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Qui prend en charge les travaux sur la ligne entre le relais et l'appartement en cas de problème avéré ?

Bonjour,
Je suis client chez Bouygues depuis mai 2017 et ai régulièrement des problèmes de coupure de services ou de ralentissement d'accès à internet. Ces ennuis se sont particulièrement aggravés récemment et me posent un sérieux problème de réputation car ils affectent mes locataires qui laissent de mauvais commentaires suite à l'expérience TV et internet désastreuse.
Le 15/03/19, nous avons ouvert un incident (ticket n°SAV-xDSL0004424237). Un technicien Bouygues est venu le lendemain et a estimé que le problème était résolu, ce qui n'était pas le cas. Un technicien Orange est donc venu le 21/03/19 et a apparemment indiqué dans son rapport qu'il n'y avait pas de problème avec la ligne.
Le 14/04/19, suite à d'autres locataires qui se plaignent d'un service internet défectueux, nous ouvrons un autre ticket (ticket n°SAV-xDSL0004499405). Un technicien Orange est venu aujourd'hui le 23/04/19 pour réaliser un test qui devait être un test de fiabilisation de la ligne. Selon ce qu'il m'a dit par téléphone, la ligne ne pose pas de problème. Il a pourtant constaté lui-même, avec mes locataires, que ni internet ni la TV ne fonctionnait correctement.
Nous en sommes donc à 2 interventions Orange et 1 intervention Bouygues et le problème n'est toujours pas réglé.
Je rappelle que l'opérateur est en devoir de fournir un service sans interruption sauf fait imprévisible imputable à un tiers, ce qui n'est pas le cas.
Par ailleurs, j'aimerais mettre en lumière un évènement qui a eu lieu en mars 2017 alors que nous étions chez SFR et pourrait expliquer notre situation.
Suite à des coupures intermittentes équivalentes à celles que nous rencontrons actuellement, un technicien SFR était intervenu chez nous. C'était une personne très compétente. qui a ouvert le boîtier du compteur pour tester les câbles de connexion internet. Avant de téléphoner à son centre de contrôle SFR, il a expliqué qu’il y avait 1,5km de ligne entre l’appartement et le relais internet, ce qui est une distance relativement correcte (certains ont des distances de 5km et plus qui peuvent poser problème). En testant les fils avec son appareil, le technicien a détecté un problème entre l’appartement et le relais. Il a expliqué que les câbles étaient de mauvaise qualité (ou pb de dimensionnement) et se dilataient en chauffant, ce qui entraînait des coupures d’internet de temps en temps. Il était confiant en disant qu’il allait faire son rapport à SFR par téléphone devant nous et qu’il y aurait sûrement 1/2 journée de travail pour réparer le problème, grâce à l’intervention d’un autre technicien. Malheureusement, la réponse du centre de contrôle SFR a été négative sous prétexte que les coupures n’étaient pas un problème (alors que l’opérateur a une obligation de résultats légalement). Le technicien a raccroché, déçu pour moi, et mécontent en même temps.
En effet, l’analyse du technicien était que parce que nous avions un petit contrat chez l’opérateur, ils ne voulaient pas débourser le coût de l'intervention pour résoudre définitivement le problème. Pourtant le technicien était certain que le problème allait se reproduire.
ET C'EST EFFECTIVEMENT CE QU'ON OBSERVE: LE PROBLEME EST TOUJOURS PRESENT.
Nous sommes donc surpris qu'aucun des techniciens qui ont intervenu chez nous n'aient vu ce problème, qui était apparu comme une évidence à ce technicien à l'époque. A moins qu'ils l'aient vu mais qu'ils aient des consignes pour ne pas les résoudre lorsqu'ils induisent un coût trop important pour l'opérateur.

Nous espérons sincèrement que Bouygues prendra sa responsabilité qui est de résoudre le problème d'interruption de services, à la lumière de ces éléments, et que nous aurons un retour honnête et complet sur les dysfonctionnements importants que nous rencontrons depuis plusieurs mois.

