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Bbox

Problème de débit sur ma bbox ??

Bonjour,

Je cherche désespérément un BON support technique chez Bouygues pour résoudre des problèmes de débits que je rencontre sur ma ligne internet Bouygues Telecom depuis le 08/05/2019.

J'ai d'abord dialoguer via tchat le 11/05 et le 16/05 pour signaler que mon débit descendant était à 6,5mb. A chaque fois, le conseiller ma répondu qu'une "optimisation" avait été faite et en effet, je repassait à 11~12mb mais cela ne tient pas.
J'ai ouvert un dossier le 18/05 par téléphone : le technicien à constaté que j'étais à 5,43mb. Il m'a indiqué qu'il lançait une optimisation qui prendrait 10 jours, qu'il ne fallait pas éteindre la box, …
Le 29/05, je constate que je suis toujours à 6,5mb. Je rappelle le service technique qui me dit de relancer la box : suite à cette action, je récupère un débit descendant de 12mb. Puis, rebelotte, je suis à 6,5mb.
Je recontacte le service technique le 02/06 (en déplacement entre temps), qui relance une optimisation : je passe à 12mb, mais le 03/06 je suis à nouveau à 6,5mb.
Je rappelle le 03/06 : on me dit que le précédent ticket à été fermé pour "réussite" !? Qu'un nouveau ticket a été ouvert le 02/6 pour une nouvelle optimisation de 10 jours !!! A quoi à servi la première ? On ne me rappelle pas à la fin du premier ticket pour faire le point.
Bref, pas de suivi.
Je remarque qu'après chaque appelle, je récupère un bon débit (?!) mais celui-ci ne tient jamais. Que si je coupe ma box plus de 10 minutes, je récupère après remise en route un bon débit.
Je veux bien faire des opérations de mon côté pour résoudre le problème, mais j'ai besoin d'un bon support pour faire celles-ci.
Pour l'instant, le service n'y ai plus : à 6,5mb, c'est soit la TV, soit l'internet, mais pas les 2.

13/06/2019 : TOUJOURS UN DEBIT DESCENDANT POURRI !!!
Un conseiller Bouygues pourrait-il prendre mon problème en charge SVP ?

Cordialement.

EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

EMMANUEL B.

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Gwenael B.
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Bonjour Emmanuel,

Je viens de faire une action sur votre ligne, je la garde sous observation pendant 48H et reviendrai vers vous afin de vous tenir informé.

Bonne journée

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Gwenael B.
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Bonsoir Emmanuel,

Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Je viens d'effectuer une action sur votre ligne, votre débit de synchronisation vient de remonter.

Je vous invite à revenir directement vers moi ici-même si toutefois le débit baissait encore.

Je reste à votre disposition ici-même.

Bonne soirée

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EMMANUEL B.
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Bonjour,

Merci pour votre intervention mais cela n'a rien résolu.
Voici les débits indiqués par la box :

Débit descendant
6.47 Mbps
Débit montant
1.18 Mbps
Durée de synchronisation
3 heures 42 minutes
Nombre de synchronisation
21
Modulation
ADSL2+ (G.992.5-A)
Chipset du DSLAM
BDCM
Atténuation de ligne (montant)
20.6 dB
Atténuation de ligne (descendant)
35.0 dB
Marge signal/bruit (montant)
7.1 dB
Marge signal/bruit (descendant)
17.6 dB

EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

EMMANUEL B.

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Bonjour,

Mon débit étant toujours le même, je viens d'arrêter ma box 10 minutes et je l'ai relancé.
Voici mes débits :

Débit descendant
11.20 Mbps
Débit montant
1.19 Mbps
Durée de synchronisation
1 minute
Nombre de synchronisation
1
Modulation
ADSL2+ (G.992.5-A)
Chipset du DSLAM
BDCM
Atténuation de ligne (montant)
21.3 dB
Atténuation de ligne (descendant)
35.0 dB
Marge signal/bruit (montant)
6.6 dB
Marge signal/bruit (descendant)
10.8 dB
FEC (descendant)
4

Youou

Mais demain matin, je pense vous réécrire pour vous annoncer un débit à 6.4mb...

