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Bbox

1 mois et demi pour un raccordement fibre ??

Bonjour
Nous avons souscrit à une offre Bbox fibre Ultym (+ 2 lignes mobiles) le 14/09, avec un rendez-vous d’installation à domicile pour le raccordement prévu le 7/10. Aujourd’hui 31/10 nous n’avons toujours pas accès à internet.

Le relais colis dans lequel la box a été envoyée était toujours fermé, impossible de la récupérer. Le temps que nous en recevions une autre à domicile, nous devons déplacer le rendez-vous au 23/10 (pas de rdv disponible plus tôt). Le 23/10, le technicien ne se présente pas. Rdv reporté au 25/10.
Le 25/10, le technicien reste 2h30 chez nous et le raccordement ne fonctionne pas. Un autre rendez-vous est pris le 30/10, le technicien reste 1h30 et le raccordement ne fonctionne pas.

La fibre a déjà été raccordée chez nous avec SFR et marchait bien : pas de câble à tirer ou d’installation particulière à prévoir... Selon les techniciens qui sont intervenus chez nous, le problème semble venir d’une mauvaise synchronisation en centrale chez Bouygues.

Le dernier technicien à être venu nous a dit de patienter, que l’on aurait des nouvelles de Bouygues…

Pas de nouvelles, ni de retour de votre part depuis sa visite. Est-ce normal de devoir encore attendre pour avoir enfin accès au service ? Après un mois et demi d’attente, peut-on prioriser notre demande ?

Pas de scandale, nous voulons simplement avoir internet chez nous. Mais si vous lisez la version longue ci-dessous, vous comprendrez notre impatience dans cette histoire rocambolesque…

PS : Pas de clé 4G, elle n’a marché qu’une journée…

Version longue :
1 - Le 18/09, notre box a été reçue dans une boutique Relais Colis (Ilizitech Cours Gambetta Lyon). Les jours suivants, nous nous déplaçons plusieurs fois dans cette boutique pendant ses heures d'ouverture, l'endroit est toujours fermé. Au bout du 4ième déplacement, nous demandons des explications aux commerces voisins. Ceux-ci nous disent que la boutique est très souvent fermée, que les horaires d'ouverture ne sont pas respectées. Bref, il est impossible de récupérer notre colis.

2 - Nous expliquons le problème à un conseiller clientèle Bouygues, sur le tchat du service client, qui nous conseille de contacter Relais Colis. Nous les contactons (après 15min d'attente au tel...), la demande de changement de relais est soumise, ils doivent nous contacter sous 72h pour nous confirmer. Bien entendu, personne ne nous a recontacté par la suite...

3- Nous nous présentons à une boutique Bouygues le 1/10, une semaine avant le passage du technicien, pour expliquer le problème (une nouvelle fois). Le conseiller en boutique nous dit qu’il ne peut rien faire pour nous et nous fixe un rendez-vous téléphonique avec le service activation au 2/10 à 16h15.

4- Et là la magie opère : le 2/10 nous recevons un appel à 16h14 d'un conseiller Bouygues qui nous propose un abonnement fibre. Nous ne comprenons pas. L'appel provient du service commercial, rien à voir avec l'appel que nous attendions. Pendant ce temps, le bon appel du service activation est passé et manqué car nous pensions être avec la bonne personne au premier appel…

5-Contraints et forcés, nous rappelons donc le service activation, 10 min d'attente, nous expliquons, encore une fois, le problème. On nous dit qu'il faut voir avec Relais Colis. (Ce que nous avions déjà fait la semaine précédente...).

6- Nous rappelons Relais Colis, 15min d'attente, nous expliquons, encore une fois, notre problème. Ils nous disent que le colis est retourné chez Bouygues, qu'ils ne savent pas quand et où il sera livré de nouveau, et qu’il faut rappeler Bouygues…

Vous en avez marre ? Nous aussi.

A chacun de ces appels à Bouygues ou à Relais Colis, le personnel insiste lourdement sur le fait que nous devons nous présenter au relais pendant les heures d’ouverture, nous l’avons répété à chaque fois : nous nous sommes vraiment et sans exception présenté au relais aux bonnes heures et il était fermé à chaque fois.

7-Nous rappelons donc Bouygues qui nous explique que le colis nous sera cette fois envoyé directement à notre domicile. Cependant la box risque de ne pas arriver avant le passage du technicien, ce qui veut dire que le rendez-vous doit être décalé. La prochaine date disponible est le 23/10 !! Soit plus d'un mois après la souscription au contrat !!

8-Aujourd’hui, mercredi 23 octobre, notre rendez-vous est bien confirmé avec le technicien qui doit passer sur la plage horaire 16h-20h. Nous recevons un appel à 11h15 du technicien nous dit qu’il n’est pas loin de chez nous et qu’il peut passer tout de suite. Évidemment, étant au travail, c’est impossible pour nous. Il nous dit que c’est compliqué pour lui car il a 3 rendez-vous à 16h… Nous gardons notre calme et le technicien nous dit qu’il nous tiendra au courant dans la journée.

9- Finalement c’est Bouygues qui nous appelle en début d’après-midi pour nous annoncer que le technicien est passé et que nous n’étions pas disponible lors de son passage !

10- Après explications avec le service qui nous a appelé (0170364001) et qui pensait que le rdv était manqué par notre faute. Le rendez-vous est donc décalé au 25 octobre.

11- Le 25/10, le technicien est enfin là, il reste 2h30 et doit partir sans que la fibre soit raccordée. Nous contactons Bouygues qui nous dit de patienter et nous fait récupérer une clé 4G dans une boutique Bouygues.

