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Rendez-vous installation fibre annulés à la chaine

Bonjour,

Suite au passage de la fibre dans ma commune j'ai été contacté par bouygues afin de passer à l'offre fibre optique et nous avons dès lors convenu d'un rendez-vous avec un technicien. C'est à ce moment là que les choses se compliquent :

  • 1er rendez-vous planifié le 21/09 : Le 20/09 je reçois le message suivant :"Suite à un problème technique nous ne pourrons assumer le RDV du 21/09" ->replanification de ma part pour le 07/10.
  • 2éme rendez-vous plannifié le 07/10 : Le 06/10 je reçois de nouveau le même message d'annulation. replanification de ma part en appelant le 614. Je fais part de mon mécontentement et demande si la prochaine fois j'aurai encore le même tour ou si le service sera sérieux. On me confirme que cela se passera bien. Replanification pour le 21/10.
  • 3éme rendez-vous planifié pour le 21/10 : Surprise personne ne vient ! Si je me connecte sur mon profil je vois comme si le rendez-vous avait bien eu lieu mais ce n'est pas le cas du tout.
  • J'appelle le 614 le 24/10 pour informer de ce problème et l'on me confirme qu'en effet bouygues n'a pas reçu la preuve que le technicien est passé. La solution proposée est alors de me mettre en contact directement avec le sous-traitant qui effectue les installations. La personne jointe au téléphone me dit que tout ceci est de la faute de bouygues car ils ne leur ont pas donné les informations techniques recquises! Et que selon elle vous êtes bien au courant du problème ! Derrière j'essaie de joindre bouygues via le 614 le 24/10 et 25/10 mais impossible car trop d'appels en cours selon la boite vocale.

    Mes questions sont donc :

    • Jugez-vous votre service sérieux???
    • Pourquoi vous défiler et me mettre en contact avec votre sous-traitant alors que c'est vous mon contact direct et non celui-cit donc c'est à vous de solutionner ce problème?
    • Quelle est maintenant la prochaine étape???
    • -

SYLVAIN L.
SYLVAIN L.

SYLVAIN L.

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Réponses

YANN-CHRISTIAN M.
YANN-CHRISTIAN M.

YANN-CHRISTIAN M.

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Bonjour,
Je suis dans le même cas à qq chose prêt :
Tout a commencé dans j'ai voulu passé par Orange pour avoir la fibre. Le service client m'avait fait sortir hors de moi et au même moment Bouygues m'a contacté.

Rendez-vous pris pour le 19 octobre, j'avais précisé qu'il fallait une nacelle pour faire l'installation que sans ça, c’était aps la peine de venir. On m'a assuré que ça serait le cas donc j’ai posé une RTT. Le jour J, le technicien arrive avec son échelle de 1m50 et me dit "ah bah il faut une nacelle, je ne peux rien faire ".. Sans déconner ?

2e rendez-vous le 29 octobre, avec confirmation de nacelle. Le 26 oct. je reçois un sms me demandant de rappeler Bouygues. Je rappelle et on me dit "je vous rappelle dans 5 min". J'ai dù rappeler 8h plus tard parce que aucune nouvelle. On me dit "je vous rappelle avant 20h". Je rappelle à 19h45 et on dit "je vous rappelle le 28 oct" et tout ça sans le moindre échange au sujet de mon installation.
Puis le 28 oct, je rappelle sinon ce n’est pas drôle et on me dit que tout est ok pour le 29 oct. Le jour J, encore un sms qui me demande de rappeler et on me dit "le technicien est malade". C’est ue blague, vous planifier un rendez-vous et vous n'avez pas de solution de rechange ?
Bref, on fait poiroter 15 min en attente et on me cale un rendez-vous pour le 31 oct. Sentant l’odeur de l’inachevé, je décide de rappeler 5 min après pour qu'on me confirme la nacelle. Et là on me dit que non pas de nacelle pour le 31, rendez-vous décaler à la semaine d’après. Je leur dis que ce n’est pas possible, j’ai grillé tous mes RTT pour eux déjà et miracle on me dit que le dimanche 03 novembre ça sera bon. J’en doute fortement

Pour ma part c’est ma dernière tentative de Fibre. J'ai été baladé par Orange et maintenant par Bouygues. Ils sont aussi incapables les uns que les autres. Un simple « oui on le fait » ou » non on ne pas le faire », m'aurait suffi.
Imaginez la rage dans laquelle je suis. Donc j’attend le 03 novembre mais entre temps, je vais rappeler tous les jours pour avoir cette confirmation de la nacelle et je vais également appeler leur sous-traitant pour avoir sa version.

