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Bbox

3 mois d'attente, annulation surprise de ma commande et mensonges du service client

Bonjour,

Je fais face à un calvaire que m'imposent les services Bouygues, qui se couvrent derrière des mensonges pour effacer leurs lacunes.

Tout début Août, j'ai passé commande pour une offre fibre Bbox Ultym.
Un premier technicien est venu. Il est parvenu à me connecter (en arrachant les fibres de tous mes voisins de l'étage!! Mais bon, c'est un prestataire, pas Bouygues). J'ai pris un jour de congé pour ça.
Plusieurs jours plus tard, ma ligne n'est toujours pas activée, et je n'ai pas accès à l'ensemble de mes services. J'ai cependant internet, et tout le reste fonctionne.
Je contacte le service client par téléphone, qui me dit qu'ils ne trouvent pas ma ligne et qu'un deuxième rendez vous doit être pris avec un technicien. Je reprends un jour de congé.
Le technicien passe, et me dit, je cite "ils font chier chez Bouygues. Vous n'êtes pas le premier. On leur donne les infos de votre fibre, mais ils ne nous croient pas car dans leur base de données ça ne correspond pas à votre adresse. C'est juste que votre immeuble a été fibré n'importe comment, mais on vient à chaque fois pour ça. Je vous préviens, ça va être long avec eux..."
Il repart sans rien avoir changé, car tout était bon.
J'apprendrais plus tard que les services Bouygues auront noté dans mon dossier "refus de l'installation de la part du client" (??!!)

Fin Août. J'ai toujours internet. Ma ligne n'est pas activée. Je ne comprends pas et me dit qu'ils se réveilleront bien un jour.
En effet, le 29 Août, je reçois un mail "nous sommes contraint d'annuler votre commande SUITE A UN PROBLEME TECHNIQUE". Je rage!
Mais je réalise que j'ai toujours internet. Je gère une équipe et beaucoup de projets, j'ai d'autres choses à faire. Je me pencherai plus tard sur la question.

Le 24 Septembre, je reçois un appel en numéro masqué à 19h. Je ne peux répondre. Un message est laissé sur ma messagerie : "Bonjour, Radia du service raccordement de Bouygues Telecom. Je vous rappelle afin de reprendre un rendez vous avec vous. Je n'ai pas pu vous joindre, je suis contrainte d'annuler votre commande. Au revoir". Pardon ?! Pas de rappel, pas de "vous pouvez me recontacter au...", juste une tentative et POUF, on annule tout!
Je n'ai alors plus internet.

Je rappelle le lendemain, le 25 Septembre, je passe 30 min au téléphone avec une conseillère, sur mon temps de travail, pour expliquer la situation. Elle même est dépitée de cette attitude. Elle me dit qu'elle relance le tout, rendez vous pris le 4 Octobre avec un technicien (encore!!!) pour "activer ma ligne" (qui est active. C'est juste Bouygues qui n'a pas fait le nécessaire!!). Elle m'informe que je n'ai plus à restituer ma clé 4G et que je peux la réutiliser en attendant. Elle m'accorde un (tout petit) 3€ par mois de réduction pour les multiples gênes occasionnées.

Le 26 Septembre, je constate sur internet qu'on me dit toujours de restituer ma clé 4G. Cette dernière ne fonctionne toujours pas.
Le 27 Septembre, je rappelle le service client pour demander ce qu'il se passe et la réactivation de celle-ci.

Et alors là... coup de théâtre. "Ah mais monsieur, je vois que votre commande a été annulée le 26 Septembre, hier."
Pardon ?!
"C'est écrit dans votre dossier monsieur. "Le 26 Septembre, annulation de la commande à la demande du client""
Hein ?!?!
"Je vois que vous avez refusé l'installation du technicien en Aout, puis que vous avez souhaité annuler votre commande fin Aout"
Ah! Donc "suite à un problème technique" se traduit dans les dossiers clients "suite à la demande du client" ?! C'est bien, ça, pour avoir de belles statistiques en termes de relation client non? Autant mentir sur toutes les stats, comme ça, on va paraitre super performants les gars!! Et puis on va dire que le client a annulé sa commande quand on a tout annulé sans le prévenir hein, comme ça, pas de soucis!
Je réfute toutes ces infos, en expliquant que j'ai un rendez vous le 4 Octobre et que j'ai les messages de confirmation de "re souscription" dans ma messagerie bouygues. "C'est écrit que vous avez refusé le rendez vous et que vous avez annulé hier monsieur".
Je ne me suis même pas connecté le 26 Septembre !!
Je demande comment c'est possible "je ne sais pas monsieur"
Je demande à revenir en arrière "c'est pas possible monsieur. Il faut refaire une souscription depuis le début"
Et rebelotte!!!

On refait le tout. Rendez vous avec un technicien le 14 OCTOBRE. Pas internet entre temps.
Je demande quant à la clé 4G, du coup. "C'est écrit que vous n'êtes pas éligible à la clé 4G monsieur, je suis désolé. Il faut aller en boutique pour régler ça"
Je ne suis pas éligible ?!? Donc Bouygues se fout littéralement de moi depuis presque 3 mois, me coupe ma ligne sans me prévenir ni mon accord, et, bonne poire que je suis, quand je reviens quand même, je n'ai plus droit à cette clé 4G ?
On traite bien ses clients chez Bouygues, bravo!

Je ne commenterais pas plus que ça le conseiller qui expédie la conversation pour rapidement y mettre fin avant que j'ai fini de parler...

J'en ai RAS LE BOL. On se croirait au cirque pinder. Entre incompétence, problèmes techniques variés, totale incompréhension de qui a fait quoi et pourquoi, et mensonges scandaleux en pagaille pour se couvrir, on se demande où on est et surtout pourquoi ne pas aller chez la concurrence de suite.

Je souhaites donc escalader ce litige au service réclamation et qu'une solution digne de ce nom soit apportée dans un délai très court (comprenez, avant le 14 Octobre).
Je demande aussi des explications honnêtes et très claires sur qui s'est permis de dire que j'avais demandé à annuler ma commande et pourquoi.
Il va aussi falloir me donner une très bonne raison de ne pas couper court à tout ce foutoir et partir à la concurrence, à peine plus chère que vous, et accordant 5€/mois pour les clients venus de la concurrence (rendant Orange moins cher que vous). Ce n'est pas 3€/mois qui feront la différence.

J'espère que vous comprendrez pourquoi je suis tellement remonté après tout ça, et que nous trouverons une solution amiable. Je n'ai aucun problème à faire appel à un médiateur quitte à escalader encore plus haut ce genre de litiges graves. UFC que choisir, dont je suis membre, me l'a déjà conseillé à ce sujet. Mais je pense qu'une solution à l'amiable est préférable, moins chronophage pour chacun.

J'attends votre retour avec impatience,

Merci de votre compréhension.

CHARLES A.
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ISABELLE L.
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CARLINE L.
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Equipe

Bonjour Isabelle,

Je désire vous contacter en privé dans le but de vous venir en aide, pour cela merci de vous rendre sur votre profil du forum pour enregistrer votre adresse mail et de bien cocher « accepter les messages privés » si cela n’est pas déjà le cas. Suite à cela j’aurais la possibilité de vous contacter sur cette même adresse mail pour échanger avec vous, merci de nous relancer dès que cette action est effectuée.

Carline, Conseillère Bouygues Telecom
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