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2 espaces clients distincts pour 2 contrats différents Bouygues : Vous aussi ?

Bonjour à tous,

Détenteur d'un contrat BBOX d'une part et d'une carte prépayée d'autre part, les 2 contrats étaient auparavant liés dans un seul espace client, avec une gestion centralisée de ces 2 contrats.

Il y a maintenant un peu plus d'une année, le contrat "carte prépayée" a disparu subitement de l'espace client.

Seul l'abonnement bbox apparaît dans cet espace client.

J'ai alors déposé 1 incident, sans résultat. J'ai relancé plus d'un mois après, pas de résultat non plus.

La première fois, un propos d'abord hésitant, puis l'information comme quoi, le service client s'occupait du contrat bbox mais pas des cartes.

La deuxième fois, un autre propos comme quoi on allait me recontacter et que le problème devrait se résoudre.

Le problème ne s'est jamais résolu.

Je n'avais plus donc plus aucun accès à la gestion de ce contrat "carte prépayé" depuis presque une année.
J'ai essayé de trouver une autre voie, un autre accès, en fouillant partout, dans l'espace client, en vain.

N'ayant pas ma vie à consacrer à ce sujet, j'ai finalement laissé tomber.

Devinant l'échéance naturelle du contrat "carte prépayée", avec la validité du numéro d'une année, après la dernière recharge, je me suis dit qu'il fallait s'en occuper et prendre le temps de trouver, coûte que coûte.

Ma première surprise a été, qu'en composant le numéro habituel, l'information d'échéance de la validité du contrat aux 12 mois après le dernier rechargement n'était plus communiquée.
Là, j'ai compris quelque chose d'important (que je n'expliciterai pas ici) et qu'il était plus que temps de retrouver un minimum de gestion sur ce contrat.

J'ai fini par réaliser qu'il existait un portail dédié, pas facile du tout à trouver, puisque je ne l'ai trouvé que ... ce matin.
Il faut dire que je n'ai pas ménagé ma peine pour trouver ce portail, un peu moins d'une heure, à force de persévérance.

Une fois le portail trouvé, un jeu d'enfant que de s'inscrire et retrouver l'accès aux données et de pouvoir prolonger le contrat.

(alors peut-être suis-je moi même un peu idiot d'avoir été si maladroit de n'avoir pas trouvé ce portail dédié "carte prépayée" plus facilement, mais bien franchement, il faut le vouloir pour le trouver et il semblerait que les différents menus et pages d'assistance n'y fasse pas grande publicité).

Bilan aujourd'hui, je dispose de 2 espaces clients, pour 2 contrats Bouygue, au même nom, même prénom, même adresse, ...

Que déduire de ce cheminement ?

Beaucoup de chose à dire et surtout à déduire.

D'abord, c'est pas vraiment pratique de devoir se connecter dans 2 espaces clients différents, pour gérer 2 contrats différents.
Avant, ces 2 contrats étaient ensemble. Maintenant, ils ne le sont plus.
En terme technique, cela s'appelle une régression fonctionnelle. C'est à dire que l'évolution d'un processus mène à dégrader durablement, la ou les fonctions offertes d'un service, en revenant en arrière.

Ensuite, le fait d'avoir 2 espaces clients différents, permet inévitablement d'être en capacité de comparer les différences entre ces 2 espaces client.

Et là, c'est quand même un peu la surprise.
La granularité des informations communiquées ne semble pas la même et cela pose question, sur cet écart d'homogénéité d'informations mises à disposition.

La question de fond, pourquoi rendre si complexe aux clients Bouygues, la gestion de plus d'un contrat, lorsqu'un contrat "carte prépayée" existe ?

Dit autrement, pourquoi avoir changé les règles du jeu et imposer depuis plus d'une année, aux clients Bouygues d'un contrat par abonnement, l'existence d'un autre espace client distinct, aux détenteur de contrats "cartes prépayées", sans abonnement ?

Bien franchement, j'aimerai comprendre pourquoi les choses ont été rendues aussi complexes ?

D'avance, merci de l'avis ou retour d'expérience, de ceux qui seraient confrontés au même type de situation, qui n'a rien de grave en soi, mais qui pose question, toutefois.

Bonne journée à tous.

CHRISTIAN
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Réponses

Belline
GUY

Belline

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Bonjour , si ce lien peut vous éclairer : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...

CHRISTIAN
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CHRISTIAN

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Bonjour à tous,

Suite de l'histoire, entre temps, mon numéro pro est passé également Bouygues Télécom fin d'année dernière, soient maintenant 3 contrats différents Bouygues Télécom et donc, 3 espaces clients différents.

Que les espaces client pro et perso soient différents, rien de plus normal. Les choses doivent être séparées.

