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incident fibre obernai (67)

Bonjour,

Celai fait plus d'1 semaine que j ai perdu l’accès a l'ensemble de mes services fibre ( internet, TV, Téléphone).

Un ticket à été ouvert, on me parle d une panne générale bas rhin...
Lors de mon dernier appel le technicien m'a dit Lundi fin des travaux pour service ouvert le mardi...j'ai toujours rien.

Quelqu’un pourrait il m'aider ? ou d'autre personne dans la zone on t elle le meme problème ? je ne sais plus quoi faire.

Merci

Ducate
ERIC L.

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Bonjour à tous,

Je vous confirme une "rechute" sur certains de vos secteurs. Ce dysfonctionnement est connu depuis hier après-midi. Les analystes réseau ne m'ont, pour le moment, pas communiqué de délai prévisionnel de rétablissement, les investigations sont toujours en cours. Je vous tiendrai informés ici-même dès que j'aurai de nouveaux éléments en ma possession.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour la persistance de ce dysfonctionnement.

Bonne fin de journée

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Bonjour Eric,

Un incident globalisé est bien en cours sur votre secteur. Une demande a été faite auprès de l'opérateur ayant déployé la fibre dans votre rue (Opérateur Horizontal) afin qu'ils interviennent: ils n'ont trouvé aucun défaut sur leurs infrastructures. Nous sommes ensuite intervenus sur les équipements sous notre responsabilité et n'avons trouvé aucun défaut non plus.

Nous sommes actuellement en l'attente de l'acceptation d'un rendez-vous commun avec l'opérateur horizontal afin de pouvoir trouver une solution définitive à ce dysfonctionnement.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour les délais de rétablissement ainsi que la gêne occasionnée.

Bonne fin de journée
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Ducate
ERIC L.

Ducate

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Bonjour ,
Merci pour votre retour.
c'est la catastrophe si je comprends bien, personne ne sait d'ou vient la panne ?
Avez vous une estimation du delai pour ce RDV ? car ca fait deja 15 jours et je sens que c est loin d etre resolu.

Par contre c'est ROASACE qui a fibre , je ne comprend pas ce qu'est le prestataire Horizontal ?

Merci et bonne journée

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Eric,

Ce genre de situation peut arriver, c'est pour cela qu'une intervention commune est décidée: afin d'être sûr de corriger le dysfonctionnement, peu importe le domaine de responsabilité. Je n'ai, pour le moment, pas de date prévisionnelle quant à cette intervention.

L'opérateur horizontal est l'entité ayant déployé la fibre dans votre rue.

Bonne journée

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AMÉLIE V.
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Bonjour,

Je suis dans la même situation que Ducate.
Plus internet, télévision et téléphone depuis le 11 septembre et nous sommes désormais le 24 septembre. Plusieurs appels au SAV, mais aucune réponse claire sur le problème ou même sur la temporalité. Un sms m’a même été envoyé en stipulant que l’incident était visible depuis mon espace client et qu’il était inutile de rappeler.
Je vous remercie pour l’information mais rien n’est disponible sous mon espace sauf le fait que l’incident a été ouvert le 11 septembre, merci de l’info !
Vous savez qu’aujourd’hui le monde est hyper connecté et il est impensable de voir une telle gestion de « crise ».
Vous pensez pallier à la gêne occasionnée en distribuant des giga gratuits mais encore faut il que la 4G soit disponible à domicile ... Nous travaillons à domicile et une gêne de 2/3 jours peut se comprendre mais au bout de deux semaines, cela devient invivable !
De votre côté chacun se dédouane de ses responsabilités et le service client peine à trouver des excuses afin de rassurer ses clients ...
J’aimerais avoir une vision plus claire sur la situation afin de prendre les décisions en conséquence.
Pourriez-vous s’il vous plaît répondre à nos questions et résoudre la situation le plus RAPIDEMENT possible.

Cordialement,

Amélie Viriot.

Gwenael B.
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Gwenael B.

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Bonjour à tous,

A ce jour, je n'ai malheureusement pas plus d'éléments d'information à vous apporter que ceux déjà communiqués à Eric sur ce fil de discussion le 20/09/19. Nous sommes toujours en attente d'un retour de l'opérateur horizontal afin de prévoir une expertise commune avec l'un de nos techniciens.

Pour ce qui est du dédommagement, les jours passés sans service vous seront bien entendu remboursés dans leur intégralité.

Bonne fin de journée

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Ducate
ERIC L.

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Merci Loic et Amélie pour votre retour, je me sens moins seul ;)

Je penses tout comme vous Amelie.
D'autant plus que les GIGA donnés ne me serve à rien car le soir je n'ai meme pas 1MO de connexion via le téléphone...back to année 1990 ....

En rentrant ce midi , j'ai vu l'armoire fibre de l immeuble ouverte avec des cable dans l'entrée... j'ai cru a une réparation...mais non toujours rien.

J'éspere que ce nétait pas le raccordement pour un nouveau Client, sinon il ne va pas être deçu.

Je trouve quand même inconcevable qu en 2019 après 14 jours de panne , on ne puisse pas avoir un message clair et une idée précise de la panne.

