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Ma facture

Y-a t-il des gents à l'écoute des clients chez bouigue???

Bonjour,

Je vous contacte suite à une facturation abusive de l'ordre de 200 Euros pour laquelle j'ai déjà réalisé plusieures démarches auxprès de vos services et qui à l'heure actuelle se sont toutes révélées défaillantes.

Vous trouverez ci-dessous l’historique relatif à cette situation.

Bouygue m’a contacté par téléphone pour m’informer que j’étais dans l’obligation de remplacer mon matériel (box + décodeur) pour des questions d’obsolescences. Je n’ai pour ma part exprimé aucune demande ou aucun besoin auprès de Bouygue à ce sujet.

La personne m’a communiqué à ce moment là deux numéros de restitution pour mon ancien matériel et m’a informé que je devais le déposer accompagné de ces numéros dans une des boutiques Bouygue.

J’ai recu le nouveau matériel courant février.

Résidant à environ 30 Km de la boutique la plus proche et n’ayant aucune raison particulière pour faire le déplacement, je n’ais pas restitué l’ancien matériel immédiatement. Par ailleur à aucun moment, je n’ai recu d’information relative à un délais à respecter ou à une éventuelle facturation de matériel qui interviendrait dans un délais défini. De plus ce matériel a été qualifié d’obsolète par vos services.

Ainsi, environ 1 mois et demi sont passés sans aucune information, relance ou avertissement de la part de Bouygue et j’ai découvert le 16/04/19 que j’ai été facturé de 201 Euros pour non restitution de l’ancien matériel.

Etonné de cette situation pour laquelle Bouygue se permet de facturer ce montant sans que le client n’en soit informé préalalement à aucun stade de la démarche, je me rend spécialement dans l’une de vos boutiques le 18/04/19 avec mon ancien matériel.

La personne à l’acceuil me dit qu’elle ne peut rien faire et me propose d’appeler le service client par téléphone.

La personne au téléphone demande à la personne en boutique de prendre en compte le matériel restitué et de me faire une attestation de restitution.

J’explique à la personne au téléphone ma situation (c’est-à-dire cette facturation abusive et aucune information préalable de Bouygue) et lui demande le remboursement et de formaliser mon mécontentement auprès de votre service commercial. Le personne au téléphone m’explique que pour le remboursement, deux cas de figures peuvent se présenter. Soit le virement à déjà été réalisé et que dans ce cas je serai remboursé dans un délais de quelques jours (5 jours max dixit), soit le virement n’a pas encore été réalisé et dans ce cas la facture sera régularisé avec le nouveau montant correspondant au forfait habituel.

Rassuré par cet échange et imaginant cette affaire réglé, je n’ai pas vérifié immédiatement le montant du prélèvement depuis mon compte banquaire.

J’ai constaté par hasard le 14/05/19 que contrairement à ce qu’on m’avait affirmé, j’ai été prélevé des 201 Euros le 30/04/19.

J’ai donc appelé votre service client le 14/05/19 et suis entré en communication avec une personne à qui j’ai expliqué la situation et qui m’a annoncé ne rien pouvoir faire à son niveau et qui a insisté sur le fait que je n’ai pas rendu le matériel pour justifier le prélèvement. J’ai donc demandé à parler à une personne ayant l’autorité pour traiter ma demande et j’ai été basculé vers vos services techniques ou, après avoir à nouveau réexpliquer ma situation, la personne m’a annoncé ne rien pouvoir faire...

On m’a ensuite basculé vers une troisième personne du service commercial à priori qui, après lui avoir à nouveau expliqué la situation, m’a confirmer que ma situation était entièrement en règle et qu’elle ne comprenait pas d’où pouvait venir le disfonctionnement concernant le prélevement des 201 Euros.

Elle m’a également confirmé que je serai remboursé du montant induement prélevé dans un délais maximum de 1 semaine pour des questions de mise à jour de votre système informatique.

Aujourd’huile 21/05/19, après avoir constaté que je n’était toujours pas remboursé, j’ai recontacté votre service client qui m’a annoncé que le montrant induement prélevé n’allait pas être remboursé sous forme de virement, mais sous forme d’avoir. Je lui ai indiqué que ce n’ai pas du tout ce qui était convenu avec les interlocuteurs précédents et que je souhaitais un remboursement de la somme.

Elle m’a dit qu’elle ne pouvait rien faire à son niveau. Je lui ai demandé à pouvoir parler avec un responsable afin de résoudre ce problème.

Une personne a pris l’appel à qui j’ai donc à nouveau réexpliquer toute la situation. Cette personne m’a dit qu’il s’agissait d’une erreur de Bouygue dans le traitement du problème avec une mauvaise saisie du remboursement sous forme d’avoir au lieu de virement et qu’il pouvait réaliser la modification, mais ce remboursements sous forme de virement ne serait réalisé que dans un délais de 10 jours….

Je suis très clairement insatisfait de cette situation pour laquelle, je n’ai personnellement rien demandé et je me retrouve depuis le 30/04/19 avec un préjudice de 200 Euros sur mon budget.

J’ai le sentiment d’avoir été « baladé » par vos services au cours de mes différents échanges par des discours rassurants et des excuses qui finalement n’ont pas servis à arranger ma situation.

Je constate que vous êtes très performant pour prélever induement des montants abussifs à vos clients et très mauvais lorsqu’il s’agit de traiter les réclamations ou de les rembourser.

Je vous demande le remboursement du montant induement prélevé dans un délais de trois jours. Passé celui-ci, je me verrais dans l’obligation de signaler ma situation à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes et de saisir une association de consommateur pour ce sujet.

N'osant plus compter sur une prise en compte professionnelle par Bouygue d’une réclamation légitime de la part d’un de ses clients, sincères salutations.

LIONEL B.
LIONEL B.

LIONEL B.

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Réponses

Bonsoir.

Plutôt que contacter la DCCRF et une association de consommateur, il serait préférable des suivre le processus classique:

Réclamation auprès de Bouygues Telecom : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...
puis si vous n’êtes pas satisfait des réponses apportées par le Service Client vous saisissez le Médiateur des communications électroniques

https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...

C'est gratuit, ça peut paraître long mais dans la plupart des cas c'est efficace.

Je dis ça dans le cas où aucun conseiller Bouygues ne prenne en charge votre message sur ce forum........ ;-)