on leur dit qu'il doit donc s'agir d'un problème de box. Il faut donc la changer. Le mercredi soir, je la change en boutique, je mets la nouvelle, et ça ne fonctionne toujours pas.
Nouvel appel au service client, on me dit alors que la ligne n'est pas activée car il leur faut le rapport du technicien. En ligne effectivement, ligne en cours d'activation. On me promet que c'est réglé en 24h (j'ai comme un doute, le rapport a été envoyé le matin, on est le soir, je vois mal le problème se régler la nuit)

4 - Jeudi, comme prévu, rien. Je rappelle jeudi matin. On me dit que l'on est toujours en attente du rapport. Ca commence sérieusement à m'agacer, et on refuse de contacter directement le prestataire, tout se fait en ligne. On m'assure avoir relancé, mais que nous sommes dans les délai puisque tant qu'il n'y a pas de rapport, il n'y a pas de délai...

5 - Jeudi soir, je rappelle pour savoir s'il y a du nouveau. On me dit que non, et on m'annonce qu'en plus du rapport manquant, il y a un problème de provisionning (!!!!). Je découvre encore un nouveau problème. La personne m'assure relancer en urgence le dossier au service concerné, service qu'elle ne peut pas joindre directement, et nous encore moins.
Par contre, en plus de ce nouveau problème, il y a le délai pour le régler qui s'allonge, on m'annonce 4-5 jours (!!!). Nous sommes à la veille d'un week-end de 3 jours, ça sent, dans le meilleur des cas, une résolution au bout de 2 semaine après la première intervention...

Nous n'en sommes pas à 2 mois sans internet, mais Bouygues ne remplis pas ses engagements :

  • activation bien au delà des délais annoncés
  • conseillers qui récitent (mal) leur texte mais finalement s'en moquent : on me promettais toujours de me rappeler, je n'ai jamais reçu le moindre coup de fil... Et surtout, on ne peut jamais joindre une personne réellement compétente, on se fait balader par des conseillers qui font remonter le problème (on fini par croire qu'ils ne le font même pas...)
  • mensonge : j'ai rappelé le technicien moi même, qui m'a gentiment confirmé avoir envoyé le rapport le matin même (06/11), et Bouygues s'entête à me dire qu'ils ne l'ont pas reçu !! (vous vous rendez compte qu'il n'a rien à voir avec moi et qu'il est embauché par Bouygues ? Était-ce vraiment à moi de passer ce coup de fil ??)
  • Donc avant d'arriver à plusieurs semaines, j'aimerais avoir quelqu'un en face de moi qui souhaite réellement régler mon problème, et fasse avancer les choses car elles n'avanceront pas toutes seules manifestement. Et si elles n'avancent pas, je pars voir ailleurs (mes voisins n'ont pas rencontré ces problèmes avec leurs fournisseurs).
    Est-ce qu'un conseiller Bouygues qui souhaite vraiment aider ses clients existe ?

VINCENT M.
VINCENT M.

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Réponses

David R.
David R.

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Equipe

Bonjour Vincent,
Je suis navré pour ces désagréments.
Le rapport du technicien nous a bien été transmis.
Néanmoins, a déclaration d’équipement semble avoir un problème.
Un ticket d'intervention a été effectué afin de résoudre le problème. Il est actuellement en cours de traitement.
Nous n'avons actuellement pas de délai de résolution à annoncer.
Néanmoins, un conseiller suivi votre dossier. Il ne manquera pas de vous recontacter dès la résolution du problème.
Si besoin, nous pouvons recharger votre clé 4G.
Cordialement
David , Bouygues Telecom
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VINCENT M.
VINCENT M.

