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Ma facture

Quels droits pour tous ceux dont le forfait augmente ?

Bonjour à tous,

Mon forfait téléphone a augmenté sans refus possible. Je n'ai pas apprécié ni l'augmentation ni le maquillage de l'augmentation sous prétexte que le forfait s'enrichissait d'éléments, pour ma part, inutiles.

Alors j'ai contacté trois fois le service client notamment pour connaître les conditions de résiliation. La cacophonie commence : 1 conseiller au téléphone + 1 conseiller tchat m'informent de frais de résiliation (encore 15 mois d'engagement). 1 conseiller tchat m'informe de pouvoir partir sans frais dans les 4 mois suivant le changement de prix.

Qui croire ?

Alors j'ai recherché le mail m'annonçant l'augmentation…. il est noté :

" * Conformément à l'article L 224-33 du Code de la consommation, nous vous rappelons que vous disposez de la possibilité de résilier votre contrat, sans pénalité, jusque dans un délai de 4 mois après l'entrée en vigueur de la modification de votre offre. Cette modification sera effective à la date de votre prochaine facture du . Si vous n'êtes pas engagé, vous pouvez résilier à tout moment.

Cette dernière phrase ne fait pas partie de l'article L224-33 du code de la consommation mais pour toute personne qui lit un peu vite, elle peut semer le doute. Et puis le mail date d'il y'a d'un mois, noyé dans leur océan de pub et autres alertes, alors pour se souvenir...

Alors pour être sûr de ce qui est et de ce qui n'est pas, vous appelez le service client, qui vous renseigne de manière contradictoire : oui vous aurez des frais, non vous n'aurez pas de frais. Dans le doute, beaucoup risquent de s'abstenir, pour ne pas se retrouver avec des frais monstrueux.

Pour tout ceux qui comme moi ont vu leur forfait augmenté, je demande une réponse "mise au point écrite" de la part d'un conseiller sur cet article L 224-33 du code de la consommation : oui ou non, aurons nous des frais de résiliation si nous décidons de partir dans les 4 mois suivant le changement des conditions tarifaires de notre forfait et ce malgré un engagement courant ?

Ne pas donner des informations claires ou contradictoires, comme j'ai subi et comme d'autres abonnés l'ont peut-être subi peut être assimilé à une pratique commerciale déloyale en vertu de l'article L 132-2 du code de la consommation. Pour tous ceux se retrouvant dans le même cas de figure que moi, où il vous semble possible de subir une pratique commerciale déloyale, faute de réponses claires, vous pouvez le signaler à la DGCCRF. Plus nous serons nombreux, plus nous serons écoutés.

https://www.inc-conso.fr/content/mobile-fixe-acces-intern...

La valse des augmentations a commencé depuis un bon moment, le questionnement des abonnés étaient prévisibles, comment se fait il que les services clients Bouygues Telecom ne savent pas répondre uniformément à cette question toute simple ? Aucune anticipation ? Volonté de ne pas perdre trop d'abonnés malgré l'augmentation ?

Il faut quand même savoir qu'à priori Bouygues Telecom se porte très bien si on en croit cet article du 29/08/19....

https://www.tradingsat.com/bouygues-FR0000120503/actualit...

Les résultats sont au dessus des prévisions pourtant notre forfait augmente…il faut croire que ce n'est jamais assez.
Si on en croit cet article, la branche Telecom a gagné 280 000 clients. Pour mon cas particuliers : Bouygues Telecom propose des forfaits moins chers aux nouveaux adhérents et augmente les forfaits de ceux qui payent déjà plus cher leur forfait malgré un bon 15 ans de fidélité et l'ajout d'un forfait box 4g en cours d'année 2019 : moralité soyez infidèle, car Bouygues Telecom ne vous loupera pas.

Notre image correspond à nos actes et jamais à ce que l'on communique.

FREDERICK
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Réponses

ALEXIS
ALEXIS

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Bonjour,
Le mail est très clair, il cite bien l'article L. 224-33 qui dit que vous avez quatre mois pour rėsilier sans devoir aucun frais.
Si c'est un forfait mobile vous restez cependant redevable de la facilité de paiement qui concerne uniquement le remboursement du téléphone acheté (X € par mois).

