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Bbox

3 mois d'attente, annulation surprise de ma commande et mensonges du service client

Bonjour,

Je fais face à un calvaire que m'imposent les services Bouygues, qui se couvrent derrière des mensonges pour effacer leurs lacunes.

Tout début Août, j'ai passé commande pour une offre fibre Bbox Ultym.
Un premier technicien est venu. Il est parvenu à me connecter (en arrachant les fibres de tous mes voisins de l'étage!! Mais bon, c'est un prestataire, pas Bouygues). J'ai pris un jour de congé pour ça.
Plusieurs jours plus tard, ma ligne n'est toujours pas activée, et je n'ai pas accès à l'ensemble de mes services. J'ai cependant internet, et tout le reste fonctionne.
Je contacte le service client par téléphone, qui me dit qu'ils ne trouvent pas ma ligne et qu'un deuxième rendez vous doit être pris avec un technicien. Je reprends un jour de congé.
Le technicien passe, et me dit, je cite "ils font chier chez Bouygues. Vous n'êtes pas le premier. On leur donne les infos de votre fibre, mais ils ne nous croient pas car dans leur base de données ça ne correspond pas à votre adresse. C'est juste que votre immeuble a été fibré n'importe comment, mais on vient à chaque fois pour ça. Je vous préviens, ça va être long avec eux..."
Il repart sans rien avoir changé, car tout était bon.
J'apprendrais plus tard que les services Bouygues auront noté dans mon dossier "refus de l'installation de la part du client" (??!!)

Fin Août. J'ai toujours internet. Ma ligne n'est pas activée. Je ne comprends pas et me dit qu'ils se réveilleront bien un jour.
En effet, le 29 Août, je reçois un mail "nous sommes contraint d'annuler votre commande SUITE A UN PROBLEME TECHNIQUE". Je rage!
Mais je réalise que j'ai toujours internet. Je gère une équipe et beaucoup de projets, j'ai d'autres choses à faire. Je me pencherai plus tard sur la question.

Le 24 Septembre, je reçois un appel en numéro masqué à 19h. Je ne peux répondre. Un message est laissé sur ma messagerie : "Bonjour, Radia du service raccordement de Bouygues Telecom. Je vous rappelle afin de reprendre un rendez vous avec vous. Je n'ai pas pu vous joindre, je suis contrainte d'annuler votre commande. Au revoir". Pardon ?! Pas de rappel, pas de "vous pouvez me recontacter au...", juste une tentative et POUF, on annule tout!
Je n'ai alors plus internet.

Je rappelle le lendemain, le 25 Septembre, je passe 30 min au téléphone avec une conseillère, sur mon temps de travail, pour expliquer la situation. Elle même est dépitée de cette attitude. Elle me dit qu'elle relance le tout, rendez vous pris le 4 Octobre avec un technicien (encore!!!) pour "activer ma ligne" (qui est active. C'est juste Bouygues qui n'a pas fait le nécessaire!!). Elle m'informe que je n'ai plus à restituer ma clé 4G et que je peux la réutiliser en attendant. Elle m'accorde un (tout petit) 3€ par mois de réduction pour les multiples gênes occasionnées.

Le 26 Septembre, je constate sur internet qu'on me dit toujours de restituer ma clé 4G. Cette dernière ne fonctionne toujours pas.
Le 27 Septembre, je rappelle le service client pour demander ce qu'il se passe et la réactivation de celle-ci.

Et alors là... coup de théâtre. "Ah mais monsieur, je vois que votre commande a été annulée le 26 Septembre, hier."
Pardon ?!
"C'est écrit dans votre dossier monsieur. "Le 26 Septembre, annulation de la commande à la demande du client""
Hein ?!?!
"Je vois que vous avez refusé l'installation du technicien en Aout, puis que vous avez souhaité annuler votre commande fin Aout"
Ah! Donc "suite à un problème technique" se traduit dans les dossiers clients "suite à la demande du client" ?! C'est bien, ça, pour avoir de belles statistiques en termes de relation client non? Autant mentir sur toutes les stats, comme ça, on va paraitre super performants les gars!! Et puis on va dire que le client a annulé sa commande quand on a tout annulé sans le prévenir hein, comme ça, pas de soucis!
Je réfute toutes ces infos, en expliquant que j'ai un rendez vous le 4 Octobre et que j'ai les messages de confirmation de "re souscription" dans ma messagerie bouygues. "C'est écrit que vous avez refusé le rendez vous et que vous avez annulé hier monsieur".
Je ne me suis même pas connecté le 26 Septembre !!
Je demande comment c'est possible "je ne sais pas monsieur"
Je demande à revenir en arrière "c'est pas possible monsieur. Il faut refaire une souscription depuis le début"
Et rebelotte!!!

