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incident fibre obernai (67)

Bonjour,

Celai fait plus d'1 semaine que j ai perdu l’accès a l'ensemble de mes services fibre ( internet, TV, Téléphone).

Un ticket à été ouvert, on me parle d une panne générale bas rhin...
Lors de mon dernier appel le technicien m'a dit Lundi fin des travaux pour service ouvert le mardi...j'ai toujours rien.

Quelqu’un pourrait il m'aider ? ou d'autre personne dans la zone on t elle le meme problème ? je ne sais plus quoi faire.

Merci

Ducate
ERIC L.

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Bonjour à tous,

Je vous confirme une "rechute" sur certains de vos secteurs. Ce dysfonctionnement est connu depuis hier après-midi. Les analystes réseau ne m'ont, pour le moment, pas communiqué de délai prévisionnel de rétablissement, les investigations sont toujours en cours. Je vous tiendrai informés ici-même dès que j'aurai de nouveaux éléments en ma possession.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour la persistance de ce dysfonctionnement.

Bonne fin de journée

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Bonjour Eric,

Un incident globalisé est bien en cours sur votre secteur. Une demande a été faite auprès de l'opérateur ayant déployé la fibre dans votre rue (Opérateur Horizontal) afin qu'ils interviennent: ils n'ont trouvé aucun défaut sur leurs infrastructures. Nous sommes ensuite intervenus sur les équipements sous notre responsabilité et n'avons trouvé aucun défaut non plus.

Nous sommes actuellement en l'attente de l'acceptation d'un rendez-vous commun avec l'opérateur horizontal afin de pouvoir trouver une solution définitive à ce dysfonctionnement.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour les délais de rétablissement ainsi que la gêne occasionnée.

Bonne fin de journée
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ERIC L.

Ducate

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Bonjour ,
Merci pour votre retour.
c'est la catastrophe si je comprends bien, personne ne sait d'ou vient la panne ?
Avez vous une estimation du delai pour ce RDV ? car ca fait deja 15 jours et je sens que c est loin d etre resolu.

Par contre c'est ROASACE qui a fibre , je ne comprend pas ce qu'est le prestataire Horizontal ?

Merci et bonne journée

Gwenael B.
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Bonjour Eric,

Ce genre de situation peut arriver, c'est pour cela qu'une intervention commune est décidée: afin d'être sûr de corriger le dysfonctionnement, peu importe le domaine de responsabilité. Je n'ai, pour le moment, pas de date prévisionnelle quant à cette intervention.

L'opérateur horizontal est l'entité ayant déployé la fibre dans votre rue.

Bonne journée

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LOIC S.
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Bonjour Eric,

je suis également client fibre Bouygues à Obernai et je suis dans la même galère que toi....

Autant te dire que chaque interlocuteur bouygues me raconte une autre histoire (le pire reste hier soir.... même si je peux comprendre que la panne soit complexe)
=> 400 clients obernai bouygues selon lui qui n'ont plus AUCUN accès pour informations

Rosace a clairement indiqué que le problème venait de Bouygues. France telecom(orange) leur loue une infrastructure en AMONT du NRO du Obernai.

Enfin bref c'est le bordel total, ca fait depuis le 11 septembre que je n'ai plus AUCUN service.

Hier soir j'ai parlé de résiliation et j'ai le fameux "un expert bouygues va vous recontacter sous 48h". Et la ils osent me dire que c'est pas seulement bouygues qui a un soucis mais SFR et Free également pour pas que je résilie...... ?! Ah, bon ? Pourtant des connaissances sur Obernai ont AUCUN soucis avec leur fibre ? Ah oui, ils ne sont pas chez bouygues.

OUI OUI OUI, samedi aussi on devait m'appeller, c'est marrant comme dès que je parle de résiliation sans frais ca change un peu de discours.

Bref, tout ça pour dire que je laisse encore cette semaine, et sinon j'irai voir un opérateur SERIEUX comme orange, car la à part me mentir....

J'ai eu 1 seul interlocuteur technique Bouygues qui a accepté de me dire ce qui se passait exactement de façon technique

@Bouygues, j'espère un geste commercial autre que le remboursement des jours sans service, j'attend votre retour avec impatience, sinon BONJOUR orange :)

@Bouygues, ou en êtes-vous ACTUELLEMENT ? Merci pour votre réponse précise sur ce point par avance.

Pour information Eric, voici le poste que j'ai fait sur le forum de rosace : https://lafibre.info/rosace/incident-bouygues-fibre-dans-...

On est dans la même galère....

