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Bbox

Débit montant à 0 en VDSL et pas d'assistance ?

Bonjour,

Je refais un post par rapport à ce précédent ticket sur vos forums :
https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1951974-debit-...

Pour faire simple : depuis un an, je profite d'une offre VDSL correcte. Mais depuis deux semaines, mon débit montant a chuté à 0 Mb/s, rendant la connexion inexploitable.

Le service client m'envoie bouler, me disant qu'ils ne peuvent rien faire. Je commence à en avoir ras le bol.

J'ai trouvé des examples similaires sur vos forums :
https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1884947-debit-montant-quasi-nul-adsl

J'aimerai donc que quelqu'un m'assiste / me donne un début de réponse car la résiliation devient de plus en plus tentante.

Pour info, avant le problème, j'oscillais entre 1Mb et 2 Mb /s en montant.

Voici les infos nécessaires pour traiter mon dossier :
N° de série de la Bbox : 125216448517765
Code postal : 33700
Contact : Numéro en 06 lié à mon compte

VALENTIN N.
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Réponses

VALENTIN N.
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Problème résolu : j'ai résilié.

Céline G.
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Bonjour Valentin,

Toutes nos excuses si vous n'avez pas obtenu de prise en charge sur votre autre fil, celui-ci n'était effectivement pas remonté.

Débit actuel de votre ligne VDSL : 75M en descendant, et 21M en montant. Vous pouvez vérifier ces valeurs reçues par votre Bbox sur le portail de gestion accessible à l'adresse mybbox.bytel.fr. C'est pour cette raison que les techniciens vous ont indiqué qu'il n'y avait pas d'anomalie, car en effet, le débit de votre ligne en conforme. L'anomalie se situe après la Bbox, au niveau du réseau local. Il faudrait - entre autre - déterminer s'il s'agit d'un problème de wifi par exemple.

Si votre décision n'est pas définitive, n'hésitez pas à revenir vers nous, nous pourrons faire le point sur le souci rencontré.

Bonne journée,

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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VALENTIN N.
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Bonjour Céline,

Je ne vois pas du tout ces débits là de mon côté...
Le DLM serait-il coupable de tels débits ?
Ca n'est pas un problème matériel, la Bbox a été changée récemment et le problème était toujours là.

Céline G.
Céline G.

Céline G.

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Bonjour Valentin,

Comme indiqué hier, vous pouvez retrouver les débits que je vous communique sur le portail de gestion de votre Bbox, accessible à l'adresse mybbox.bytel.fr. Vous trouverez plus d'informations sur la fiche assistance suivante : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/internet-bbox/i....

Je vous confirme qu'il ne s'agit pas d'une anomalie sur le réseau Bouygues Telecom ou sur la Bbox, mais au niveau du réseau local.

Pouvez-vous préciser les débits IP obtenus de votre côté ? Et via quel type de liaison : wifi, ethernet, CPL ? Sur combien et quels périphériques ?

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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VALENTIN N.
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Test en WIFI :

Descendant : 30 Mbit/s
Montant : 0.01 Mbit/s

Test en Ethernet :

Descendant : 35 Mbit/s
Montant : 0 Mbit/s

Je ne sais pas d'où vous sortez vos chiffres, mais j'en suis loin.
Je le répète, ca ne vient pas de ma box.
Ces résultats ont été relevés sur mon PC et mon téléphone.
Mon débit est tellement pourri que je ne peux meme pas accéder à mybbox.bytel.fr...

Céline G.
Céline G.

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Valentin,

Relisez bien mes réponses, je n'incrimine pas votre Bbox ;). Et il vous faut faire la différence entre débit de synchronisation et débit du réseau local. Par ailleurs, il me manque toujours l'information concernant vos périphériques.

Je vais donc vous appeler, ce sera plus simple. Etes-vous disponible aujourd'hui ?

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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VALENTIN N.
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Oui, je vois.

Pour les périphériques, je vous ai répondu je crois : le PC et le téléphone, en Wifi et Ethernet pour le PC.