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Bonjour,
Merci pour votre réponse que j'avais bien vue. J'attendais de voir l'évolution.
Je comprends que c'est mon équipement qui pose problème. La seule solution est d'attendre…
Bouygues ne peut-il pas accélérer les choses ? On est à 10 jours, rien n'évolue, et si je n'avais pas changé ma box à la demande de Bouygues, tout serait déjà activé depuis longtemps…!
Et la clé 4G, c'est gentil mais ça ne fait pas tout, je n'avais pas souscrit à une offre internet réduite (téléphone ? tv ?).
Merci

Ps : un conseille suit mon dossier… s'il le suit comme il a suivi d'autres choses, je m'excuse de le dire mais ça n'avancera pas. Autant être honnête et me dire que personne ne surveille l'évolution, et que tout est automatisé.

VINCENT M.
VINCENT M.

VINCENT M.

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Nous sommes le 29 novembre, plus de 3 semaines d'attente. Personne ne me tient informé, la seule réponse désormais c'est "ce sera réglé dans les 48h". Cela fait donc 10 fois que ça devrait être réglé.
Seule solution, la résiliation. C'est lancé et je vais aller voir ailleurs où tout sera connecté en 24h. C'est dommage depuis le temps que j'étais chez Bouygues, mais pas le choix.
A ceux qui souscriront à l'avenir, au moindre problème, fuyez, ils sont incapables de les résoudre.

VINCENT M.
VINCENT M.

VINCENT M.

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Suite et fin, alors que j'avais choisi l'offre concurrente et où j'allais souscrire après avoir fait le tour de mes connaissances pour un parrainage, les services ont été activés hier (05/12/2019), je l'ai découvert en rentrant chez moi. 1 mois pour l'activation, au lieu de 48h, je vais contacter le service client quand même… mais soulagé car on ne me donnait aucune nouvelle, je n'y croyais plus !

SANDRA L.
SANDRA L.

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Vous avez bien de la chance pour ma part cela fait 3 mois que j'attends l'activation de la fibre!! 3 mois que le technicien est passé faire le branchement et depuis rien! Je suis obligé de changé d'opérateur si je veux enfin avoir internet

BENOIT M.
BENOIT M.

BENOIT M.