Je suis très remonté par ce foutage de gueule gratuit. Je ne m’énerve jamais mais là c’est trop. Ma commande date du 23 septembre.

STEPHANIE L.
STEPHANIE L.

STEPHANIE L.

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Bonjour,

Je suis dans la même situation que vous à ce jour c'est la 4eme annulation de rendez vous pour l'installation de la fibre à mon domicile pour le motif que le prestataire n'a pas les données techniques .
Je me suis rendu pour la 4ème fois à la boutique dont la conseillère va faire la demande la résiliation car le prestataire a cloturé le dossier !
J' attends ce soir 19h que boyugues me rappelle .
De toute façon c'est un problème récurrent chez eux d'après les avis .
En fonction de la solution donnée je résilie tout mes contrats chez eux nous avons 4 forfaits.

JULIEN D.
JULIEN D.

JULIEN D.

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Bonjour, je suis dans la même situation: premier rdv le 26/10, le technicien n'a pas pu installer la fibre, replanification le 29/10, le 28/10 on m'appelle pour décaler le rdv le 30, le 30 le technicien n'est pas passé. J'ai appelé le service client à de multiples reprises à chaque fois on me dit qu'on me recontacteras pour prendre un rdv mais aucune réponse... J'ai essayé d'appeler le service installation de bouygues telecom directement au 0383152214 mais on me dit que le service installation ne peut pas prendre de rdv, uniquement le service client peut !! PATHETIQUE

SYLVAIN L.
SYLVAIN L.

SYLVAIN L.

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Tout ceci est honteux. Je pense tout annuler également si cela ne marche pas au prochain rdv, c'est pathétique comme service proposé. Je n'avais rien demandé on m'a démarché en plus. Elle est où votre réponse l'admin dans tout ça???

YANN-CHRISTIAN M.
YANN-CHRISTIAN M.

YANN-CHRISTIAN M.

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Salut a vous,

Pour faire suite a mon dernier message, ce dimanche 03 le technicien est passé. Il avait sa nacelle et pas toutes les informations que j avais donné après 8 a 10 appels.

Bref, il a installé le tout en 4h. Je suis mécontent de mettre fait balader pendant un mois. J espère que la suite sera plus glorieuse.

Bon courage a vous et n hésitez a imposer un délai sans être insultant.

Bonjour Sylvain,
Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.
Je vous confirme le RDV du 21/10.
Merci de votre patience.
Bonne fin de journée
Frédérique, Conseillère Bouygues Telecom
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NATHALIE B.
NATHALIE B.

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Bonjour Yann-Christian, Désolée pour ce parcours houleux mais contente que tut c'est bien fini.

Nathalie, Conseillère Bouygues Telecom
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SYLVAIN L.
SYLVAIN L.

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Bonjour Frédérique,

Avez-vous bien lu votre réponse?

Vous écrivez le 05/11 : "Je vous confirme le RDV du 21/10." donc une date antérieure.

Or comme indiqué dans mon 1er message : "3éme rendez-vous planifié pour le 21/10 : Surprise personne ne vient ! Si je me connecte sur mon profil je vois comme si le rendez-vous avait bien eu lieu mais ce n'est pas le cas du tout."

Le technicien n'est jamais venu le 21/10!!!!
J'ai finalement réussi la semaine passée à joindre de nouveau votre service clientèle. La personne m'a certifiée cette fois-ci que les informations techniques ont bien été transmises et a planifié directement avec le sous traitant un rdv pour le samedi 09/11 entre 16h et 20h.