On refait le tout. Rendez vous avec un technicien le 14 OCTOBRE. Pas internet entre temps.
Je demande quant à la clé 4G, du coup. "C'est écrit que vous n'êtes pas éligible à la clé 4G monsieur, je suis désolé. Il faut aller en boutique pour régler ça"
Je ne suis pas éligible ?!? Donc Bouygues se fout littéralement de moi depuis presque 3 mois, me coupe ma ligne sans me prévenir ni mon accord, et, bonne poire que je suis, quand je reviens quand même, je n'ai plus droit à cette clé 4G ?
On traite bien ses clients chez Bouygues, bravo!

Je ne commenterais pas plus que ça le conseiller qui expédie la conversation pour rapidement y mettre fin avant que j'ai fini de parler...

J'en ai RAS LE BOL. On se croirait au cirque pinder. Entre incompétence, problèmes techniques variés, totale incompréhension de qui a fait quoi et pourquoi, et mensonges scandaleux en pagaille pour se couvrir, on se demande où on est et surtout pourquoi ne pas aller chez la concurrence de suite.

Je souhaites donc escalader ce litige au service réclamation et qu'une solution digne de ce nom soit apportée dans un délai très court (comprenez, avant le 14 Octobre).
Je demande aussi des explications honnêtes et très claires sur qui s'est permis de dire que j'avais demandé à annuler ma commande et pourquoi.
Il va aussi falloir me donner une très bonne raison de ne pas couper court à tout ce foutoir et partir à la concurrence, à peine plus chère que vous, et accordant 5€/mois pour les clients venus de la concurrence (rendant Orange moins cher que vous). Ce n'est pas 3€/mois qui feront la différence.

J'espère que vous comprendrez pourquoi je suis tellement remonté après tout ça, et que nous trouverons une solution amiable. Je n'ai aucun problème à faire appel à un médiateur quitte à escalader encore plus haut ce genre de litiges graves. UFC que choisir, dont je suis membre, me l'a déjà conseillé à ce sujet. Mais je pense qu'une solution à l'amiable est préférable, moins chronophage pour chacun.

J'attends votre retour avec impatience,

Merci de votre compréhension.

CHARLES A.
CHARLES A.

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Réponses

DIDIER D.
DIDIER D.

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Bonjour CHARLES A.,

Eh oui ! il faut bien se rendre à l'évidence, bouygues télécom (b.t.) c'est beaucoup d'incompétence pour vous sortir de l'embarras rapidement ET SURTOUT un gros foutage de g.....vis à vis de leurs Clients.

bouygues télécom (je ne peux plus mettre de majuscules !) ne devrait s'occuper que du BTP car la COMMUNICATION c'est vraiment pas fait pour eux, ça n'est pas leur truc !

En ce qui me concerne, j'ai une "installation" fibre Must ( forfait de 12 mois) qui a commencé le 12 septembre dernier par un de leur "prestataire"...
Revenu le lendemain ce "prestataire" (je ne veux pas le traiter de c....d) à OSER me laisser une installation en SUSPEND "provisoire" avec ma box dans le garage... POSEE en équilibre SUR MON VELO ! Eh oui on a sans doute pas encore tout vu ...on arrête pas le progrès !
Lui ayant "FAIT SON TRAVAIL"??? la box ne fonctionnant pas dans mon salon il fallait que je me débrouille avec b.t.
Cette "installation" me prive depuis bientôt 3 semaines de LIGNE FIXE .