Pour les espaces perso différents, j'adhère toujours pas et d'autant moins que cette nécessité d'accéder à 2 espaces clients distincts perso pour chacun des 2 contrats Bouygues Télécom perso vient d'avoir pour conséquence la perte d'accès à mon numéro de téléphone carte prépayée, sans possibilité d'accès non plus à l'espace client en question pour le rechargement, alors même que la validité du numéro était renseignée au 12 mai 2020 dans l'espace dédié (vérifié le 6 mars dernier). Et visiblement, après le 12 avril 2020, fin de partie, l'accès à l'espace client est devenu impossible, tout comme le n°.

Et comme pour y accéder, il faut utiliser un code réceptionné par sms sur le n° de mobile en question, qui est désactivé, c'est perdu.

Grosse déception, compte tenu des effets de bords.

Pourquoi l'espace client carte prépayée indiquait une fin de validité au 12 mai 2020, pour une désactivation au 12 avril 2020, sans possibilité de rechargement après cette échéance, faute d'accès à l'espace (nécessite code reçu par sms sur la ligne désactivée) ?

Bugg d'information de la date d'échéance, avec 1 mois annoncé de plus et à tort ?

Grosse déception depuis le 13 avril, doublée de problèmes survenus aujourd'hui même, 20 avril, depuis 11h30 sur l'autre contrat bbox, avec la Box TG787 firmware 17.7.6 qui ne fait qu'essayer de se mettre à jour (changement firmware) depuis 11h30 ce matin ..., avec des reboot en veux-tu, en voilà, sans parvenir à effectuer sa mise à jour.

Disons qu'à une semaine d'intervalle, ça fait beaucoup. Quasi perte du n° mobile prépayé le 13 avril dernier et maintenant, la box presque inutilisable depuis 11h30 aujourd'hui, avec une trêve qui permet de poster quand même ce message.

Le truc et astuce qui permet d'interrompre provisoirement le processus de mise à jour en boucle de la TG787 est de procéder à une mise hors tension de plusieurs minutes, pendant la phase d'arrêt et de reboot automatique de la Box, au risque sinon, qu'elle plante en pleine mise à jour.

Un arrêt long de la Box favorise la détection d'une anomalie par l'infra en charge d'effectuer les mises à jour hardware clients et cela semble stopper provisoirement le processus de mise à jour firmware. Cela a repris vers 16h, avec le même processus et le même procédé pour retrouver un accès utilisable.

L'analyse des log de la Box montre que l'adresse Wan qu'elle cherche à initialiser pendant la phase de mise à jour ne semble pas la bonne. Bilan, presque une demie journée d'indisponibilité aujourd'hui, avec les conséquences qui vont avec, en cette période de télétravail.

Alors, je ne sais que penser.

Les espaces clients démultipliés pour chacun des contrats ?

L'information erronée de date d'expiration de la carte prépayée dans l'espace client, avec la conséquence de perte de n° mobile ?

Le processus de mise à jour Firmware de la Box qui tourne en boucle, sans détection intelligente d'état de bouclage "mise à jour" qui ne permet pas un usage normal de la ligne ?

Beaucoup de déception. Beaucoup d'anomalies qui au final, posent questions.

jean-mary
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Equipe

Bonjour Monsieur,

Je ne suis pas parvenu à vous avoir en ligne ( par votre mobile 06XXXXXX16 ); je n'ai pu laisser de message vocal.

J'espère pouvoir vous venir en aide pour la partie commerciale ( l'unification de vos lignes); pouvez-vous nous joindre en privé ( grâce à la fonction accessible par votre profil ) et nous transmettre les numéros pour lesquels vous nous sollicitez.

Concernant l'aspect technique de la box : le service dédié est disponible par le 1064 et en précisant "problème technique box" par le serveur vocal.

A vous lire.
Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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CHRISTIAN
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Bonjour Jean Mary,

Merci de votre réponse. De façon pratique, le problème de reboot intempestif du modem routeur TG787 semble avoir cessé de lui même. La journée d'hier s'est bien passée, sans reboot. Le télétravail a donc pu se poursuivre avec plus de sérénité.
L'hypothèse comme quoi le boitier TG787 ne serait pas en cause semble se vérifier. Des programmations de mise à jour de ces boitiers clients, à partir de l'infra opérateur, avec relances inadaptées semblent plutôt se vérifier. Probablement, les services techniques concernés ont-ils identifié le sujet ou l'infra a t-elle réagi avec retard à la mise à jour effective. Problème isolé ou pas ? Problème complètement terminé ?