Or suite à cet appel j'ai vérifié sur mon compte et le prochain rdv indiqué reste toujours celui du 21/10 ! J'ai donc rappelé de nouveau votre service clientèle cette semaine pour m'assurer que ce rdv a bien été pris en compte. Surprise ce conseiller n'a trouvé aucune trace de ce rdv! Sa seule réponse était que peut être ce rdv a été pris en direct avec le sous-traitant et donc il n'a aucune remontée de cette infos. Comme je lui ai indiqué la moindre des choses aurait été que vous le notiez dans mon dossier suite à cet appel. Je suis quasi sûr que ce rdv ne sera pas assuré de nouveau demain. Si cela se confirme je retourne la box fibre, annule toute mes lignes et options chez vous et passe chez la concurrence. Trop c'est trop.

Elodie P.
Elodie P.

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Sylvain,

Je vous remercie de votre accueil et reste à votre disposition si besoin était.

Bonne journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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SYLVAIN L.
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Bon voilà comme redouté, personne n'est venu une fois de plus lors du rendez-vous pris samedi 09/11/19 entre 16h et 20h.
3 conseillers différents (comprenant Elodie dans cette discussion) m'avaient pourtant confirmé de ne pas m'inquiéter et que tout se passerait bien cette fois-ci car tout était en ordre, et pourtant j'avais bien raison d'y émettre des doutes à chaque fois.
De plus je ne suis maintenant même plus prévenu par avance de l'annulation, ce qui est pour moi la moindre des choses, et donc un gros manque de respect.

Merci de m'indiquer la procédure pour renvoyer le matériel reçu (box fibre) et d'annuler ce changement. Je passe donc chez la concurrence comme prévenu, je ne peux plus avoir confiance en vous.

Lisa G.
Lisa G.

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Bonjour Sylvain, je vais me renseigner pour savoir si nous avons plus d'informations à ce sujet. Je reviens vers vous. Lisa, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom

BENJAMIN S.
BENJAMIN S.

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J'ai le même problème !!!
Que devons-nous faire ? je craque là ...
Merci pour votre aide

JULIEN D.
JULIEN D.

JULIEN D.

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Bonjour,
Au final pour mon cas j'ai trouvé que ça ne sert à rien de relancer le service client ou le service installation. Lorsque la situation est bloquée il faut juste s'assurer qu'ils soient au courant, prendre son mal en patience et espérer qu'ils rappellent un jour pour planifier un RDV. En attendant vous pouvez demander une réduction sur votre première facture au service client et de la data supplémentaire sur votre forfait si vous en avez besoin.

PS: la fibre a fini par être installée chez moi, même si mon rdv a été modifié la veille de l'intervention.
Cordialement.

BENJAMIN S.
BENJAMIN S.

BENJAMIN S.

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Julien D je vous remercie pour votre réponse.
Malheureusement je n’ai actuellement plus internet chez moi depuis plusieurs semaines et j’ai commandé la box Ultyme depuis le mois dernier ! Je ne peux pas rester comme ça. Je vais résilier et cesser d’insister avec des incapables ....
Merci
BOUYGES C’EST TERMINÉ POUR MOI

SYLVAIN L.
SYLVAIN L.

SYLVAIN L.

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La seule solution pour moi a été de résilier car il n'était pas possible pour eux de pouvoir m'assurer un rdv.

JEAN CLAUDE C.
JEAN CLAUDE C.

JEAN CLAUDE C.

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dna le meme ca.noyer sous fax…..

ANDRE D.
ANDRE D.

ANDRE D.

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Bonjour ,
J'ai le même problème. 2 Rendez vous fixés par Bouygues et aucun passage sans explication

BENOIT M.
BENOIT M.

BENOIT M.