Après une centaine d'appels au "service ???" Client b.t. qui fait "REMONTER" mon dossier et s'entête de me transférer vers le "service ???" Client darty - TOUT AUSSI NUL ET INOPERANT que le premier cité - car incapable de me donner une date d'intervention...au bout de 5 jours je me suis décidé d'expédier à b.t. un courrier avec AR et Mise en Demeure de:
soit résilier SANS FRAIS mon contrat fibre,
soit sous 10 jours me remettre mon ADSL en service, ds le prolongement et aux conditions de mon ancien contrat existant à la date du 12/09 et pour lequel je n'était plus engagé...
Car entretemps un "expert" b.t. avait signalé que "l'installation" fibre réalisée n'était "ABSOLUMENT PAS CONSEILLEE" ... Ah bon !!! Vous en êtes sûr ?

Le 24 septembre, trois jours après avoir reçu ce courrier, b.t. a daigné m'appeler...C'était bien la 1ère fois en 12 jours !...
On m'a demandé "quel était le problème ???" et ce que je désirais.
On m'a proposé un retour à une installation VDSL, ce que j'ai accepté pour sortir rapidement de cette situation... même si le procédé me semble juridiquement douteux :
Cette nouvelle installation était SOUMISE A UN FORFAIT DE 12MOIS car elle venait en remplacement de mon "installation" fibre.
Bizarre ! b.t. s'étant planté magistralement et ne pouvant pas m'installer la fibre dans de bonnes conditions de fonctionnement m'obligeait donc à accepter un nouveau forfait de 12 mois pour le VDSL !
Voilà les pratiques de b.t. !
Bref ! France Télécom (orange) devait me rappeler après 48 à 72 heures pour m'annoncer une date d'intervention.
Car il faut préciser ici que chez b.t. , le traitement d'une information demande énormément de temps !...Beaucoup plus lentement que pour vous informer de la "signature" de votre contrat (qui se fait en moins de 10 secondes) ou pour adresser vos factures et débiter votre compte bancaire !
France Télécom m'a rappelé le 26 SEPTEMBRE pour me donner une date d'installation pour LE 25 OCTOBRE ...soit au bout de 6 semaines sans pouvoir profiter de la totalité de mes services (je n'ai toujours pas de ligne fixe !).
J'ai refusé ce RDV et je m'en suis plaint au "service???" Clients de b.t. en leur demandant s'ils ne se foutaient pas de leurs Clients .
Là-dessus excuses, "on fait remonter votre dossier" et France Télécom vous rappellera le Lundi 30 septembre (au plus tard !) pour avancer la date d'intervention...

Le lendemain matin, 27 SEPTEMBRE, je reçois un mail m'annonçant qu'il fallait que je retourne mes équipements VDSL ... PAS ENCORE RECEPTIONNES ! Je devais les recevoir que dans l'après-midi.

Le simple fait de refuser un RDV trop tardif ANNULE VOTRE COMMANDE ...même si le "service ???" Clients devait faire "remonter" votre demande auprès de France T. pour avancer leur installation.
"COMPLETEMENT FOUS CES ROMAINS ! " ( lire Astérix pour ceux qui ne comprennent pas l'humour !)

Donc hier soir 27 SEPTEMBRE RE - CONTRAT VDSL...on doit me rappeler d'ici 48 heures...à 7 JOURS (on ouvre le parachute !) pour l'activation de mon nouvel équipement ...et je devrais alors téléphoner à b.t. pour qu'ils viennent m'installer ce VDSL ...EN REMPLACEMENT DE MON "INSTALLATION" fibre qui est toujours en "SUSPEND" au propre comme au figuré dans mon garage ! Cette installation b.t. me la devais au départ et elle s'est terminée par un échec .
J'en suis nullement responsable et je compte bien que b.t. viendra réparer son "plantage" et me remettre une installation VDSL en état de fonctionnement avec tous mes services accessibles ...TRES RAPIDEMENT...ET GRATUITEMENT cela va sans dire !

Je remarque quand même que pour ce second "contrat" de VDSL, Il est curieux que l'on m'ait dit que cette fois France Télécom (orange) n'avait pas besoin d'intervenir... !!!!????
C'est vrai que ce soit chez b.t. ou chez darty, ils ne sont pas à une contradiction près !
Je ne compte plus les informations contraires des unes aux autres que j'ai reçues depuis 15 jours sans parler des fausses informations données tout de suite démenties par le télé-opérateur suivant !
Pour l'instant j'attends mon second équipement VDSL à venir car le 1er reçu hier et toujours emballé doit être retourné ! Il ne pouvait pas servir ???? QUEL CIRQUE !