Il est inutile d'alerter la DGCCRF, Bouygues est dans son droit car vous avez également le droit d'aller voir ailleurs.

FREDERICK
FREDERICK

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Merci pour votre réponse mais elle n'engage que votre parole et pas le responsabilité de Bouygues…. et au passage j'ai la même lecture.

De mon côté, je souhaite une trace écrite de l'absence de frais de la part d'un responsable du service clientèle.

Cela ne vous étonne pas que 2 sur 3 conseillers me disent que je devrais payer des frais de résiliation vu mes 15 mois d' engagement courant ?

Pour le dernier élément, Bouygues est totalement dans son droit d'augmenter les forfaits, même ceux des anciens, même si c'est pour privilégier l'arrivée de nouveaux abonnements à bas coups…. niveau éthique et politique clientèle (hormis pour ceux qui veulent se laisser faire) c'est discutable mais c'est légale. Au moins chacun sait à quoi s'attendre dorénavant une fois engagé.

Enfin l'alerte envers la DGCCRF ne concerne pas l'augmentation mais le défaut d'informations (ou contradictoires) lorsque je contacte le service clientèle concernant de possibles frais : 15 mois de forfait à régler représente une somme dont il est préférable mesurer les risques avant de la mettre en jeu. En ne renseignant pas clairement ses abonnés, en leur donnant des informations erronées ou contradictoires, Bouygues Telecom peut inciter le client à rester chez lui : lorsque le client ne sait pas si il va devoir payer des frais de résiliation pouvant être conséquent, la probabilité que l'abonné joue la prudence et ne désengage pas est plus importante que celle d'un départ. Lorsque que l'abonné est certain qu'aucun frais n'est possible, la probabilité de départ est plus importante. Cette façon de ne pas renseigner son abonné ou de manière contradictoire peut être interprété comme une pratique commerciale déloyale ;-)

Je souhaite obtenir réponse (demain maintenant via tchat) de Bouygues pour mon cas mais également pour toutes les personnes ayant subi une augmentation de forfait.

Dans mon intime conviction si Bouygues veut augmenter son CA par le biais d'une majoration des forfaits, il veut également conserver ses clients et minimiser l'impact de possibles désabonnements suite à cette augmentation ;-)

j'invite tous ceux qui ont subi une augmentation de forfait à questionner le service clientèle sur la présence de frais ou de résiliation malgré leur engagement.

ALEXIS
ALEXIS

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"Cela ne vous étonne pas que 2 sur 3 conseillers me disent que je devrais payer des frais de résiliation vu mes 15 mois d' engagement courant ?".
Non, vous pouvez poser dix fois la question, vous pouvez obtenir dix réponses différentes !!! seuls les écrits comptent et pour cela il y a des textes de loi, et celui qui vous concerne figure bien dans le mail et est clair, net et sans ambiguïté... mais si vous préférez avoir une énième réponse de Bouygues...

Si vous croyez que votre cas est un cas isolé... depuis mai 2017 tous les mois des milliers de personnes voient leur contrat modifié, Bouygues n'augmentant pas tout le monde en même temps. Et c'est valable chez les autres opérateurs également (surtout Bouygues et SFR/RED). Et dans ces cas il est obligatoirement fait mention de l'Article L224-33, que vous soyez engagé ou non...

FREDERICK
FREDERICK

FREDERICK

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Votre réponse met en lumière une certaine incompétence du service clientèle Bouygues. Deux réponses tchat sont par écrit, ils comptent aussi ?

Oui la mention de l'article L224-33 est obligatoire mini un mois avant le changement... cela n'empêche pas de le rappeler au jour J et d'en informer son service clientèle.

Certains avaient le droit et la possibilité de supprimer l'option, d'autres non…

Non je ne suis pas un cas isolé mais quand on parcourt le forum, certains se font recontacter.

Oui c'est partout pareil, ce qui n'est en rien contradictoire avec le fait de vouloir dénoncer la politique clientèle.

Si personne ne leur dit, ils vont croire qu'ils sont parfait…
Si bon nombre se plaignent et partent, ils réfléchiront..

Quand on propose des prix différents à chaque client, il ne faudra s'attendre à ce que cela se passe bien...