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Emmanuel,

Je vous invite, si possible, à ne surtout pas redémarrer la box pendant le processus d'optimisation de la ligne. La conséquence directe sera une détection d'instabilité sur la ligne et une baisse du débit automatique afin de la stabiliser.

Bonne journée

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EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

EMMANUEL B.

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Bonjour,

Ce matin 7H00 la box n'était plus synchronisé (voyant @ et tél. en rouge). J'ai donc été obligé de la redémarrer.
Le débit était de 9mb après ce redémarrage. Là je vois qu'il est de 6.4mb après une nouvelle synchro faite par la box.

"le processus d'optimisation de la ligne" dure combien de temps ?

Vous ne m'avez pas indiqué dans votre précédente réponse que vous aviez lancé ce processus et qu'il ne fallait pas redémarrer la box.
On m'avait déjà lancé ce processus le 18/05 et dit de ne pas redémarrer la box pendant 10 jours (chose faite) et ce processus n'avait rien résolu au bout des 10 jours.

Cordialement

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Equipe

Bonjour Emmanuel,

Vous avez raison, j'avais omis de le préciser, au temps pour moi. Je viens donc de relancer une optimisation de votre ligne, qui durera 10 jours au maximum. Pendant ce laps de temps, je vous invite à limiter au maximum les redémarrages de box (aucun si possible).

Tenez-moi informé, je reste disponible ici.

Bonne soirée

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EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

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Bonjour,

Cela fait 10 jours que vous avez lancée une optimisation et j'ai toujours le même faible débit descendant :

Débit descendant
6.56 Mbps
Débit montant
1.02 Mbps
Durée de synchronisation
16 heures 39 minutes
Nombre de synchronisation
17
Modulation
ADSL2+ (G.992.5-A)
Chipset du DSLAM
BDCM
Atténuation de ligne (montant)
20.9 dB
Atténuation de ligne (descendant)
35.5 dB
Marge signal/bruit (montant)
7.4 dB
Marge signal/bruit (descendant)
17.6 dB
FEC (descendant)
18 996 720
FEC (montant)
1 525
CRC (descendant)
366
CRC (montant)
6
HEC (montant)
0
HEC (descendant)
7

Que pouvez-vous faire d'autres pour résoudre définitivement ce problème ?

Cordialement

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Emmanuel,

Votre débit reste effectivement hors norme.

Je vais avoir besoin de quelques tests/informations complémentaires pour pouvoir déclencher des investigations de notre côté, notamment:

Entre la prise téléphonique et la prise adsl de votre bbox, passez vous par une rallonge téléphonique ou bien la bbox est branchée en direct ?

N'y a-t-il pas d'éléments perturbateurs pouvant perturber la synchronisation aux alentours de la box ? (lampe hallogène, téléphone fixe posé directement sur la box, box branchée sur une multiprise etc...)

Avez vous une prise DTI ? (prise téléphonique de test souvent installée à côté du compteur électrique), si oui pouvez-vous brancher la bbox dessus et m'avertir une fois que c'est fait afin que je puisse contrôler le débit à ce moment là ?

Si vous n'avez pas de prise DTI, pouvez-vous brancher la box sur une autre prise téléphonique ?

Dans l'attente de votre retour,

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EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

EMMANUEL B.

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Bonjour,

J'ai branché la BBOX sur le boitier DTI avec le câble téléphone livré avec la box.

Cordialement

EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

EMMANUEL B.

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Et c'est pire !
5.43mb de débit descendant.
Help me !

Gwenael B.
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Gwenael B.

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Bonjour Emmanuel,

Il est normal que le débit ne soit pas remonté car l'optimisation avait appliqué un profil de débit bridant dû aux instabilités rencontrées par la ligne.

Je viens de relancer l'optimisation, le but va être de constater - ou non - si le débit baisse de nouveau sur la prise DTI. Je vous invite donc à laisser la box branchée sur cette prise et à me tenir informé si toutefois le débit baisse de nouveau. Je lancerai à ce moment-là des investigations.

Bonne fin de journée

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EMMANUEL B.
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Bonjour,

Une légère amélioration en début de semaine avec un débit descendant entre 8 et 9mb.
Mais depuis hier, rebelote, débit à 6,54mb et ce matin 5,43mb !
Le branchement sur la prise DIT n'a pas l'air de changer grand chose.