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Bonjour,
Je vois malheureusement que je ne suis pas seul...
En septembre j’ai souhaité souscrire l’offre fibre de bouygues.
Un premier rendez-vous est pris. L’installateur m’explique que seul il ne peut réaliser le branchement. Première demi journée de travail perdue.
Un deuxième rendez-vous est pris, deux installateurs m'expliquent après une vingtaine de minutes d’intervention qu’ils ne savent pas où se raccorder dans la rue et que la circulation dans cette rue est dangereuse et nécessite une limitation du trafic. Deuxième demi journée de travail perdue.
Un troisième rendez-vous est fixé avec un délai supplémentaire de 15 jours, afin que vos services obtiennent la limitation de trafic dans la rue. Ne voyant aucun installateur arriver je décide d’appeler le 1064 afin d’obtenir des informations. Evidemment l’interlocuteur ne sait pas ce qui se passe mais me promet de contacter un installateur. Celui-ci me rappelle, m’indiquant que vos services lui ont fixé 2 rendez-vous à la même heure et qu’il ne peut être présent à deux endroits en même temps. Il m’indique ne plus en avoir pour longtemps. je patiente puis nouvel appel de l’installateur qui m’indique qu’il ne viendra pas faute de temps… Troisième demi journée de travail perdue.
Après des échanges houleux avec le 1064, niant la défaillance, un quatrième rendez-vous est fixé et on m’assure que les personnes qui se déplaceront sont des « chefs » et sauront installer enfin la fibre. 3 installateurs se présentent et en effet la fibre est installée en 1H30. Je signe le bon indiquant la fin des travaux et la mise en service de la fibre.
Après plusieurs appel afin de signaler mon mécontentement d’avoir perdu 3 demi journées de travail pour enfin pouvoir avoir la fibre et obtenir des réponses à différentes questions, on m’indique qu’il faut me rendre sur mon compte client. Les informations que j’attendais avaient leur réponse sur des courriels arrivés sur ma boite bbox alors que j’avais demandé que toute communication arrive sur ma boite personnelle.
Je découvre une facture avec un dépassement de 25€ suite à un fibrage plus long que prévu. J'appelle de 1064 afin de comprendre pourquoi je devais payer ce dépassement. Votre collaborateur m’indique que l’installateur aurait du me prévenir, ce qu’il n’a pas fait. Je demande donc à pouvoir être contacté par une personne ayant des réponses.
Le 23 novembre on m’affirme qu’un dossier est déposé et que je serai contacté sous 72h. A ce jour je n’ai toujours pas été contacté, mon dossier n’a pas été traité, aucune réponse à mon courriel ne m’a été envoyée.
Je décide vendredi 13 décembre de téléphoner et de nouveau pour obtenir des réponses.
Evidemment:
personne ne semble savoir pourquoi j’appelle,
il faut que je re précise l’historique de l’installation
il faut que je re précise mes questions, ce qui ne manque pas de faire monter ma colère. je me demande en quoi le service réclamation en est un quand il faut sans cesse se répéter et courir après réponses et informations. Je me demande aussi ce que vos collaborateurs font des informations données par les clients.
J’ai eu 2 de vos collaborateurs. L’un d’eux m’a indiqué qu’il procédait au remboursement sous 10 jours des 25€. Les deux me disent ne rien pouvoir faire pour atténuer le préjudice des trois demi-journées de travail perdue parce que vos service ont défailli. On m’indique qu’éventuellement je peux prétendre à un dédommagement parce que la fibre n’a pas été installée sous 30 jours. On m’indique aussi qu’un responsable pourra me contacter sous 72H.
A ce jour, mercredi 18 décembre, évidemment aucun appel de Bouygues. Je demande à être rappelé sur le site et mon interlocutrice m’indique ne pas avoir trace de la demande de rappel du 13. Nous refaisons l’historique du contentieux et la réalité vue par le prisme de Bouygues se déforme. Au lieu de 4 rendez-vous il n’en a fallu que 3. 1 des rdv n’a bien pas été honoré mais pour les deux rendez-vous sans installation la faute incomberait à la mairie, ce qui n’est pas le cas. J’ajoute que Bouygues avait à chaque fois confirmé les rdv et imagine que si vous saviez que les rendez-vous ne pourraient aboutir à l’installation, vous m’auriez indiqué que ce rendez-vous ne servirait à rien et qu’il faudrait en prévoir un autre.
Votre collaboratrice m’a proposé 15€ de dédommagement que je ne trouve pas à la hauteur du préjudice.
Elle m’a aussi assuré que je serai appelé sous 72H par un responsable.
Pour information, depuis le 23 novembre, ce sont écoulées 600heures.