Ps : mon message est peut être un peu agressif (ce n'est pas le but) mais comprenez bien que hier soir on a clairement commencé à me mentir par manque d'informations ou autre je ne sais pas pour pas que je résilie. Ca fait maintenant 2 semaines.

Cordialement,

AMÉLIE V.
AMÉLIE V.

AMÉLIE V.

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Bonjour,

Je suis dans la même situation que Ducate.
Plus internet, télévision et téléphone depuis le 11 septembre et nous sommes désormais le 24 septembre. Plusieurs appels au SAV, mais aucune réponse claire sur le problème ou même sur la temporalité. Un sms m’a même été envoyé en stipulant que l’incident était visible depuis mon espace client et qu’il était inutile de rappeler.
Je vous remercie pour l’information mais rien n’est disponible sous mon espace sauf le fait que l’incident a été ouvert le 11 septembre, merci de l’info !
Vous savez qu’aujourd’hui le monde est hyper connecté et il est impensable de voir une telle gestion de « crise ».
Vous pensez pallier à la gêne occasionnée en distribuant des giga gratuits mais encore faut il que la 4G soit disponible à domicile ... Nous travaillons à domicile et une gêne de 2/3 jours peut se comprendre mais au bout de deux semaines, cela devient invivable !
De votre côté chacun se dédouane de ses responsabilités et le service client peine à trouver des excuses afin de rassurer ses clients ...
J’aimerais avoir une vision plus claire sur la situation afin de prendre les décisions en conséquence.
Pourriez-vous s’il vous plaît répondre à nos questions et résoudre la situation le plus RAPIDEMENT possible.

Cordialement,

Amélie Viriot.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour à tous,

A ce jour, je n'ai malheureusement pas plus d'éléments d'information à vous apporter que ceux déjà communiqués à Eric sur ce fil de discussion le 20/09/19. Nous sommes toujours en attente d'un retour de l'opérateur horizontal afin de prévoir une expertise commune avec l'un de nos techniciens.

Pour ce qui est du dédommagement, les jours passés sans service vous seront bien entendu remboursés dans leur intégralité.

Bonne fin de journée

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Ducate
ERIC L.

Ducate

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Merci Loic et Amélie pour votre retour, je me sens moins seul ;)

Je penses tout comme vous Amelie.
D'autant plus que les GIGA donnés ne me serve à rien car le soir je n'ai meme pas 1MO de connexion via le téléphone...back to année 1990 ....

En rentrant ce midi , j'ai vu l'armoire fibre de l immeuble ouverte avec des cable dans l'entrée... j'ai cru a une réparation...mais non toujours rien.

J'éspere que ce nétait pas le raccordement pour un nouveau Client, sinon il ne va pas être deçu.

Je trouve quand même inconcevable qu en 2019 après 14 jours de panne , on ne puisse pas avoir un message clair et une idée précise de la panne.

Bonne soirée :(

LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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Entièrement d'accord, la 4G de bouygues est juste inutilisable là ou je suis également.

1megabits ( ce qui veut dire un débit maximum de 120ko / sec !!!) Retour dans les année 2000 @bouygues ?
=> pourquoi ne pas intervenir dans la ville afin d'améliorer votre antenne 4G :D ? Vous avez la main sur ça non ? Pas besoin de mettre la faute sur un prestataire sur ce point !

Plus sérieusement, pourquoi ne pas faire pression pour ce rendez-vous que vous attendez depuis 1 semaine ?

C'est fou quand même d'avoir un opérateur national comme bouygues incapable totalement de gérer cela.

Et non @Gwenael B, le remboursement des jours sans services est ce qui est légal dans votre contrat. ENCORE HEUREUX que ce soit fait ?
=> je parle du préjudice d'avoir AUCUN service depuis 2semaines, et oui des gens travaillent depuis chez eux !! Merci de nous faire une offre commerciale sérieuse et pas un truc "bateau" que tout le monde a d'office pour des micro coupures.

Par ailleurs @Gwenael B, vos conseillers n'ont pas voulu me communiquer les modalités de résiliation, qu'en est-il des frais dans le sens ou là actuellement je ne peux TOUJOURS RIEN FAIRE car aucun service ?

Encore une fois, la patience est un fait, 1 jour, 2jours, 1semaines, ca passe.
Mais là 2semaines avec AUCUN service et on doit se démener pour avoir des informations (pourquoi il n'y a rien dans l'espace client ??)

Un dernier mot, c'est avec bouygues que j'ai un contrat, le fait que la "faute" vienne d'un opérateur tierce n'est (sans vouloir être médisant) pas du tout quelque chose qui m’intéresse, nous voulons une réaction de votre part

Cordialement,

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Loïc,

Je vous confirme qu'un geste commercial pour préjudice n'est pas prévu.

