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Services mobiles et applications

Bouygues est-il aux abonnés absents..?

Je tente de savoir depuis 10jours où en est ma réclamation concernant l'impossibilité d'accès au VPN de mon entreprise à partir de ma Box...
Le Service Client téléphonique, très aimable, m'a proposé un dépannage provisoire, via un crédit Data sur mon téléphone, et devait transmettre au service technique.
Etant en déplacement semi-permanent le téléphone est peu pratique aussi ai je utilisés les divers services de contact que BT propose officiellement...
Mais impossible de savoir où en est ma demande, ni même si elle est en cours de traitement... et aucune réponse, quelle qu'elle soit, de BT :

  • Aucune mention de mon appel, et de ses suites, sur mon Espace Client (alors que BT indique que le suivi peut se faire par ce biais)
  • Aucune réponse à mes demandes d'information sur le forum
  • Aucune réponse à mes demandes en message Facebook
  • Aucune réponse via twitter...
  • Je conçois que la solution technique ne puisse être instantanée, mais simplement savoir si ma demande est traitée me parait normalement être une question simple et, si c'est très compliqué pour le Service Client de contacter les services techniques, me confirmer la prise en compte de mes messages une politesse élémentaire ...
    Les réponses sont elles exclusivement réservées à qui prend un service payant (abonnement, forfait, option,...) et les équipes du Service Client sont elles dimensionnées en conséquence..?
    Merci

MIREILLE
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Réponses

Vous en êtes au 3e fil sur ce sujet précis.

Avez vous souscrit une offre grand public ou entreprises ?

Votre demande ne concerne qu'une toute petite majorité de clients, par définition, je trouve donc "logique" qu'en période creuse au mois d'août votre question ne reçoive pas un traitement prioritaire. Surtout si vous êtes sur une offre GP.

MIREILLE
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Je ne sais pas où vous avez trouvé 3 fils que j'aurai ouvert..? J'ai posé la question 1 seule fois, après avoir épluché le forum à la recherche de solutions, et j'ai ensuite relancé sur le même fil en demandant non pas une solution immédiate mais simplement que BT me réponde sur "l'état des choses"...
Que l'aspect technique de ma demande ne soit pas prioritaire ne me choque qu'à demi (même si le télétravail se développe fortement) mais qu'elle soit traitée dans un délai raisonnable et qu'on me tienne informé me parait une demande légitime et simple...
Force est de constater qu'à l'heure actuelle BT ne me répond pas, (je ne crois pas que vous soyez un "Conseiller" Bouygues...), quel que soit le support utilisé, quand je demande simplement " où ça en", ce qui révèle un problème de courtoisie, voire de politesse élémentaire...
Par ailleurs - mais peut-être pas vous ? - je paye mes abonnements, Pro et GP, au même prix en août que les autres mois... et cela a toujours été le cas depuis mon 1° abonnement portable en 1997 (actuellement j'en possède 7, familiaux et Pro mais n'avait jamais eu besoin de faire appel au service technique d'un coté ou de l'autre...) et ce silence méprisant m'interroge ...

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Dans l'un des fils je demande où en est mon souci technique (et le rappelle au cas où il se soit perdu...)
Dans l'autre (celui-ci) je me contente de constater le mutisme de BT et m'interroge sur sa conception de la "Relation Client" (et je peux préciser que, comme je ne pense pas que BT paye ses Conseillers à ne rien faire, je présume qu'il s'agit d'un problème d'effectif insuffisamment dimensionné par la direction de BT, sans doute dans un souci d'économie...).

Vous avez dû constater que les prix étaient extrêmement bas actuellement. Un des leviers pour y parvenir a effectivement été la réduction des équipes, il y a quelques années, quand Bouygues jouait sa survie.

Vous êtes donc sur une offre grand public, avec une assistante réduite (moins réduite que chez d'autres FAI, à mon avis), et posez une question spécifique, non courante. Aucune surprise.

Prenez une offre pro, il est probable que le service clients sera plus performant. Mais ce sera plus cher.