J’espère qu’enfin une personne efficace pourra répondre aux questions suivantes:
quel dédommagement pour la perte de 3 demi journées de travail pour l’installation de la fibre?
quel dédommagement pour le délai d’installation de la fibre trop long?
J’espère que cette nouvelle demande sera enfin prise escompte.
Une copie de ce nouveau mail est envoyé aux association de protection des consommateurs.
Cordialement,
Benoit Maury

Cedric H.
Cedric H.

Cedric H.

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Bonjour Benoit,

Tout d'abord je tiens à vous présenter mes excuses pour les désagréments. Suite à votre demande faite sur notre Chat ce jour je constate que votre dossier a été remonté.

Bonne journée.

Cédric, Conseiller Bouygues Telecom
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BENOIT M.
BENOIT M.

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Bonjour Cédric, mon dossier remonte depuis au moins le 23 novembre. Va-t-il continuer à remonter longtemps? là est la question....

NADINE B.
NADINE B.

NADINE B.

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Bonjour
Pareil 4 rv annulés la veille ou le jour même
Je vois que je ne suis pas seule ... c'est honteux! Chaque fois cela me fait perdre 1 journée!

Vanessa M.
Vanessa M.

Vanessa M.

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Bonjour Nadine,

Je vous présente toutes nos excuses pour la gêne rencontrée.
Je constate que vous avez eu notre service clientèle en date du 20/12/2019.

Nous restons disponibles si besoin,
Bien Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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BENOIT M.
BENOIT M.

BENOIT M.

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Bonsoir,
toujours aucune nouvelle de Bouygues.
Ne vous moquez-vous pas ouvertement du monde??
Cordialement, bien sur

BENOIT M.
BENOIT M.

BENOIT M.

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Bonjour,
Pour finir, je viens de téléphoner au 1064. Un conseiller m'a enfin passé un responsable. Agressif, celui-ci ne me laisse pas parlerons m'écoute pas, refuse de consulter le dossier de réclamation, me signifie que rien de ce que je lui indique n'apparait dans mon dossier insinuant que je mens et m'indique que les différents conseillers avec qui j'avais été en communication m'avaient menti (note du sujet des différents appels, promesses de rappel). Il m'a aussi indiqué que la perte de 3 demi-journées de travail parce que Bouygues n'a pas fait son travail, le prélèvement indu de 25€, le délai de 30 jours maximum pour l'installation passée à 2 mois, ne pouvaient prétendre à dédommagent.
Je suis malheureusement lié pour un an à vos services et regrette la façon dont vous gérer vos clients. Quel manque de considération.

MAGALI B.
MAGALI B.

MAGALI B.

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Bonjour,
J'en suis au 3ème rendez-vous annulé (2 à l'heure prévue du rendez-vous) et le 3ème la veille, et tous vos commentaires ne me présagent rien de vraiment positif pour la suite. A chaque fois des fausses excuses : "véhicule en panne" ou un "agent manquant". Surtout que pour le premier rdv, le service client m'a contacté la veille pour déplacer le rendez-vous, et j'ai demandé à conserver cette date (je m'étais déjà organisée pour poser une journée et faire garder mes enfants…), et comme par hasard le lendemain matin, le véhicule tombe en panne ! J'ai vraiment du mal à y croire. Evidemment, comme l'intervention prévue ce jour est un dimanche, nous ne pouvons avoir le service client et replanifier un nouveau rendez-vous. Le prochain sera-t-il le bon ? Je suis de plus en plus sceptique et de toute façon je compte bien faire un dossier de réclamation au service client.

Bonjour Magali,

Nous allons regarder ensemble. Le RDV technicien était planifié le 27/12/2019. Est il venu ce jour là ? le RDV a t il eu lieu ?

Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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JEAN FRANCOIS B.
JEAN FRANCOIS B.

JEAN FRANCOIS B.

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Prendre un rendez-vous avec vous pour un technicien merci

Pauline
Pauline N.

Pauline

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Equipe

Bonjour Jean-François,

Je vous invite à contacter le 1064 et d'indiquer sur le serveur vocal : "problème technique bbox" afin d'être pris en charge par notre équipe technique.

Bonne journée.

Pauline, Conseillère Bouygues Telecom
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