Cordialement

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Emmanuel,

Je viens de faire une action sur votre ligne, je la garde sous observation pendant 48H et reviendrai vers vous afin de vous tenir informé.

Bonne journée

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EMMANUEL B.
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Bonjour,

Toujours pas terrible.
6.66Mbps de débit descendant … et c'est comme ça depuis votre dernière intervention.

Au passage, j'ai appelé le service commercial pour demandé un geste n'ayant pas les services que je paie depuis 2 mois, ils m'ont renvoyé vers le service technique qui m'a répondu "pas d'incident, pas de geste commercial" ! C'est des tickets qui ont été ouverts pour mon problème, pas des incidents.
Pas très commercial tout ça …

Cordialement

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Emmanuel,

Comme convenu lors de notre entretien téléphonique, je vous invite à revenir vers moi si toutefois le débit de synchronisation de votre box passait en dessous de 6000 kbps.

Je vous souhaite une bonne fin de journée ainsi que de bonnes vacances.

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RADIA E.
RADIA E.

RADIA E.

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Bonjour Emmanuel,

Je suis une cliente également chez Bouygues et je rencontrais le même problème que vous. Gwenael, du service client, m'a aidé comparé à d'autres conseillers qui me disaient que c'était moi le problème ^^

Ne vous en faites pas, votre débit reviendra en forçant un peu et en tombant sur de bonnes personnes.

Merci encore Gwenael et bonnes vacances à vous.

EMMANUEL B.
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EMMANUEL B.

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En effet, je vous confirme suite à l'échange téléphonique que J'ai pu avoir avec Gwenael qu'il y a aussi des gens très compétent chez Bouygues.
Même si nous n'avons pas trouvé pour l'instant de solution au problème, je ne désespère pas.
J'ai apprécié les explications claires et franches qui m'ont été données.
Dans tous les cas, merci pour la prise en charge de qualité de mon incident par Gwenael.

EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

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Bonjour Gwenael,

Désolé de vous solliciter dès votre retour de congé, mais mon routeur est à nouveau bloqué à 5.53 Mbps en débit descendant.
Pouvez-vous résoudre le problème (intervention Orange ?) ?
Merci pour votre aide.

Cordialement

Gwenael B.
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Gwenael B.

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Bonjour Emmanuel,

Tenez-moi informé lorsque vous êtes disponible afin que nous puissions faire le point de vive voix.

Je reste à votre disposition ici-même.

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EMMANUEL B.
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Bonjour Gwenael,

vous pouvez me contacter sur mon téléphone portable quand vous voulez dans la journée.

Cordialement

EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

EMMANUEL B.

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Gwenael,

Suite à notre conversation téléphonique de ce soir, lancez-vous l'optimisation de la ligne ce soir ou demain ?

Cordialement

Gwenael B.
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Gwenael B.

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Emmanuel,

Comme convenu lors de notre entretien téléphonique, je vous confirme l'intervention du technicien pour le 10/08 à partir de 08h00.

Bon après-midi

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EMMANUEL B.
EMMANUEL B.

EMMANUEL B.

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Bonjour Gwenael,

Suite à l'intervention de votre technicien le 10/08/19, j'ai constaté des variations du débit descendant dans la semaine mais celui-ci restait au dessus de 7Mb et pouvait remonter à 12Mb.
Mais ce WE, il plafonnait à 6.43mb. J'ai fini par relancé la box hier après midi et récupéré 12Mb.
Mais hier soir, le débit plafonnait à nouveau à 6.63Mb.
Impossible d'utiliser correctement le Bbox TV ...

L'incident a été clôturé ce matin.
Même si je ne suis pas en dessous des 6Mb, je n'ai toujours pas un débit permettant d'utiliser les services correctement.

Avez-vous pu étudier le rapport du technicien et ses préconisations ?

Cordialement.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Emmanuel,

Comme convenu lors de notre entretien téléphonique, je vous invite à revenir vers moi si toutefois le débit de synchronisation passait en dessous de 6 mbps.

Bonne journée

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