Restent les sujets d'union des espaces clients perso d'un même client et celui de la perte depuis le 13 avril dernier, du n° mobile carte prépayée (06xxxxxx24), alors même que l'espace client dédiée indiquait le 6 mars dernier une fin de validité au 12 mai et qui a été désactivé le 12 avril, à priori, avec SIM désormais sans n° lié (téléphone inactif) et l'espace client dédié inaccessible.

S'il était possible de faire quelque chose, pour rétablir ce numéro carte prépayé ou au moins avoir accès à l'espace client dédié pour effectuer les opérations nécessaires pour son prolongement, cela serait d'un grand service.

Mon n° pro sur lequel vous avez essayé de me joindre est toujours actif, bien heureusement.

Par contre, après avoir cherché, je n'identifie pas de moyen simple, pour prise de contact, autre que composer le 1064 ou initier un chat avec un conseiller, comme cela semble possible, dans une page de "prise de contact", avec l'option "Tchattez avec un conseiller Bouygues Telecom."
Disposons-nous de la possibilité d'adresser un conseiller, en particulier ?
D'avance merci, bonne journée et prenez soin de vous, en cette période délicate.

Bonjour Christian,

Je ne pense qu'il sera possible de récupérer le numéro de la carte prépayé je vous invite à contacter directement le 634 ou le 1034.

Je vous souhaite une bonne journée.

Corinne, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Corinne,

Merci beaucoup de votre réponse.

Disons que les expériences précédentes d'appels, lorsque la carte prépayée avait disparu de mon espace client unique à l'époque, les réponses, la promesse d'un rappel et que "cela reviendrait" ont été déçu et c'est vrai, je n'ai pas osé essayer à nouveau d'appeler, maintenant que le n° semble désactivé depuis le 13 avril et l'accès à ce nouvel espace client impossible.

Je vais suivre votre conseil et essayer d'appeler le 634 ou 1034 pour voir si un rétablissement de ce n° est possible ou si c'est vraiment perdu.

Pour tout dire, la conservation d'un n° dépasse le simple fait que la lubie de ne pas vouloir le changer. Les n° de téléphone servent maintenant à bien d'autres choses que communiquer avec des proches ou pouvoir être contacté.
L'évolution des services sur internet a même mis, au coeur des processus, l'usage des téléphones et les contraintes fortes que cela fait peser si le n° devait être perdu.

J'essaye et je vous dis.

Merci, bonne journée et prenez soin de vous.

Bonjour Christian,

Je comprends tout à fait votre situation, bon courage à vous.

Bonne journée.

Corinne, Conseillère Bouygues Telecom
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CHRISTIAN
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Bonjour Corinne,

Je viens à l'instant même de raccrocher, après une conversation avec le service "Carte Prépayé" au 1034.

La personne au téléphone a été extrêmement aimable. Elle a parfaitement compris et saisi le sujet de la carte prépayée. D'après les informations qu'elle possède, la carte aurait expiré le 12 avril, sans pouvoir me dire pourquoi la date du 12 mai aurait pu apparaître sur l'espace client dédié (vu le 6 mars dernier). Je regrette juste de ne pas avoir fait une copie d'écran, lors de la dernière consultation.

Après échange avec la conseillère, les consignes de la direction Bouygues Télécom sont claires, aucune possibilité de récupérer à son niveau un n° carte prépayée désactivée.

J'ai clairement compris que cela n'était pas à sa main et qu'elle n'avait pas "la porte ouverte", pour pouvoir demander à son management. La consigne doit être forte auprès des conseillers.

Elle a été sincère et je n'ai pas souhaité la mettre dans l'embarras, en insistant lourdement, même si je suis formel sur la date d'échéance affichée dans l'espace client, le 6 mars dernier.

Le numéro est donc perdu et il ne semble pas exister d'issue.

Il ne me reste plus qu'à recommencer un processus d'abonnement auprès d'un opérateur, pour un nouveau numéro, d'attendre d'avoir ce nouveau numéro et de le communiquer par lettre recommandée ou en agence, auprès des services pour lequel ce numéro est un sésame pour accès à ces services.

Cela va me coûter beaucoup de temps et d'énergie, en plus de l'absence d'accès à tous les services associés à ce numéro.

Mais bon, j'encaisse et je prends bonne note de l'absence de plasticité de l'opérateur, dans une telle situation, vis à vis de l'un de ses clients (perso et pro) et vais en déduire ce qui doit en être déduit.

Tout cela facilité grâce à cette merveilleuse initiative de l'opérateur de scinder l'espace client unifiée auparavant, en plusieurs espaces dédiés, auquel s'ajoute cette information erronée de date d'échéance carte dans l'espace client dédié "carte".

Je ne commenterai pas plus cette déception renouvelée. Grâce à vous, j'ai essayé. Je sais donc, de façon formelle, que c'est peine perdue.

Merci à vous et prenez soin de vous.