Une résiliation sans frais est possible dès lors qu'un incident a été déclaré et n'a pas été résolu sous 30 jours minimum par l'opérateur.

Pour les modalités: https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...

Concernant la résolution du dysfonctionnement, soyez assurés que nous travaillons avec notre partenaire pour le résoudre dans les plus brefs délais.

Bonne journée

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LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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Bonjour Gwenael B,

je reviens d'une conversation avec un conseiller Bouygues qui m'indique qu'il n'y a aucun rendez-vous de prévu avec l'opérateur horizontal ??

Je ne comprend plus rien ? il m'indique que c'est une panne générale et en aucun cas il existe un rendez-vous entre Bouygues et l'opérateur horizontal ??

Cela fait 2 fois qu'un fameux "expert" Bouygues dois me rappeler également et toujours rien..

Y'a t-il un autre soucis car la je commence vraiment à douter de chaque information que l'on me donne ?

Par avance merci pour votre réponse.

Cordialement,

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Une intervention a été demandée mais, comme précédemment indiqué, nous n'avons pas encore le retour de l'opérateur horizontal sur la date finale retenue.

Bonne soirée

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Ducate
ERIC L.

Ducate

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bonsoir,

je commence a perdre patience, encore plus suivant les dernières infos de la hotline et de Loic!!

@Gwenael B. A date personne ne connait la cause de la panne ? ou horizontale sait mais n'a pas encore planifie d'intervention ?

Parceque si il faut attendre une date indéterminée pour un hypothétique RDV ...sans assurance d'avoir identifié la panne et qui doit intervenir pour réparer...sans parler des délais...c'est un cauchemars!!

Aucun geste commercial de prévu ? donc il nous faut attendre encore 15 jours, pour pouvoir resilier faute de service, c'est ca ?
Au vu du dossier c'est ce qui va arriver donc autant nous faire gagner du temps.

En tout cas merci Gwenael B. d'être la seule personne de bouygues a nous donner des informations et dialoguer avec nous.

Bonne soirée.

Eric

DAMIEN F.
DAMIEN F.

DAMIEN F.

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Devant l'incroyable incompétence de Bouygues sur ce sujet, j'ai appelé le SAV hier et j'ai demandé la résiliation sans frais. Elle a été acceptée.

Je vous recommande de faire de même, puisqu'ils ont en rien à foutre de leurs clients :)

LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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Merci pour ton retour Damien F, très bonne nouvelle.

Vers quel opérateur tu es allé si c'est pas trop indiscret ? Je sais que SFR / Free sont déjà possibles et orange bientôt.
Aujourd'hui je contact Free afin d'avoir des informations si ils ont des problèmes de leur côté. Si aucun je résilie de la même manière que toi dès que possible.

Le dernier conseiller Bouygues à réussir à me faire racrocher au nez pour la première fois. Il voulait strictement rien dire et m'a même sorti "Merci de ne pas rappeler ça fait perdre du temps" AH BON ?????

@Gwenael B, dernière chance, l'opérateur horizontal est bien Orange (France Telecom) ? Si oui je comprend pas pourquoi les autres opérateur Fibre Obernai n'ont pas de soucis ? Merci de faire un réel coup de pression sur ce dossier, sinon la résiliation est plus que proche désormais.
=> EDIT (confirmation de Rosace c'est bien eux) : AH MAIS ATTENDEZ, ils sont entrain de déployer la fibre ORANGE dans obernai ? JE VIENS D'Y PENSER !!!! C'EST CA LA CAUSE ?????? OH PUNAISE

J'attend votre retour @Gwenael B, mais malheureusement on en est à un point de non retour côté service client téléphonique. Il y a un réel problème de votre côté, et il serait bien que des responsables Bouygues s'y mêlent. Je vais d'ailleurs faire un courrier à ce sujet concernant toutes les interventions téléphonique que j'ai eu.

De votre réponse dépend je pense la décision de beaucoup de client de ce dossier. En effet le SAV téléphonique fait preuve d'un manque de professionnalisme incroyable sur ce dossier.

Merci d'avance pour votre retour.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour à tous,

L'OH est bien Rosace. Encore une fois, je n'ai pas plus d'informations à mon niveau pour le moment.

Bonne journée

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LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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Merci pour votre réponse mais regardez le mail que je viens de recevoir de Rosace :

"L'opérateur horizontal est France Télécom, réseau qui héberge les lignes de Bouygues Télécom sur la partie visée par la panne.
Je n'ai hélas pas plus d'information à mon niveau, j'en suis désolée."

