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Ma facture

Réclamation facture mars et avril 2019

Bonjour,

Je me permets de vous contacter suite au décompte en doublon d'appels sur mes factures de mars 2019 et avril 2019.
Sur ma facture du 16 mars, des appels du 19/02, du 21/02, 3 appels du 07/03 et 3 appels du 07/03 ont été comptés en double, soit 24 minutes.
Sur ma facture du 16 avril, des appels du 20/03, du 25/03 et du 28/03 ont été comptés en double, soit 34 minutes.
Parmi ces appels comptés en double, certains ne m'ont pas été directement facturés (car décomptés de mes deux heures d'appels), néanmoins ils m'ont été pris en temps sur mes deux heures d'appels, ce qui signifie que d'autres appels ultérieurs m'ont été facturés (alors qu'ils auraient dû rentrer dans les 2h d'appels)

Je trouve ces erreurs répétées, sur deux factures, inacceptables. Dois-je vérifier dans le détail toutes mes factures pour m'assurer qu'il n'y aura pas d'autres grossières erreurs similaires ?
Je souhaite le remboursement de mes consommations de ma facture d'avril correspondant aux 34 minutes comptées en double (soit 15,10€) , et pour la facture de mars, un remboursement de 12€ correspondant aux 24 minutes comptées en double.

D'autre part, lorsque j'ai constaté ces erreurs, j'ai appelé le service client au 614 le lundi 29/04 après-midi, j'ai eu au téléphone "Mihel" à qui j'ai indiqué la problématique et qui m'a dit que cela n'était pas dans son scope et qu'il fallait que j'appelle le service fraude au **************. J'ai exprimé mon étonnement (étrange de s'adresser au service fraude pour une erreur de facturation) mais la personne a insisté.
J'ai donc appelé le lendemain le service fraude. Après plus de 20 minutes d'attente (au total 25 minutes passés au numéro ***************), la personne m'a indiqué qu'il fallait que je m'adresse au service client...

Je souhaite que ces communications au 614 et au *************** ne me soient ni facturées, ni comptées dans mes 2h d'appel incluses (je souhaite pouvoir appeler deux heures en tout en plus de ces conversations). Pour l'appel au 614, le service rendu ne vaut pas le temps de l'appel (non traitement de ma demande légitime, et redirection vers le mauvais service). Pour l'appel au service fraude, j'estime que si vos services m'avaient bien orientés, je n'aurais pas eu à l'appeler.

J'ai enfin eu une personne par tchat (Badr) le 30/04 matin qui a (enfin!) fait avancer mon dossier. Après avoir regardé, il m'a informé en fin de journée que je serai remboursée. En revanche, la méthode de remboursement n'était pas claire (je souhaite un virement bancaire de régularisation rapide) ni la somme remboursée. Et ma demande de non décompte de mes appels de vos services cette semaine n'était pas prise en compte.

Je vous informe qu'en l'absence de traitement réactif, c'est à dire
*remboursement par virement sous huitaine de la somme de 27,10€
*et confirmation dans les mêmes délais que mes appels de cette semaine au service client et au service fraude ne me seront ni facturés, ni décompté de mon forfait,
je ferai opposition sur les deux prélèvements des mois de mars et avril 2019 (dès le 10/05).

J'envisage par ailleurs changer d'opérateur, pourriez-vous m'indiquer comment fonctionne le prorata si je résilie avant la fin d'échéance mensuelle ? J'imagine que je payerai {mon forfait*prorata} + {mon option de 100Mo*prorata}, et qu'en parallèle je dispose de {2h*prorata} + {150Mo de données mobiles*prorata} ?

Merci pour votre retour.

Cordialement,
***** ******************

AURELIE C.
AURELIE C.

AURELIE C.

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