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Pourquoi dois je payer une avance sur consommation ?

Bonjour,
En septembre, nous avons commandé pour mon compagnon une carte sim b&you qui n'est jamais arrivée.
Nous avons alors demandé une seconde livraison qui n'a pas abouti non plus. J'ai alors demandé le remboursement des 10€ et nous avons voulu commander une autre carte sim avec une autre offre. Mais on nous demande une avance sur consommation et de nous rendre en boutique, ce que nous avons fait.
En boutique, ils n'ont pas pu nous répondre et ne comprenaient pas pourquoi je venais les voir pour avance sur conso alors que la ligne de mon compagnon n'existe pas!

Que pouvons nous faire maintenant ?
Seules les offres proposées par b&you nous sembles intéressantes pour mon compagnon.

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