Bonne soirée :(

Gwenael B.
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Bonjour Loïc,

Je vous confirme qu'un geste commercial pour préjudice n'est pas prévu.

Une résiliation sans frais est possible dès lors qu'un incident a été déclaré et n'a pas été résolu sous 30 jours minimum par l'opérateur.

Pour les modalités: https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...

Concernant la résolution du dysfonctionnement, soyez assurés que nous travaillons avec notre partenaire pour le résoudre dans les plus brefs délais.

Bonne journée

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Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Une intervention a été demandée mais, comme précédemment indiqué, nous n'avons pas encore le retour de l'opérateur horizontal sur la date finale retenue.

Bonne soirée

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Ducate
ERIC L.

Ducate

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bonsoir,

je commence a perdre patience, encore plus suivant les dernières infos de la hotline et de Loic!!

@Gwenael B. A date personne ne connait la cause de la panne ? ou horizontale sait mais n'a pas encore planifie d'intervention ?

Parceque si il faut attendre une date indéterminée pour un hypothétique RDV ...sans assurance d'avoir identifié la panne et qui doit intervenir pour réparer...sans parler des délais...c'est un cauchemars!!

Aucun geste commercial de prévu ? donc il nous faut attendre encore 15 jours, pour pouvoir resilier faute de service, c'est ca ?
Au vu du dossier c'est ce qui va arriver donc autant nous faire gagner du temps.

En tout cas merci Gwenael B. d'être la seule personne de bouygues a nous donner des informations et dialoguer avec nous.

Bonne soirée.

Eric

DAMIEN F.
DAMIEN F.

DAMIEN F.

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Devant l'incroyable incompétence de Bouygues sur ce sujet, j'ai appelé le SAV hier et j'ai demandé la résiliation sans frais. Elle a été acceptée.

Je vous recommande de faire de même, puisqu'ils ont en rien à foutre de leurs clients :)

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour à tous,

L'OH est bien Rosace. Encore une fois, je n'ai pas plus d'informations à mon niveau pour le moment.

Bonne journée

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Gwenael B.
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L'OH que nous connaissons commercialement est Rosace, c'est à eux que nous nous adressons lorsqu'il y a une panne sur le réseau horizontal. Que eux passent ensuite par Orange, c'est un détail que nous n'avons pas en notre possession et qui est à leur discrétion.

Bonne journée

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DAMIEN F.
DAMIEN F.

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@Loic S -> je viens de souscrire à l'offre Freebox mini 4K chez Free (15€ par mois la première année).

Les prochains jours, le service Free Optique va voir s'il est possible de raccorder la maison ou non, et donc j'espère en savoir plus sur ce fameux problème. Si ça passe chez Free, ça montrera bien que c'est Bouygues qui est clairement en tort et qui ne fait pas le nécessaire pour résoudre le problème.

Si jamais Free ne parvient pas à me raccorder, je passerai alors en ADSL, toujours chez Free donc.

Je vous tiendrai au courant ! :)

RAYMOND L.
RAYMOND L.

RAYMOND L.

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Bonjour,
Cette incompétence de Bouygues est navrante. Aucune expertise, de la sous-traitance technique non maîtrisée et l'absence de techniciens Bouygues compétents. Une boîte de marketeux, très français finalement. Avec Free sera la même chose, il faut attendre l'arrivée d'orange qui dispose de moyens réels pour faire intervenir l'opérateur réseau France Télécom. Je vais pour ma part résilier Bouygues, mon expérience est nul : 5 mois pour câbler la fibre, 8 mois après cette panne depuis 2 semaines, aucune information et en plus que 200mo de débit alors que je suis abonné à 1gb.

Ducate
ERIC L.

Ducate

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Gwenael B. en début de semaine vous attendiez un RDV avec votre prestataire HZ , avez vous enfin une date de RDV confirmé ?
Organiser et convoquer un prestataire pour une réunion ne devrait pas être compliqué...

Merci pour votre réponse.

On est déjà Vendredi , donc encore un WE en black out,hallucinant.

Ducate
ERIC L.

Ducate

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Je viens de voir cela également Loic.

Au moins cela permet d'avoir une alternative credible et viable...car la 3 eme Week end sans rien.
la 4G nemarche que de 2h du mat a 6h du mat....

N'IMPORTE QUOI!

Si j ai bien compris il faut encore attendre 10 jours pour pouvoir resilier faute de service ?
qu en est il de l offre mobile ? peut on resilier les 2 directement ?

PATRICK B.
PATRICK B.

PATRICK B.

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Cela me rassure de savoir que je ne suis pas le seul a ne plus avoir la fibre Bouygues Telecom sur obernai..au vu des commentaires sur le service après vente je pense resilier mon abonnement chez eux des que possible ..faites en de même. Mais qui prendre pour le prochain operateur..

Ducate
ERIC L.

Ducate

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Merci Loic pour les infos.
C'est un peut plus clair.

Par contre si toujours aucun RDV de prévu avec HZ c'est encore 1 semaine mini sans service....