Merci d'avance pour votre réponse sur ma question.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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L'OH que nous connaissons commercialement est Rosace, c'est à eux que nous nous adressons lorsqu'il y a une panne sur le réseau horizontal. Que eux passent ensuite par Orange, c'est un détail que nous n'avons pas en notre possession et qui est à leur discrétion.

Bonne journée

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DAMIEN F.
DAMIEN F.

DAMIEN F.

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@Loic S -> je viens de souscrire à l'offre Freebox mini 4K chez Free (15€ par mois la première année).

Les prochains jours, le service Free Optique va voir s'il est possible de raccorder la maison ou non, et donc j'espère en savoir plus sur ce fameux problème. Si ça passe chez Free, ça montrera bien que c'est Bouygues qui est clairement en tort et qui ne fait pas le nécessaire pour résoudre le problème.

Si jamais Free ne parvient pas à me raccorder, je passerai alors en ADSL, toujours chez Free donc.

Je vous tiendrai au courant ! :)

RAYMOND L.
RAYMOND L.

RAYMOND L.

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Bonjour,
Cette incompétence de Bouygues est navrante. Aucune expertise, de la sous-traitance technique non maîtrisée et l'absence de techniciens Bouygues compétents. Une boîte de marketeux, très français finalement. Avec Free sera la même chose, il faut attendre l'arrivée d'orange qui dispose de moyens réels pour faire intervenir l'opérateur réseau France Télécom. Je vais pour ma part résilier Bouygues, mon expérience est nul : 5 mois pour câbler la fibre, 8 mois après cette panne depuis 2 semaines, aucune information et en plus que 200mo de débit alors que je suis abonné à 1gb.

Ducate
ERIC L.

Ducate

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Gwenael B. en début de semaine vous attendiez un RDV avec votre prestataire HZ , avez vous enfin une date de RDV confirmé ?
Organiser et convoquer un prestataire pour une réunion ne devrait pas être compliqué...

Merci pour votre réponse.

On est déjà Vendredi , donc encore un WE en black out,hallucinant.

LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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C'est juste hallucinant, on parle là d'un rendez-vous, plus de 10jours pour avoir un simple RDV ? Qui ne garanti en rien le rétablissement !

Je suis désolé mais c'est complètement inacceptable, et me sortez pas le "on attend le retour de l'opérateur horizontal"

Un nouveau week end sans AUCUN service en perspective. Vous allez y penser QUAND à votre geste commercial ? Non mais je rêve quand même là.

Vous voyez pas le nombre de personnes impactés ? Je sais pas faites ce que vous voulez mais BOUGEZ VOUS.

Gwenael B., n'avez vous pas de procédure d'urgence interne je ne sais pas ? Regardez ce qui se passe avec vos clients... Ils partent tous là pour un simple dossier mal géré.

EDIT : @tous Regardez cela : "ORANGE, La Fibre est présente dans votre quartier, mais n'est pas encore installée dans votre immeuble."
=> ORANGE est entrain de déployer leurs offres dans Obernai, c'est NOUVEAU, il n'y avait pas cela hier 100% CONFIRME
=> c'est quand même un sacré hasard avec ce qui se passe pour notre incident non ! Il suffisait de nous dire que ca pose soucis car orange est entrain d'installer leur offre dans notre ville

Merci d'avance.

Cordialement,

Ducate
ERIC L.

Ducate

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Je viens de voir cela également Loic.

Au moins cela permet d'avoir une alternative credible et viable...car la 3 eme Week end sans rien.
la 4G nemarche que de 2h du mat a 6h du mat....

N'IMPORTE QUOI!

Si j ai bien compris il faut encore attendre 10 jours pour pouvoir resilier faute de service ?
qu en est il de l offre mobile ? peut on resilier les 2 directement ?

PATRICK B.
PATRICK B.

PATRICK B.

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Cela me rassure de savoir que je ne suis pas le seul a ne plus avoir la fibre Bouygues Telecom sur obernai..au vu des commentaires sur le service après vente je pense resilier mon abonnement chez eux des que possible ..faites en de même. Mais qui prendre pour le prochain operateur..

LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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Bon vu que y'a plus de réponse de @Bouygues sur ce post, j'ai enfin eu une personne compétente en ligne.

Pour information le problème se situe pas sur tout Obernai mais uniquement sur le PMZ près du cimeterre qui touche 370 clients Bouygues fibre. (C'est une sorte d'armoire)

Free ne passe pas par ce fameux réseau impacté, c'est pourquoi ca marche chez eux la fibre.