J'ai vu ces valeurs là sur mon interface :

Atténuation de ligne (montant) 0.0 dB
Atténuation de ligne (descendant) 12.9 dB
Marge signal/bruit (montant) 5.9 dB
Marge signal/bruit (descendant) 13.1 dB

La dernière me semble élevée.
Je vois si j'ai un créneau cet après-midi de libre.
Sachez néanmoins que j'ai déjà eu deux conseillers au téléphone, et on avait réalisé toutes les opérations classiques au niveau de la Box sans résultat.

Speedtest réalisé depuis l'interface de la box (avec le lien https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/internet-bbox/i...) :

https://bouyguestelecom.speedtest.net/result/8201615686

Céline G.
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Je vous remercie pour votre retour. Si vous parvenez à accéder au portail de gestion, prêtez une attention particulière à l'utilisation de votre ligne (dans le bloc internet) : vous pourrez ainsi analyser les périphériques les plus consommateurs de votre bande passante. De mon côté, je ne parviens pas à accéder à distance à votre modem : peut-être est-il débranché ?

Concernant la marge de bruit, elle n'est pas anormale, ce sont des valeurs nominales. Et ces valeurs sont exploitables en cas d'anomalie sur la ligne, ce qui n'est pas le cas dans votre situation.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Céline,

La raison pour laquelle vous ne pouvez accéder à mon modem à distance est qu'il est difficile de pinger un modem avec un débit montant à 0, il n'envoie jamais de réponse au serveur.

Quant au bloc internet sur l'interface de gestion, ma consommation de débit montant est à 0 : logique vu que j'ai 0 Mbit/s...

Céline G.
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Valentin,

Je connais mon métier, ne vous inquiétez pas :). En l'occurrence, si je ne parviens pas à joindre votre modem, c'est que j'ai une absence de synchronisation sur votre ligne xDSL. Rien à voir donc avec le débit montant de votre réseau local ou avec une requête ping.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Je n'en doute pas, je ne savais pas pour la synchronisation. Comment ce problème peut-il se régler ?

Céline G.
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Synchronisation de nouveau visible sur la Bbox. Je vérifie quelques points et reviens vers vous.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Valentin,

Pouvez-vous m'indiquer l'état des voyants en façade de votre Bbox blanche ?

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Là, ils sont tous blancs.

Céline G.
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Ok, merci pour ce retour.

Je vous invite à supprimer la totalité des équipements connectés à la Bbox (plus rien de branché à l'arrière de la Bbox sur les prises ethernet jaunes, wifi éteint sur la Bbox). Dites-moi dans combien de temps vous avez la possibilité d'effectuer cette action. Mes manipulations devraient prendre une dizaine de minutes.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Merci Céline.
C'est bon, tout est déconnecté, je suis en 4G là.

Céline G.
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Oups, désolée, je viens de voir votre message seulement maintenant. Je reviens vers vous dès que j'ai fini de mon côté.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Pas de soucis !

Céline G.
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Bbox récalcitrante... Me permettez-vous de la réinitialiser ?

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Oui, allez-y.

Céline G.
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Merci, c'est en cours. Je vous tiens informé.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Actions finalisées. Vous pouvez reconnecter vos équipements. Refaites un test de débit depuis le PC en ethernet et communiquez-moi les résultats svp :).

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Résultats :

Ping : 7 ms
Descendant : 33 Mbit/s
Montant : 0 Mbit/s

Céline G.
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Valentin,

Ces résultats sont obtenus en wifi. Il me faut un test en ethernet svp.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Je recharge mon ordinateur portable et je vous donne les résultats dans 15 min.

VALENTIN N.
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Résultats en Ethernet :

Ping : 7ms
Descendant : 59 Mbit/s
Montant : 0.07 Mbit/s

Céline G.
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Ok, donc débit montant toujours au ras des pâquerettes sur votre réseau local. Il faudrait faire le test en démarrant le PC en mode sans échec avec prise en charge réseau.

Si vous ne savez pas comment procéder, il me faudra la version Windows du PC, je vous indiquerai la marche à suivre.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Le PC de test est en Windows 8

Céline G.
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Voici la page support de Microsoft pour vous permettre de redémarrer le PC en mode sans échec : https://support.microsoft.com/fr-fr/help/17076/windows-8-....

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Ok, j'ai retenté donc en mode sans échec et voilà les résultats Speedtest :

Ping : 6 ms
Descendant : 85 Mbit/s
Montant : 0.1 Mbit/s