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Pourquoi la connexion Internet se coupe lorsque le téléphone est décroché ?

Depuis plusieurs semaines, notre connexion Internet subit des coupures intempestives dont la durée peut aller jusqu'à une journée.

Ce lundi 9 septembre à midi, la connexion Internet a été interrompue lorsque j'ai décroché le téléphone fixe. Elle est revenue assez rapidement, mais dès lors que je décrochais le téléphone, le signal Internet était perdu. Cela a duré plus d'une heure, puis j'ai enfin pu utiliser le téléphone.

Le soir, vers 21h, j'ai de nouveau voulu utiliser le téléphone afin de consulter la messagerie vocale. De nouveau, la connexion a été coupé dès que j'ai décroché le combiné. Malheureusement, il a été impossible de la rétablir. Ce matin encore, Internet n'était pas accessible. Seul le voyant de gauche était allumé, aucune tentative de connexion ne semblait se produire.

Ce phénomène plus ou moins aléatoire ne se produit pas pour la première fois, d'où ce message. Je précise que j'ai bien vérifié tous les branchements et les équipements, et que le diagnostic à distance que j'avais réalisé au mois d'août n'a rien trouvé d'anormal sur la box. J'en déduis que le problème vient du réseau.

Je précise par ailleurs que nous ne disposons pas de téléphone mobile. Notre connexion Internet et notre téléphone fixe nous sont donc indispensables. En cas d'urgence, nous n'avons plus aucun moyen de communication électronique.

Merci de nous aider à résoudre ce problème de connexion.

JEROME ET ELSA C.
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Réponses

Audrey A.
Audrey A.

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Equipe

Bonjour,

Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.

Afin d’analyser au mieux la situation et vous proposer une prise en charge optimale, nous vous invitons à effectuer le diagnostic ci-après : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/diagnostic-bbox
A l'issue du diagnostic et si nécessaire, nos équipes pourront ainsi vous recontacter au plus vite.

Merci de votre confiance, Audrey, conseillère Bouygues Telecom

JEROME ET ELSA C.
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Merci pour votre réponse.

J'ai pu réaliser un test à distance, dont le résultat est malheureusement négatif ("Nous détectons un dysfonctionnement sur votre ligne Bbox.").

Comme indiqué dans la question initiale, nous n'avons pas d'autre moyen de connexion que notre Box, ce qui nous empêche de réaliser un dépannage classique depuis notre domicile.

Pouvez-vous nous indiquer les différentes actions que je peux réaliser, et l'ordre dans lequel les réaliser, afin de retrouver une connexion fonctionnelle ?

Tous les branchements ont été vérifiés. Éteindre puis rallumer la box n'a aucun effet. J'ai vu qu'il y avait un bouton reset : est-ce la première chose à tenter ?

JEROME ET ELSA C.
JEROME ET ELSA C.

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Bonjour,

La déconnexion perdure, malheureusement. Toutes nos tentatives de résolution demeurent infructueuses.

Je suis passé à la boutique Bouygues de ma ville ce matin pour obtenir de l'aide, en expliquant que je n'avais aucun moyen d'être joignable pour traiter le problème à distance. J'espérais au moins être mis en relation avec le service technique sur place, comme cela avait été le cas quelques années auparavant, mais la conseillère n'a pas accédé à cette demande. Il me faut un numéro que je ne peux obtenir que par le biais d'un téléphone qui est hors-service… C'est une situation insoluble. Je ne vous cache pas que j'ai quitté les lieux avec mauvaise humeur.

J'ai pu ensuite accéder à Internet grâce à un réseau wifi publique, accessible hors de mon domicile. Cette situation ne peut se prolonger trop longtemps, car nous avons besoin de cette connexion Internet et de notre ligne de téléphone fixe.

J'ai de nouveau réalisé un diagnostic, sans succès. Au bout de la démarche, j'ai obtenu le code incident réseau suivant : n°SAV-xDSL0004898717. J'espère qu'il sera traité dans les meilleurs délais afin de rétablir notre connexion.

Merci d'avance pour votre suivi.

JEROME ET ELSA C.
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Bonjour,

Un point une semaine après l'incident. Celui-ci n'est toujours pas résolu. Des actions ont visiblement été menées à distance par Bouygues. Une connexion intermittente est revenue. Mais elle s'est de nouveau coupée durablement ce midi suite à un appel téléphonique reçu à mon domicile, dans les mêmes conditions que décrites dans le message initial.

Comme je l'ai indiqué auparavant, nous n'avons aucun moyen de communication téléphonique autre que notre connexion défaillante. C'est pourquoi j'aimerais avoir un suivi dans ce fil ou dans notre messagerie électronique, à laquelle nous pouvons accéder sur nos lieux de travail ou grâce à des connexions wifi dans des lieux publics.

Merci d'avance pour votre aide.