Orange vient de finir les travaux sur obernai, et va commercialiser rapidement dans nos immeubles / maisons. Y'a de grande chance que ca vienne de leurs travaux pour être chez nous ce problème.

Le rendez-vous est entre Altitude / France Telecom / (Bouygues), actuellement y'a toujours rien de prévu (ou alors sur leur CR dans leur dossier ils ont pas encore accès)

Voila pour les informations. Je trouve déplorable de pas avoir eu ces informations plus tôt de la part de @Bouygues.

Cordialement,

Ducate
ERIC L.

Ducate

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Merci Loic pour les infos.
C'est un peut plus clair.

Par contre si toujours aucun RDV de prévu avec HZ c'est encore 1 semaine mini sans service....

Ce soir je ne peux rien faire en 4G telement la ligne est deplorable.....meme une page internet....je suis route de boersch .

Loic ...avez vous une idée de la disponiblite d'orange dans le secteur ? car je les voie meme pas sur le site de rosace

Bon ....week-End :(

LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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Non pour le moment, la fibre est dans le quartier uniquement je ne sais pas quand exactement on pourra résilier et aller chez Orange. Pour être honnête j'ai peur que Bouygues n'arrive pas à résoudre cet incident du tout...
Je suis également sur la même route que vous Ducate et la 4G n'est pas utilisable. Forcément tout le monde dessus en plus vu que y'a plus aucun service.
Quand je vois sur certains post autre que le notre des délais du type 3 - 5mois cela me fait peur...

@Gwenael B, @BOUYGUES : qu'en est-il de ce fameux rendez-vous ? Avez-vous accès aux dernières mises à jour du dossier ?

Serait-ce possible de communiquer cette urgence aux différents responsables Bouygues ? (des responsables qui ont le pouvoir de faire avancer les choses pour être clair...)
En effet comprenez bien que cela fait maintenant 3 semaines que 370 de vos clients Bouygues Obernai n'ont plus AUCUN service. (Et votre 4G n'est pas utilisable là ou nous sommes, donc pas de internet garanti)

Autre question que j'ai déjà évoqué mais sans réponse de votre part Gwenael, vu que l'antenne 4G est saturée ET que vous avez la main dessus sans prestataire bla bla bla, pouvez-vous faire quelque chose afin de déclencher une procédure pour améliorer ce réseau de façon MATERIEL avec un de vos technicien ?

(Tic tac Tic tac, on arrive bientôt aux 30jours contractuels)

Cordialement,

LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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Allez je vais répondre pour une partie de ma question à votre place : intervention prévue vendredi matin avec France Telecom (selon le conseiller pour résoudre la panne)
=> à voir....

EDIT : on m'a menti au téléphone, aucun rendez-vous de prévu à ce jour...

Par contre je veux bien que vous répondiez à mon autre question concernant l'antenne 4G inutilisable.

Merci d'avance.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Loïc,

Concernant votre question portant sur l'antenne 4G, je transfère votre post auprès du service technique mobile.

Bonne journée

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Ducate
ERIC L.

Ducate

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Bonjour Loic , merci pour vos infos.

Suite à votre dernière message j'ai recontacté le service B pour essayer d'avoir des infos.

->concernant le RDV de vendredi , ca ne m a pas ete confirme , aucune date n'est planifiée, apparemment il faut un 3 eme interlocuteur...lol..

==>aucune idée du temps que ca peux prendre....

->si on résilie , le problème sera le même pour les autres opérateurs...car on m' a dit que c'est la même panne pur tous sur le même tronçon...

==> Concernant le fait que j'ai plus aucune puissance dans la 4G : pas au courant du problème, il faut ouvrir un autre ticket mais c 'est pas le service box qui s en occupe mais le service téléphone...j’abandonne.

Ce qui m'étonne c'est que si c'est la même panne (même tronçons) pour les autres opérateur aussi ca n'avance pas plus vite!

LOIC S.
LOIC S.

LOIC S.

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@Gwenael B, je ne comprend plus, il y a une intervention de planifiée Vendredi matin OUI OU NON ? Je parle du vendredi 4 octobre 2019.

Merci pour votre réponse claire et précise sur ce point le conseiller téléphonique m'a assuré cela ce matin en ayant fait une demande d'information sur le dossier en cours car il n'y avait pas accès directement.

Et là on dit le contraire à M. Ducate ? Merci pour votre éclaircissement.

Et non tous les opérateurs ne sont pas touchés, Free utilise une technologie fibre différente par exemple (point à point).
Je me pose la question cependant pour les autres "petits opérateurs" comme K-Net / Vialis.