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Bonjour,
Je vois malheureusement que je ne suis pas le seul à subir les oeuvres de Bouygues...
En septembre j’ai souhaité souscrire l’offre fibre de bouygues.
Un premier rendez-vous est pris. L’installateur m’explique que seul il ne peut réaliser le branchement. Première demi journée de travail perdue.
Un deuxième rendez-vous est pris, deux installateurs m'expliquent après une vingtaine de minutes d’intervention qu’ils ne savent pas où se raccorder dans la rue et que la circulation dans cette rue est dangereuse et nécessite une limitation du trafic. Deuxième demi journée de travail perdue.
Un troisième rendez-vous est fixé avec un délai supplémentaire de 15 jours, afin que vos services obtiennent la limitation de trafic dans la rue. Ne voyant aucun installateur arriver je décide d’appeler le 1064 afin d’obtenir des informations. Evidemment l’interlocuteur ne sait pas ce qui se passe mais me promet de contacter un installateur. Celui-ci me rappelle, m’indiquant que vos services lui ont fixé 2 rendez-vous à la même heure et qu’il ne peut être présent à deux endroits en même temps. Il m’indique ne plus en avoir pour longtemps. je patiente puis nouvel appel de l’installateur qui m’indique qu’il ne viendra pas faute de temps… Troisième demi journée de travail perdue.
Après des échanges houleux avec le 1064, niant la défaillance, un quatrième rendez-vous est fixé et on m’assure que les personnes qui se déplaceront sont des « chefs » et sauront installer enfin la fibre. 3 installateurs se présentent et en effet la fibre est installée en 1H30. Je signe le bon indiquant la fin des travaux et la mise en service de la fibre.
Après plusieurs appel afin de signaler mon mécontentement d’avoir perdu 3 demi journées de travail pour enfin pouvoir avoir la fibre et obtenir des réponses à différentes questions, on m’indique qu’il faut me rendre sur mon compte client. Les informations que j’attendais avaient leur réponse sur des courriels arrivés sur ma boite bbox alors que j’avais demandé que toute communication arrive sur ma boite personnelle.
Je découvre une facture avec un dépassement de 25€ suite à un fibrage plus long que prévu. J'appelle de 1064 afin de comprendre pourquoi je devais payer ce dépassement. Votre collaborateur m’indique que l’installateur aurait du me prévenir, ce qu’il n’a pas fait. Je demande donc à pouvoir être contacté par une personne ayant des réponses.
Le 23 novembre on m’affirme qu’un dossier est déposé et que je serai contacté sous 72h. A ce jour je n’ai toujours pas été contacté, mon dossier n’a pas été traité, aucune réponse à mon courriel ne m’a été envoyée.
Je décide vendredi 13 décembre de téléphoner et de nouveau pour obtenir des réponses.
Evidemment:
personne ne semble savoir pourquoi j’appelle,
il faut que je re précise l’historique de l’installation
il faut que je re précise mes questions, ce qui ne manque pas de faire monter ma colère. je me demande en quoi le service réclamation en est un quand il faut sans cesse se répéter et courir après réponses et informations. Je me demande aussi ce que vos collaborateurs font des informations données par les clients.
J’ai eu 2 de vos collaborateurs. L’un d’eux m’a indiqué qu’il procédait au remboursement sous 10 jours des 25€. Les deux me disent ne rien pouvoir faire pour atténuer le préjudice des trois demi-journées de travail perdue parce que vos service ont défailli. On m’indique qu’éventuellement je peux prétendre à un dédommagement parce que la fibre n’a pas été installée sous 30 jours. On m’indique aussi qu’un responsable pourra me contacter sous 72H.
A ce jour, mercredi 18 décembre, évidemment aucun appel de Bouygues. Je demande à être rappelé sur le site et mon interlocutrice m’indique ne pas avoir trace de la demande de rappel du 13. Nous refaisons l’historique du contentieux et la réalité vue par le prisme de Bouygues se déforme. Au lieu de 4 rendez-vous il n’en a fallu que 3. 1 des rdv n’a bien pas été honoré mais pour les deux rendez-vous sans installation la faute incomberait à la mairie, ce qui n’est pas le cas. J’ajoute que Bouygues avait à chaque fois confirmé les rdv et imagine que si vous saviez que les rendez-vous ne pourraient aboutir à l’installation, vous m’auriez indiqué que ce rendez-vous ne servirait à rien et qu’il faudrait en prévoir un autre.
Votre collaboratrice m’a proposé 15€ de dédommagement que je ne trouve pas à la hauteur du préjudice.
Elle m’a aussi assuré que je serai appelé sous 72H par un responsable.
Pour information, depuis le 23 novembre, ce sont écoulées 600heures.

J’espère qu’enfin une personne efficace pourra répondre aux questions suivantes:
quel dédommagement pour la perte de 3 demi journées de travail pour l’installation de la fibre?
quel dédommagement pour le délai d’installation de la fibre trop long?
J’espère que cette nouvelle demande sera enfin prise escompte.
Une copie de ce nouveau mail est envoyé aux association de protection des consommateurs.
Cordialement,
Benoit Maury

MATTHIEU L.
MATTHIEU L.

MATTHIEU L.