Ce soir je ne peux rien faire en 4G telement la ligne est deplorable.....meme une page internet....je suis route de boersch .

Loic ...avez vous une idée de la disponiblite d'orange dans le secteur ? car je les voie meme pas sur le site de rosace

Bon ....week-End :(

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Loïc,

Concernant votre question portant sur l'antenne 4G, je transfère votre post auprès du service technique mobile.

Bonne journée

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Ducate
ERIC L.

Ducate

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Bonjour Loic , merci pour vos infos.

Suite à votre dernière message j'ai recontacté le service B pour essayer d'avoir des infos.

->concernant le RDV de vendredi , ca ne m a pas ete confirme , aucune date n'est planifiée, apparemment il faut un 3 eme interlocuteur...lol..

==>aucune idée du temps que ca peux prendre....

->si on résilie , le problème sera le même pour les autres opérateurs...car on m' a dit que c'est la même panne pur tous sur le même tronçon...

==> Concernant le fait que j'ai plus aucune puissance dans la 4G : pas au courant du problème, il faut ouvrir un autre ticket mais c 'est pas le service box qui s en occupe mais le service téléphone...j’abandonne.

Ce qui m'étonne c'est que si c'est la même panne (même tronçons) pour les autres opérateur aussi ca n'avance pas plus vite!

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Loïc,

Ces informations vous ont été communiquées lors de vos deux appels d'hier auprès du service client. Me concernant, je n'ai malheureusement pas d'éléments d'information supplémentaires à vous communiquer.

Bonne journée

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Gwenael B.
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Comme indiqué précédemment, je n'ai malheureusement pas plus d'informations à vous communiquer mais reviendrai rapidement vers vous dès que j'aurai de nouveaux éléments.

Bonne journée

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Ducate
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Bonjour Loic,

Pour information ma connexion Fibre est revenue hier soir, j'ai de nouveau acces a internet.

Et vous de votre coté ? pour info je suis sur la route de Boersch.

Pour les 3 semaines de galere et de prejudice j'aimerai bien savoir ce que bouygues compte faire, faut il appeler le service client ?

Ducate
ERIC L.

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LOIC,

je n'ai rien fait de spécial, j'ai arreter d'appeler la hotline il y a 2 jours pour ma sécurité cardiaque ;)

C'est hier soir en rentrant du boulot que j'ai vu qu'internet marchait, je ne pourrais pas dire si un technicien est passé dans l'immeuble dans la journée.

je n'ai eu ni mail , ni téléphone non plus.
Sur mon compte j'ai toujours le ticket incident ouvert en cours....je vais peut etre aller verifier entre midi et 2 lol ;(

DAMIEN F.
DAMIEN F.

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Pour ma part, j'ai résilié Bouygues et j'ai souscrit chez Free, toujours en fibre optique.

Un technicien Free est passé ce matin : tout fonctionne parfaitement !

Vous pouvez donc résilier votre contrat chez Bouygues sans hésiter :)

Ducate
ERIC L.

Ducate

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Bonsoir Loic,

Je viens de rentrer et confirme que tout marche. cet histoire de branchement c est de la folie.

@damien, je ne savais pas que free etait deja present en fibre ?

JEAN DIDIER K.
JEAN DIDIER K.

JEAN DIDIER K.

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Bonjour à tous,
J'ai découvert votre forum hier et je me permets d'y participer. Comme vous, ma fibre internet chez Bouygues est coupée depuis le 11/09 alors que mes voisins ont le signal avec d'autres opérateurs fibre (ex. Free, Vialis ...).
J'ai eu les mêmes réponses décevantes que vous tous de la part du service client et du service technique sans jamais avoir été contacté ni informé d'un délai quelconque. Pour notre part , nous avons contacté Rosace qui assure qu'il n'y a aucun problème de leurs coté et que Bouygues ne leur a rien signalé. Nous avons aussi signalé le problème à une personne de la communauté de commune en charge de la fibre sur Obernai, qui a été surprise d'apprendre que 371 clients Bouygues seraient concernés. Seule petite lueur d'espoir, le message de Ducate pour qui le problème semble résolu.
Bouygues s'occupe peut-être enfin du problème, mais notre déception envers Bouygues est énorme.

JEAN DIDIER K.
JEAN DIDIER K.

JEAN DIDIER K.

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Bonjour à tous,
Je viens de retrouver internet sur la fibre, on n'y croyait plus.
Mais toujours sans aucune information de Bouygues.
J'habite le quartier du Mont Saint Jean.
Je souhaite encore un peu de patience à ceux qui sont encore en rade.
Bonne soirée

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Loïc,

Je n'ai malheureusement pas plus d'informations que ce qui vous a été communiqué hier lors de vos appels auprès du service client mais reviendrai vers vous dès que j'aurai des éléments complémentaires en ma possession.

Encore toutes nos excuses pour le délai de résolution.

Bonne journée

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Bonjour Loïc,

Je n'ai, malheureusement, pas plus d'informations que ce qui vous a déjà été communiqué pour le moment. Je vous confirme cela dit qu'une partie des clients a été rétablie.

Je ne dispose pas du nombre de clients impactés.

Bonne journée
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