Pour ceux qui souhaitent contourner l'augmentation, vous pouvez résilier votre contrat sans frais, et revenir pour une offre moins cher…

A voir si la portabilité de numéro fonctionne chez un même opérateur...

FREDERICK
FREDERICK

FREDERICK

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Il faut parfois insiter…

Moi (16/09/2019 à 09:42:30): Enfin une question sur frais ou non de résiliation si je résilie mes contrats ? Réponses contradictoires de vos services
Alice P (16/09/2019 à 09:42:57): pour la ligne de mobile vous avez un engagement jusqu'au 26/01/2021
Moi (16/09/2019 à 09:43:01): au titre de L224-33 du code de la consommation
Alice P (16/09/2019 à 09:43:16): don les frais en cas de résiliation seront d'environ 188€
Moi (16/09/2019 à 09:43:25): comme écrit sur le mail annonçant mon augmentation
Moi (16/09/2019 à 09:44:18): vérifier votre réponse auprès d'un supérieur car la conversation sera envoyée à la DGCCRF...vous n'avez pas le droit de donner des informations erronées
Alice P (16/09/2019 à 09:44:46): il s'agit de l’enrichissement de votre forfait ?
Alice P (16/09/2019 à 09:45:30): si vous résiliez suite à cette modification vous avez le droit à une résiliation sans frais

AMEL
AMEL

AMEL

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Quittez cet opérateur sans délai....
Pratiques dignes d une certaine ile en méditerranée
Ils ont du recruter la bas....

zipox
DIMITRI

zipox

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Le probleme c est pas les frais de resil (il n y en a pas) mais comment ca une augmentation de 4.99 a 7.99 euros?!

HAMDOUN
HAMDOUN

HAMDOUN

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C'est vraiment scandaleux, ils nous envoi des tonnes et des tonnes de mails, puis pas l'abonnement passe de 4.99 à 7.99 faut virer le groupe de travail qui a pondu ça, entre temps moi je me barre...

SYLVIE
SYLVIE

SYLVIE

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Bonjour, je me retrouve dans votre histoire. Pour la part 21 ans de fidélité mobile, j'ai " converti " mon mari et mon fils pour leurs forfaits et depuis 8 ans nous avons la Box Bouygues. Malgré quelques dysfonctionnements nous étions satisfaits globalement sur le rapport qualité prix, même si il est vrai, le fait d'être fidèle ne rapporte rien.
Puis vient cette augmentation de 3€ qui m'est annoncée par courrier voilà quelques jours... Pourquoi??? Augmentation tarifaire??? Rien de plus??? Surtout en ce moment le débit n'est pas top, impossible de me connecter à prime vidéo, bref, mon sang ne fait qu'un tour. Mon mari téléphone, il se fait presque envoyer sur les roses et moquer de lui. Le service client n'est plus ce qu'il était, on ne comprend pas toujours ce que dit notre interlocuteur et quand on lui pose une question un peu pointue, il bafouille parce que ça ne rentre pas dans les cases"réponse à donner".
Je demande donc la résiliation de mon abonnement, marre d'être une vache à lait, alors que les nouveaux arrivants payent la moitié de ce que je paye ... Et là, malgré ce qui est annoncé sur le courrier on m'annonce 49€ de frais, alors qu'il est noté sans aucun frais... Surtout que je demande la résiliation, comme il est stipulé, après la mise en place de l'augmentation.
J'ai beau indiquer à mon interlocutrice que ce n'est pas ce qui est indiqué, elle le dit que tout le monde doit payer ces frais. Et bien. Je vais saisir la DDCCRF, car trop c'est trop. Je pense qu'ils vont nous perdre aussi pour les portables. Ils s'en fichent parce qu'ils ont gagné plein de clients, mais attention, se foutre des clients fidèles, ce sont des personnes qui ne reviendront jamais. On ne me trompes qu'une fois, et je suis réellement très déçue, car pour moi, j'avais une très bonne opinion et une grande confiance en cet opérateur.
Donc adieu Bouygues, mais sûr que les 49€, ils n'ont pas le droit de me les prendre, et je ne supporte pas l'injustice. Et le service client n'est vraiment plus ce qu'il était, on se moquer de nous et ça, c'est grave.