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Réponses

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Je me réponds à moi-même devant l'entohousiasme de Bouygues à résoudre mon problème.
La situation redevient ubuesque. N'ayant pas de retour suite à l'intervention d'un technicien Orange le 23/04/19 (alors que selon Bouygues un rappel est effectué dans les 48h max pour faire le point sur la situation), j'ai appelé aujourd'hui samedi 27/04/19 pour en savoir plus sur mon incident en cours. Là, j'apprends d'un conseiller manifestement plus robot qu'humain que le technicien a confirmé, dans le compte rendu d'intervention, que les problèmes étaient toujours présents sur ma ligne, puis que mon incident avait été clôturé, comme ça, tout simplement ??!!!
J'avoue que je suis totalement désemparé devant tant d'incompétence à résoudre un problème qui est du devoir de l'opérateur, d'autant plus lorsque le problème est reconnu officiellement par un technicien.
Si une bonne âme peut donner un peu de réconfort, j'en serais fort aise.

Bonjour Xavier,

Nous sommes navrés d'apprendre les déconvenues subies jsuqu'ici.

Nous vous confirmons que la ligne est toujours en défaut côté opérateur historique, et qu'aucune clôture de l'incident n'a été mise en place - si cela avait été le cas, vous auriez reçu un SMS en ce sens.

Au contraire, nous relançons l'opérateur historique pour que le SAV se poursuive, nous avons donc besoin de remettre en place un nouveau rendez-vous d'intervention.

Si vous le souhaitez, je peux vous contacter directement pour échanger sur le sujet - il faudra dans ce cas me communiquer vos disponibilités pour un rappel avant 20h ce jour, sinon pour jeudi après-midi jusqu'à 20h.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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XAVIER Z.
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Bonjour Céline,
Je suis heureux de constater enfin de l'intérêt de la part des équipes d'assistance et une reconnaissance des problèmes rencontrés.
Je suis disponible jusqu'à 20h aujourd'hui, merci d'avance de votre appel.

Xavier,

Je vous remercie pour votre accueil au téléphone. J'attends votre retour sur le créneau de rendez-vous à mettre en place dans le cadre de la poursuite du SAV sur votre ligne.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Céline,
Suite à notre entretien téléphonique très récent de ce jour, je vous confirme souhaiter organiser une intervention technique sur notre ligne demain, mardi 30/04/19, de 13h30 à 15h30.
Merci d'avance de bien vouloir confirmer le rendez-vous
Bonne fin de journée

Xavier,

Je vous remercie pour votre retour rapide.

Le créneau retenu a été envoyé à l'opérateur historique. Je vous propose de faire le point jeudi, n'hésitez pas à me faire part de toute remarque éventuellement recueillie après cette intervention.

Bonne soirée,

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Bonjour Céline,
L'intervention du technicien Orange aujourd'hui vient de prendre fin et il m'a contacté pour m'informer qu'il y avait un problème et qu'il était du côté de l'opérateur selon lui. Il m'a dit que Bouygues demanderait logiquement une contre expertise. Le confirmez-vous ?
Quand ce ping-pong entre Orange et Bouygues cessera-t-il et quand aurai-je enfin une réponse sensée aux dysfonctionnements que je rencontre depuis des mois et qui nuisent gravement à la réputation de ma location AirBNB ?
D'avance, merci de votre retour.

Bonjour Xavier,

Le traitement est finalisé sur votre dossier. France Telecom n'interviendra plus sur votre ligne, nous ne pourrons les relancer qu'à partir du 26/06/2019. Toutes les actions ont en effet été entreprises dans le cadre du SAV, mais sans résolution.

Vous avez apparemment eu cette information ce matin, avez-vous besoin d'éclaircissements ?

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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XAVIER Z.
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Bonjour Céline,
Je suis très surpris de votre retour car le conseiller Bouygues qui m'a appelé ce matin m'a dit qu'étant donné que mon problème n'était toujours pas résolu, une intervention technique conjointe Bouygues + Orange aurait lieu prochainement pour résoudre définitivement le problème.
Donc oui j'ai clairement besoin d'éclaircissements car je ne comprends pas qu'on me dise que toutes les actions ont été entreprises dans le cadre du SAV sans résolution. Quel est donc le rôle du SAV ?
L'opérateur a un devoir de fournir une qualité de service standard, ce qui n'est toujours pas le cas et ce depuis plusieurs mois.
Qui donc a la compétence de régler définitivement ce problème, qui prend des proportions de plus en plus ubuesques ?
Pouvez-vous s'il-vous-plaît m'appeler dès que possible pour en discuter ?
Merci d'avance

Xavier,

Serez-vous disponible après 17h pour échanger sur ce sujet ?