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Bonjour à tous,

le feuilleton BT continue, je crois que je vais me lancer dans l'écriture d'un bouquin tellement c'est délirant (2 mois après mon déménagement toujours pas d'internet chez moi!). Rappel des faits :

  • en vue d'un déménagement prévu le 13/12/2019 je contacte le service client dès début novembre 2019 pour caler l'intervention d'un technicien.
  • le technicien intervient chez moi le 16/12 et ne parvient pas à poser la fibre. Il est tard, c'est un jour de grève, je ne fais pas le difficile.
  • c'est à partir de ce moment que l'enfer commence. Impossible d'obtenir un 2ème rdv avec un technicien. BT invoque un mystérieux "bug" informatique empêchant la remontée de données concernant mon cas...
  • Après envoi de courriers recommandés (sans réponse de BT, pourquoi payer un timbre ?), échanges sur ce forum et multiples heures passées au téléphone, et après 7 SEMAINES (!) sans internet, un nouveau conseiller (j'ai dû en avoir 5 différents au téléphone) me propose de résilier mon abonnement actuel et d'en souscrire un nouveau pour déclencher l'ouverture d'une nouvelle ligne et l'installation de la fibre. Il me dit que c'est la seule solution et que certains clients attendent depuis plus de 7 mois (je lui ai demandé si c'était une plaisanterie, il m'a répondu que non). Je dois négocier âprement pour maintenir mon offre tarifaire en exigeant un écrit de la part de BT (je ne leur accorde plus le moindre crédit). BT finit par accepter de maintenir mon abonnement. On était à la limite de l'escroquerie, je pense qu'une personne fatiguée ou pas assez vigilante se serait fait avoir en acceptant de payer plus cher...
  • Je reçois par courrier une nouvelle Box et programme l'intervention d'un technicien le 14/02 soit plus de 2 mois après mon déménagement.
  • Le technicien est bien présent le 14/02, me dit qu'il n'y pas de problème pour installer la fibre, fait un trou dans le mur, tire un câble... et passe de très longues minutes (une trentaine je pense) avec son service technique en ligne pour demander le basculement de la fibre de free vers BT. Je perçois son agacement et lui demande s'il y a un problème. Il me répond qu'avec la fibre il y a TOUJOURS des problèmes. Il finit son installation, me fait signer un document précisant que la fibre ne fonctionne pas. Et évoque un délai de 48h pour l'activation. Je lui fais part de mes déboires passés, il a l'air bien désolé mais ne peut rien faire.
  • quelques heures après la venue d'un technicien je reçois un SMS de BT : "Une anomalie technique repérée lors du passage de notre technicien, nous empêche de finaliser l'installation de votre BBox fibre. Nous vous recontacterons une fois le problème résolu dans un délai estimé à 8 jours".

C'est une situation kafkaienne. Je suis confronté à une montagne d'incompétence et de dysfonctionnements depuis 2 mois. Après le mystérieux "bug technique" de décembre et janvier, c'est maintenant une "anomalie technique" que BT évoque... Quant aux 8 jours de délais, comment y croire ???
C'est un pur scandale.
Merci à BT pour sa réponse. J'attends également un geste commercial, je suis sans internet depuis 2 mois, j'ai dû poser des RTT pour l'intervention de vos techniciens et je n'ai eu, à ce jour, qu'un dédommagement d'un mois d'abonnement.
PS :
Cerise sur le gâteau : votre réseau mobile ne s'est toujours pas amélioré dans le sud du 10ème arrondissement de Paris malgré mon signalement... Rien n'a été fait. Orange fonctionne toujours aussi bien sur le secteur.

RONAN W.
RONAN W.

RONAN W.

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Equipe

Bonjour,

Je suis fort navré de la situation, et m'excuse au nom de Bouygues Télécom pour la gêne occasionnée.

Mon collègue qui a vu avec vous la solution de rouvrir une ligne en Fibre, a gardé votre dossier en suivi, et je vois le jour de suivi planifié au 18 février, soit demain. Il semble qu'il suive votre dossier à ce sujet.
Il saura vous répondre, et poursuivre sur votre dossier après que la solution technique ait pu être trovuée.

Je lui laisse une note sur son suivi de votre dossier, afin qu'il prenne connaissance de vos demandes.

Bonne journée.

Ronan, Bouygues Telecom
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MATTHIEU L.
MATTHIEU L.

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Bonjour @Ronan
j'espère vraiment être recontacté demain.
Cordialement,