MIREILLE
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Je ne trouve pas que le prix de mes divers abonnements BT (y compris ceux "Pro" pour mon cabinet) soient particulièrement bas par rapport à la concurrence ... et si jai choisi de ne pas basculer mes abonnements "Grand Public" sur B&You, c'est afin de conserver un service pour lequel je paye ...
Pour l'instant j'ai fini par recevoir ce matin un signe que le Service Client de BT vivait encore : un conseiller m'a demandé - via FB - si le Vpn avait fonctionné un jour sur ma Bbox... Question à laquelle j'ai re-re-re-répondue même si la réponse figurait déjà dans mes appels téléphoniques, ainsi que sur ce forum (dans l'autre fil), et également sur mes demandes via Twitter ainsi que dans tout comme dans le message envoyé par FB - vieux de 2 jours - auquel répondait enfin ce "signe de vie" tardif...
Celà tendrait à confirmer ce que je crains depuis maintenant près de 10 jours et qui justifie mes messages : il n'y a pas eu de prise en compte de ma demande et donc pas de transmission aux équipes techniques (ce qui explique l'absence de toute trace de l'incident sur mon Espace Client...).
Ceci étant j'ai répondu il y a plus de 2h, mais n'ai plus aucun interlocuteur... Peut-être que d'ici quelques jours j'aurai une nouvelle question (dont la réponse fera sans doute partie de la description du problème que j'ai déjà effectué moult fois) ... et toujours aucune information quant au suivi de cet incident

MIREILLE
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Suite et fin de cette histoire, dans laquelle je rappelle que je ne demandais pas une solution technique immédiate mais à minima d'être informé de ce qui se faisait (ou aurait du se faire...).
Voici le message que je viens donc de poster sur le thread "technique" de départ :

Après les déboires évoqués ci-dessus j'ai continué de tester les divers services de communication avec le Service Client officiellement proposés par Bouygues.
J'ai eu droit :

  • A la suite du silence de BT sur ce forum,
  • A une totale indifférence sur le Twitter Bouygues (malgré plusieurs relances durant 1 semaine...)
  • Sur Messenger/Facebook de Bouygues, j'ai eu (difficilement) des réponses sous la forme de questions dont la réponse était dans ma demande, auxquelles j'ai répondu .. pour recevoir une nouvelle question dont la réponse figurait également dans mes messages... et cela avec un délai moyen de réaction entre 8 et 24h
  • A une promesse de rappel affichée sur la page ad-hoc du site BT, certifiée "dans moins de 15mn" ... et que j'attend encore 3 jours après,
  • A la promesse de rappel d'un conseiller technique que j'ai eu au téléphone et qui m'a donné un RdV téléphonique... qui s'est avéré être un lapin, pour lequel je suis resté bloqué en attente chez moi plusieurs heures sans même un message d'excuse.
  • Aux intervention d'un "BouyguesTelecom's fan" qui a tenté de m'expliquer qu'il était normal qu'on ne me réponde pas (et à fortiori qu'on ne me dépanne pas) puisqu'il s'agissait d'un abonnement "Grand Public" (mais pas B&You).
  • Bref, je passe à la concurrence...
    Ps : Comble de l'ironie (euphémisme !!!): j'ai reçu pendant que j'écrivais ceci - un Sms de BT me demandant d'évaluer le Service Client suite à mes contacts... :-D :-D

Copier coller depuis l'autre fil :

Je suis fan de 3 opérateurs sur 4, pour votre gouverne :-)

Ceci dit, n'hésitez pas à venir faire un addendum ici, quand vous aurez un accès à votre VPN fonctionnel... ou pas :-)

MIREILLE
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Comme demandé par Chantoine, voici les suites du souci :
-> Prise d'un abonnement chez Orange hier (Livebox4 Adsl)
-> Mise en service ce jour (! j'en suis le 1° surpris :-) )
-> Test de l'accès Vpn à l'instant... et tout fonctionne (ce qui semble confirmer que le problème venait de la Bbox...)
Et pourtant on est encore au mois d'août ;-)

A noter qu'à quelques minutes près nous serions (peut-être..?) resté chez BT pour cette Box: juste quand nous sortions de la Boutique orange après avoir pris notre nouvel abonnement, nous avons eu un coup de fil du Service Technique de BT, de la part d'un techicien qui semblait compétent. Nous avons eu un échange cordial dans lequel je lui ai indiqué que si nous avions eu un vrai signe de BT nous serions sans doute resté, et je lui ai transmis toutes les informations qu'il souhaitait afin d'éviter que pareil incident ne se reproduise avec un autre client (le télétravail se développe et il est difficile d'en faire abstraction pour un FAI, même dans les offres GP !)