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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XAVIER Z.
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Je serai en déplacement mais aucun problème pour me joindre. En revanche, je ne serai pas disponible après 19h.

Très bien, c'est noté. Je vous appelle après 17h.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Xavier,

Je vous remercie pour votre accueil.

Je vous confirme que vous disposez de deux possibilités :

  • attendre les délais de relance auprès de l'opérateur historique, soit le 26/06 - suite aux actions effectuées par leurs soins le 26/03 et le délai imposé de 3 mois avant une relance auprès de leurs services dans le cadre d'une fiabilisation de ligne,
  • mettre en place une résiliation sans frais suite à ces désagréments sur la ligne.

Nous sommes navrés de voir que les autres solutions proposées face à cette situation ne puissent s'appliquer dans votre cas. Toutes les possibilités ont été exploitées lors de mon appel.

Nous restons à votre disposition pour effectuer le nécessaire sur votre dossier en fonction de votre décision.

Bonne fin de journée,

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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PIERRE C.
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Bonjour Xavier,
Qu'en est-il de votre situation?
Je vis le même calvaire que vous: 2 mois sans internet pour m'entendre dire: ça n'est pas de notre faute, vous pouvez résilier ou attendre 2 mois supplémentaires pour relancer le SAV!!!

XAVIER Z.
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Bonjour Pierre,

Je n'ai toujours aucun retour ni de Bouygues et encore moins d'Orange.

Ayant eu un nouveau problème de perte totale de services le 28/05/19, j'ai appelé un conseiller Bouygues qui m'a confirmé qu'un défaut franc avait bien été détecté sur ma ligne physique par Bouygues le 15/03/2019 et que cette information avait été communiquée à Orange. Le délai de 3 mois touche à sa fin le 15/06/2019 mais il est clair qu'aucun travail n'a encore été réalisé par Orange pour résoudre ce problème, alors que les 3 mois d'attente sont censé servir à cela. Il reste encore 2 semaines, j'attends avant de relancer Bouygues.

J'ai appelé la mairie du lieu où se trouve le logement concerné mais ils ne peuvent rien faire. Ils disent qu'il faut voir directement avec Orange. La nationalisation pour les services publics de cet ordre est juste indispensable pour retrouver un respect des droits des usagers mais ceci est un autre débat.

En attendant, je comptais faire une réclamation auprès de Que Choisir pour connaître mes droits et agir en conséquence.

Bon courage de votre côté

ISABELLE B.
ISABELLE B.

ISABELLE B.

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Bonjour Pierre et Xavier,

je suis dans le même cas que vous depuis plus de deux mois.
Je me renseigne auprès d'une service de consommateur et voit les suites à donner.

XAVIER Z.
XAVIER Z.

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Bonjour Isabelle,
Pour votre information, j'ai contacté l'UFC Que Choisir de Montpellier qui m'a conseillé de contacter le Médiateur de communications électroniques (https://www.mediation-telecom.org/) pour exposer ce problème.
Je compte le saisir d'ici la fin de semaine et rendrai compte de son retour sur ce fil.
Concernant ma ligne, c'est pire encore : je n'ai plus aucun signal depuis le 20/05/19, confirmé par le conseiller Bouygues que j'ai appelé hier, mercredi 05/06/19. Mes locataires n'ont plus du tout internet, ce qui est catastrophique pour la réputation de ma location sur AirBNB.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Equipe

Bonjour Isabelle,

Dans votre cas, le point de mutualisation a besoin d'une remise en conformité. Cet équipement est sous responsabilité de l'OI (opérateur immeuble ayant déployé la fibre dans votre bâtiment).

Afin d'effectuer cette remise en conformité, des travaux de percement sont requis, l'OI a donc demandé la permission auprès de votre syndic, qui n'a pas encore répondu. La résolution de ce dysfonctionnement est donc mise en pause, le temps qu'une réponse de leur part soit obtenue.

Bonne journée

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