Peut-être que je serai contraint de me rétracter de cette offre avant 14 jours SI JE N'OBTIENS PAS UNE DATE d'installation de VDSL AVANT LA FIN DE CE DELAI DE RETRACTATION !

b.t. = organisation "MAMMOUTHEENNE" qui met beaucoup de temps à se bouger et à réagir !

Et on voudrait que les Clients soient ravis !

En conclusion :
"C'est dans le besoin que l'on reconnaît ses vrais amis" (proverbe français)....

En conséquence de cette désastreuse expérience du "service??? Client" b.t. et du manque d'un minimum de respect qu'il me prouve,.....dans 12 mois...
JE ME BARRE !... Je n'ai plus confiance en b.t.

Bon courage CHARLES A.... N'en n'attendez pas trop de b.t. !

CHARLES A.
CHARLES A.

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Bonjour Didier,

Ca me fait presque plaisir de voir qu'il y a encore pire que moi, et que je ne suis pas le seul!
C'est aberrant cette histoire!

Et moi qui vient de recevoir un message "Vos services Bbox étant désormais actifs, Nous avons effectué la résiliation de la ligne clé 4G 06xxxxxx"

Ah bon?? Mes services sont actifs? C'est marrant, de mon côté, rien n'a jamais été activé!

CHARLES A.
CHARLES A.

CHARLES A.

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C'est de pire en pire
Je viens à l'instant de recevoir un SMS me confirmant le rendez-vous avec le technicien le 4 Octobre, rendez-vous QUI ETAIT ANNULE d'après ce que me disait le conseiller au téléphone la semaine dernière ?!
Que se passe-t-il chez Bouygues ?!?

Damien A.
Damien A.

Damien A.

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Equipe

Bonjour,

je suis là pour vous venir en aide. Je vous adresse un message privé pour accéder à votre contrat. Si toutefois vous ne le retrouviez pas, pensez à consulter les éléments indésirables de votre boîte mail.

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

Je suis pas surprise de ce genre d'erreur chez Bouygues. Sachant qu'ils sont capables d'utiliser votre ligne FT, sans votre accord, pour réaliser le branchement du voisin, vous pouvez largement imaginer le "souk" qu'il existe chez eux.

CHARLES A.
CHARLES A.

CHARLES A.

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DIDIER, pourriez vous me dire à quelle adresse vous leur avez fait parvenir votre courrier avec mise en demeure?

Ca m'intéresse. Je vais leur faire passer un bon quart d'heure et leur faire perdre autant de temps qu'il m'en ont fait perdre.

MAYA K.
MAYA K.

MAYA K.

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Bonjour,
Internet fonctionnait parfaitement chez moi jusqu’a Il y a presque 3 semaines.
Depuis, toujours pas de connexion internet sur ma box, en dépit de multiples appels à la hotline (qui promet de rappeler à telle heure, le forçant à annuler mes engagements autres, pour finalement ne pas rappeler).
Entre les promesses de visites techniques qui « s’auto-annulent » sans que l’on juge utile de me le dire et le dossier déclaré résolu à distance, sans me le dire et le vérifier avec vous moi (car internet n’en larche toujours pas, malgré les vérifications - en ligne avec la Hotline - de tous les branchements de la box jusqu’à la prise téléphonique murale ) et le galet 4G Huawei fonctionne de façon erratique, se déconnectant trop souvent au bout de quelques minutes....

Ça me coûte plus cher en temps et en désagrément que les 10€ que Bouygues m’a proposé en dédommagement .... sans compter les 2 techniciens que j’appelle en l’absence de réseau internet et téléphone fixe et qui en profitent pour essayer de m’en vendre la fibre...

Bonne chance de votre côté.... moi, après 10 ans chez Bouygues, je vais aller voir ailleurs si ça continue...

LUCIE T.
LUCIE T.

LUCIE T.