12- Le lendemain, nous recevons des notifications indique que la bbox est active ! Ce n'est bien sur pas le cas et nous rappelons Bouygues qui nous programme un autre rdv technicien le 30/10. Au passage, la clé 4G récupérée la veille ne fonctionne plus.

13- Le 30/10, le technicien reste 1h30 et n'arrive pas à nous raccorder. Les branchements sont bons, le problème semble venir de la centrale Bouygues.

14- Aujourd'hui 31/10, pas de nouvelles. Fibre ? Pas fibre ? En tout cas, c'est une histoire qui fait bien rire nos amis...

Merci de votre réaction.

ADRIEN
ADRIEN

ADRIEN

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Réponses

MATTHIEU
MATTHIEU

MATTHIEU

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Bonjour au conseiller clientèle qui voudra bien me répondre aujourd'hui,

nous sommes le 28 janvier 2020, et je n'ai toujours pas été recontacté en vue de la fixation d'un rdv d'installation pour la fibre.
Lundi dernier, le 20 janvier, une conseillère m'a laissé un message (je n'ai pas pu répondre puisqu'on tente toujours de me joindre sur les heures de bureau...) pour me dire qu'elle revenait vers moi le mercredi 22 janvier et que le bug technique serait réglé lundi 27 janvier (tout cela est très précis, j'ai toujours le message sur mon répondeur). Depuis, plus aucune nouvelle... Je n'ai évidemment aucun numéro pour recontacter cette personne, ce serait trop simple. Que se passe-t-il ?
Cela fait maintenant presque 7 semaines que j'ai déménagé et la fibre n'est toujours pas installée.
Je le redis, vos procédés sont usants et très méprisants pour vos clients.
Un nouveau courrier RAR, de mise en demeure, part ce jour.

MATTHIEU
MATTHIEU

MATTHIEU

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109 / 750
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Bon je suis en relation en ce moment même avec le service client (614) de ma propre initiative puisque personne ne m'a donné de nouvelles. Encore une personne différente au téléphone qui découvre le problème. Ce monsieur est plein de bonne volonté mais le bug technique est toujours là. Il m'a assuré qu'il me rappelait et qu'il faisait son maximum, mais je suis très sceptique quand à ses chances de réussite. Quelqu'un pour régler une bonne fois pour toute ce problème fâcheux ?

Fabienne
Fabienne

Fabienne

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Bonjour et merci de votre accueil mon collègue reviendra vers vous pour la prise de RDV. Cordialement.

Fabienne, Bouygues Telecom
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MATTHIEU
MATTHIEU

MATTHIEU

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Merci à vous. J'étais censé être recontacté aujourd'hui, mercredi 29 janvier, dixit le conseiller que j'ai eu au téléphone... Je n'ai reçu aucun appel.

jean-mary
jean-mary

jean-mary

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Bonsoir Monsieur,

Suite à notre conversation téléphonique je vous recontacterai demain entre 16h00 et 17h00.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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jean-mary
jean-mary

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4
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Equipe

Bonjour,

Nous pouvons vous garantir le contrat idéo avec le tarif de 50.80 euros et maintient de la ligne mobile 0661639562 en souscrivant un nouveau contrat box fibre. ( avec changement du numéro de téléphone fixe ).

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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MICHEL
MICHEL

MICHEL

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Je suis dans un cas identique, j'attends le raccordement fibre depuis le 20/12/2019. Depuis cette date, mon ADSL fonctionne au ralenti, je n'ai plus la TV par l'intermédiaire de la box et je subi des coupures fréquentes d'internet et de téléphone.
Malgré mes nombreuses relances, Bouygues fait le mort, je ne peux obtenir aucune explication.

Emmanuelle
Emmanuelle

Emmanuelle

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Equipe

Bonjour Michel,

J'ai tenté de vous joindre mais sans succès pour vous donner des informations. Bouygues ne fait pas le mort, rassurez-vous et nous sommes transparent avec nos clients.

Je vous invite à nous joindre au 1064 pour vous transmettre les infos et vous donner une solution.

Bonne journée,
Emmanuelle, Conseillère Bouygues Telecom
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JIMMY
JIMMY

JIMMY

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Même situation que vous, bientôt 2 mois que j'attends avec plus ou moins de patience que mon raccordement fibre fonctionne enfin.
Je perd espoir et me dit que je vais filer chez Orange. Mon entourage et moi même sommes déçus de Bouygues et je ne recommande évidemment a personne de venir souscrire chez Bouygues sous peine de voir les mois et qui sait, peut être les années sans avoir internet ni television. A bon entendeur...

Mathias
Mathias

Mathias

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Equipe

Bonjour Jimmy, je peux comprendre votre mécontentement et cela est légitime.
Votre dossier est suivi et un appel concernant votre dossier sera effectué d'ici 72 h max.
Encore désolé de la gêne occasionnée.

Mathias, Conseiller Bouygues Telecom
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NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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Bonsoir, j ai exactement le même problème suite à un premier rendez vous le 18 janvier qui a été résolu le 7 mars je n ai toujours pas été activé de mes services de la fibre. Tout marche au ralenti et je n ai plus de tv depuis. Faite le nécessaire et activer moi la fibre tout est branché. Ma patience a des limites...

Mathias
Mathias

Mathias

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4
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Equipe

Bonjour Nathalie, je comprends votre impatience et c'est légitime? Vous avez contacté nos équipes le 18 mars. N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin. Excellente journée

Mathias, Conseiller Bouygues Telecom
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