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Ne pas rappeler son client est-il une habitude du service clients ?

Fidèle client de Bouygues Télécom depuis de nombreuses années (box + 2 lignes mobiles) , je me suis décidé à appeler votre service client le 01/08/2019. Dans un premier temps, mon appel avait pour but le passage à la fibre chez un parent , puis dans un second temps mon but était d'exprimer mon sentiment que le montant réglé pour une offre box + TV + Tel + ligne mobile n'est plus en rapport avec l'offre commerciale actuelle (ligne 06 xx xx xx 71 couplée à un Bbox ADSL- Idéo). Je dois préciser, comme évoqué avec la conseillère que, ormis ce point, je suis satisfait de l'opérateur Bouygues Télécom et de la qualité de son réseau. Échange téléphonique courtois avec la conseillère, qui me propose de me rappeler le lundi 05/08 après un délai nécessaire à l'étude de mon dossier avec le back office. Au final pas de rappel. Pas très pro comme attitude.

Un(e) conseiller(e) pourrait t-il(elle) reprendre contact avec moi sur ma ligne bouygues 06 xx xx xx 65 et statuer sur ma demande (que je lui préciserai si la traçabilité informatique de notre échange téléphonique n'est pas suffisamment explicite).

Sinon, vous comprendrez que la migration vers un opérateur concurrent sera inévitable, de multiples forfaits proposant actuellement 20,30 voir 40 Go + le téléphone illimité plus attractives et des offre ADSL concurrentielles (voir vos séries spéciales actuelles Bbox Must ADSL et B & you 40 Go). Pour mémoire mon forfait avait déjà augmenté pour des services complémentaires ne correspondant pas à mes besoins (offre de lecture en ligne + internet à l'étranger) et on m'informe d'une nouvelle augmentation de 3 € au motif d'une diminution d'une remise accordée sur mon forfait (sensation illimité - 5Go), diminution ni contractuelle, ni prévue.

Dans l'attente d'une reprise de contact sur ma ligne (06 xx xx xx 65) et avec mes remerciements anticipés,
Bien cordialement

DENIS A.
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Réponses

DENIS A.
DENIS A.

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Bonjour à tous,

J'ai la réponse à ma question suite au mutisme du service client !

Ne pas rappeler son client est dans la logique commerciale de Bouygues Télécom ainsi que ne pas reprendre contact lorsque le client le sollicite sur le forum.

Félicitations pour le professionnalisme de mes interlocuteurs !

Mais au moins je suis convaincu maintenant que la résiliation s'impose.

chantoine
CHRISTOPHE A.

chantoine

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Vous avez remarqué qu'on était au creux de l'été ???

DENIS A.
DENIS A.

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Bonsoir Chantoine,

Mes remerciements pour la cordialité de votre réponse qui n'en doutons pas fera avancer ce dossier.

Très bonne soirée à vous

Bonjour Denis,

Suite à mon appel, je vous ai laissé un message vocal sur votre répondeur vous expliquant en quoi l'Offre Ideo reste adaptée sur le marché actuellement et que le tarif ne bougera pas, contrairement aux tarifs promotionnels qui sont intéressants la 1ère année mais qui vous feraient payer plus cher la 2ième année et plus.

Je me tiens à votre disposition en cas de besoin.

Bonne journée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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DENIS A.
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A l'attention de Jérôme L

Bonsoir Monsieur,

Je vous remercie pour le message laissé sur le 06 xx xx xx 71 et m'excuse de ne pas avoir pu répondre à votre appel. Pour des raisons d'ordre personnel, me joindre sur mon autre ligne Bouygues Télécom 06 xx xx xx 65, comme stipulé dans mon message initial, m'aurait permis de prendre l'appel.

Aussi, Il me serait agréable de m'entretenir avec un conseiller.

Auriez vous donc l'amabilité de me rappeler un soir après 18h30, du lundi 26/08 au mercredi 28/08 inclus, sur ma ligne Bouygues Télécom 06 XX XX XX 65 IMPERATIVEMENT ?

Je vous remercie par avance pour l'étude de ma demande et la réponse que voudrez bien me faire et vous adresse, Monsieur, mes meilleures salutations.

Cordialement

Bonjour Denis,

Désolé pour le retard de réponse, votre demande est elle toujours d'actualité ?