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Bonjour,

J'aurais dû venir lire vos votre commentaire avant de prendre une offre chez Bouygues !!!

nous avons voulu changer d’opérateur fibre.

prise de rendez vous, un technicien doit se déplacer mardi entre 14 et 16h.

Surprise le mardi le technicien débarque a 19h30 se dépêche de raccorder mes équipement et là pas de connexion réseau. il va voir les raccordement dans l’armoire de la rue , revient et toujours rien. il appelle sa plateforme, qui ne prend pas en compte les explication du technicien. ça dure 1h à 20h30 la plateforme technique nous appelle pour nous dire que le technicien doit partir il peut rien faire et qu'il nous rappellera demain pour avoir un rendez vous .

Le technicien nous explique que son collègue a la plateforme aurait pu régler le problème mais quil avait pas envie de travailler car c’était sa fin de poste !!!!!
le technicien s'en va en nous disant qu'il allait rebrancher la ligne de notre opérateur actuel pour avoir internet en attendant le prochain RDV.

Sauf qu'il ne pas refait le branchement, il est rentrer gentillement chez lui.

malgre plusieur appel au 1064 nous avons eu un responsable qui nous a dit que cetait pas normale et quil mettait notre dossier en urgence, et qu'il allait nous rappeler aujourd’hui à 12h pour un RDV. 13h pas d'appel nous décidons de le contacter, et la encore une surprise ( et oui c'est la fête chez Bouygues ) il nous dit j'ai pas de compte rendu je ne peux rien faire il faut attendre.

Voila donc a tous ceux qui veulent changer d’opérateur fibre parce que les offres sont alléchantes, j’espère que vous lirez ces messages et rester bien chez votre opérateur si vous n'avez pas de problèmes, et SURTOUT FUYEZ BOUYGUES!!!!

BRUNO D.
BRUNO D.

BRUNO D.

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Bonjour,
Après avoir cliqué sur le lien https://www.amenagement-numerique.gouv.fr/fr/contact comme proposé par Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom et obtenu une réponse de la part du service gouvernemental, il apparaît d'après leurs explications que la démarche pour obtenir cette aide financière de l’État doit être faite par le FAI et est ensuite déduite de notre facture.
Donc chacun semble se renvoyer la balle en l’absence d'informations.

PS Copie email:
numérique agence <agence.numerique@finances.gouv.fr

À moi

Bonjour,

Merci pour votre mail.

Nous vous invitons à contacter Bouygues Télécoms pour savoir si vous êtes éligible au dispositif Cohésion Numérique des Territoires, et si c’est le cas, l’aide financière de l’État sera déduite de votre facture.

N’hésitez pas à revenir vers nous pour toute question,

Très bonne journée,

Bien à vous,

L’équipe de l’Agence du Numérique

Voilà, cordialement...

Bizarrement, le service client joint ce matin par téléphone me faisait savoir que le service juridique n'était pas informé par les services compétents du ministère pour mettre en œuvre ces mesures et quelles sont les démarches...bonjour la communication gouvernementale de la Start-up Nation... :)

BRUNO D.
BRUNO D.

BRUNO D.

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Bonjour,
Après avoir cliqué sur le lien https://www.amenagement-numerique.gouv.fr/fr/contact comme proposé par Alyson, Conseillère de Clientèle Bouygues Telecom et obtenu une réponse de la part du service gouvernemental, il apparaît d'après leurs explications que la démarche pour obtenir cette aide financière de l’État doit être faite par le FAI et est ensuite déduite de notre facture.

PS Copie email:
numérique agence <agence.numerique@finances.gouv.fr

À moi

Bonjour,

Merci pour votre mail.

Nous vous invitons à contacter Bouygues Télécoms pour savoir si vous êtes éligible au dispositif Cohésion Numérique des Territoires, et si c’est le cas, l’aide financière de l’État sera déduite de votre facture.

N’hésitez pas à revenir vers nous pour toute question,

Très bonne journée,

Bien à vous,

L’équipe de l’Agence du Numérique

Voilà, cordialement...

Bizarrement, le service client joint ce matin par téléphone me faisait savoir que le service juridique n'était pas informé par les services compétents du ministère pour mettre en œuvre ces mesures et quelles sont les démarches...bonjour la communication gouvernementale de la Start-up Nation... :)