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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DENIS A.
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Bonsoir Damien

Je vous remercie pour votre reprise de contact et vous confirme que ma demande est toujours d'actualité.

Merci de me contacter un soir après 18h30 sur ma ligne N° 06 XX XX XX 65, idéalement le vendredi.

Dans l'attente de votre appel,
Cordialement

Bonjour Damien,

Ravie de vous avoir eu en ligne, et navrée de n'avoir pu vous satisfaire.

Bonne journée
Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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DENIS A.
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Bonjour Alexandra

Je vous remercie pour votre appel.

Afin de compléter notre échange, voilà le détail financier du problème exposé :

ACTUELLEMENT :

Formule idéo facturé 42,80 € après réduction de 11,09€
Soit un prix réel initial de 53,89 €

Détail de mon offre idéo actuelle :

Internet 31,90 €, ce qui signifie que le forfait téléphonique associé à mon Idéo, pour 5Go d'internet et appels illimités est facturé 21,99 €

Vous proposez actuellement des forfaits tél. incluant 40 Go pour 9,99 € à vie...
Et Bbox must 19,99 € pendant 12 mois puis 32,99 €

Soit au total 28,98 € pendant les 12 premiers mois au lieu de 45,80 € (mon futur tarif après votre nouvelle augmentation de tarif de 3€)
Donc si je reste sur l'Idéo actuel le surcout est de (45,80 - 28,98 = 16,82 € mensuel) soit 201,84 € de surcout la première année !

Puis après les 12 premiers mois toujours par rapport à vos offres actuelles :
9,99 + 32,99 = 42,98 € par mois

soit encore une différence de 2,82 € par mois
soit potentiellement un gain de 33,84 € par an, avec 40 Go d'internet (au lieu de 5 Go actuellement).

Voila le chiffrage précis du remerciement de BT pour mes 8 ans de fidélité : +235,68 € de facturation sur les 24 prochains mois par rapport à de nouveaux clients.

Nous irons donc à la résiliation, si aucune proposition sérieuse, c'est à dire où chacun pourra s'y retrouver, ne m'est faite. Merci de bien vouloir envisager la transmission de mon dossier vers un manager du back office, sa lattitude commerciale étant probablement plus large à son niveau de responsabilité. Reconnaissez qu'être obligé de résilier pour bénéficier des offres actuelles peut sembler une aberration commerciale pour votre client, d'autant plus lorsqu'il vous témoigne fidélité et satisfaction d'un point de vue couverture réseau, continuité de service...

Merci encore pour votre appel de ce jour.
Dans l'attente d' une proposition,
Très cordialement

Bonjour,

Je comprends votre déception, je me charge de remonter votre demande auprès d'un responsable, comme demandé, et reviens vers vous d'ici la fin de semaine. Bonne soirée,

Sarah, Conseillère Bouygues Telecom
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DENIS A.
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Bonsoir Sarah,

Vous m'avez laissé un message vocal ce vendredi 13/09 -17h17, n'ayant pu répondre à votre appel. Je m'en excuse et vous remercie pour votre reprise de contact.
Vous y avez consigné que vous me rapelleriez en début de semaine prochaine.

Merci de bien vouloir le faire IMPÉRATIVEMENT sur mon numéro de téléphone BT 06 xx xx xx x5 comme indiqué dans des messages précédents, ceci constituant la seule solution me permettant d'honorer votre rappel, et préférentiellement après 18h30 si possible en excluant le mardi soir.

Désolé pour ces contraintes liées à mon activité professionnelle.

Par avance merci.
Bien cordialement

Bonjour, je vous remercie de votre retour, vous avez eu un de mes collègues qui m'a transmis également vos disponibilités, je vous recontacte sur le n° indiqué après 18h30 Lundi par exemple . Je vous souhaite un bon weekend,

Sarah, Conseillère Bouygues Telecom
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Merci de votre accueil, je vous remercie à nouveau de votre fidélité, je me charge de la modification de votre offre comme vu avec vous. Bonne soirée,

Sarah, Conseillère Bouygues Telecom
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DENIS A.
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Bonsoir Sarah

A mon tour je vous remercie pour la qualité de notre échange et je tiens à souligner l'effort commercial consenti. Je constate que la modification convenue est opérationnelle, conformément à votre engagement. Voilà donc retrouvées toutes les conditions pour que ma fidélité envers Bouygues Télécom perdure.

Un grand merci.
Bien cordialement