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Bbox

Comment régler un problème d'installation de la fibre ?

Bonjour,

J'expose mon problème sur le forum en espérant avoir une solution cette fois... J'ai souscrit il y a un mois une offre Bbox Fit en ADSL pour équiper mon appartement d'internet cependant devant le débit ridicule reçu (à peine 100 kbps en téléchargement à DIJON qui n'est quand même pas un petit village paumé... HONTEUX en 2019) et mon immeuble étant équipé de la fibre j'ai décidé de migrer vers une offre fibre.
Les ennuis commencent par le rendez vous avec le technicien le 23/03/2019, celui-ci m'a expliqué qu'il était impossible de faire passer la fibre optique par les gaines télévision ou téléphone, il n'a pas déclaré que les gaines sont bouchées mais qu'elles sont "inexploitables", il me propose donc de faire passer le câble en apparent, solution non acceptée par mon syndic.
Après le départ du technicien (m'ayant précisé qu'il n'était pas le meilleur et qu'il me conseillait d'en appeler un autre) je décide de rappeler un conseiller Bouygues pour fixer un nouveau rendez vous avec un autre technicien. On me répond que l'on me rappelera Lundi 25 Mars 2019 pour cette prise de rendez vous. Le Lundi 25, on me rappelle en me disant qu'on me rappellera ce jour, mardi 26 au matin. Or le délai est passé et toujours rien, j'ai donc l'impression de me faire mener en bateau sachant que je paie un abonnement internet pour rien du tout, je voudrais donc savoir si je vais encore payer pour un service que je n'ai pas pour encore longtemps...
Ah si j'ai l'internet garanti avec un boitier 4G qui fonctionne très bien, problème : je ne suis pas éligible à la Bbox 4G, dommage car cette solution serait parfaite et réglerait le problème.

Merci d'avance de bien vouloir me sortir de cette situation

BENJAMIN
BENJAMIN

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Réponses

Jean-Frederic
Jean-Frederic

Jean-Frederic

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Bonjour Benjamin,

je suis sincèrement désolé. Votre dossier a bien été remonté auprès de l'installateur afin qu'il revienne vers vous.
Je vous rassure, vous n'êtes pas facturé pour l'offre fibre mais pour votre offre ADSL toujours fonctionnelle. Si malheureusement le deuxième technicien n'arrive pas non plus à passer par les gaines. Il faudra prendre une décision...
Jean-Frédéric, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom

PASCAL
PASCAL

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Je viens d avoir le même problème avec Bouygues impossible d installer la fibre plusieurs RV avec plusieurs techniciens personne vous dit la même chose ils devaient venir à 2 lors du dernier RV ils sont venus à 2 mais l un après l autre le 2eme est arrivé sur le parking et est reparti honteux j ai renvoyé mon matériel et comme ils n arrivent pas à gérer mes problèmes d ADSL je vais aller ailleurs. Et je n accepté pas la mal politesse du service de gestion des techniciens on est pris pour des imbéciles. Plus jamais Bouygues

NATHALIE
NATHALIE

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Bonjour ! Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.
Je constate que vous avez contacté mes collègues par téléphone entre temps. N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.
Nous restons à votre disposition sur les réseaux sociaux.

Nathalie, Bouygues Telecom
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COLLINE
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Bonjour, même problème, deux passages de techniciens, toujours rien, opacité totale, on ne répond pas aux emails et on PRELEVE DE L'ARGENT sur mon compte au titre de l'abonnement. C'est insupportable...

PASCAL
PASCAL

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Et en plus ce qui est lamentable c'est qu on va vous répondre "on est sincèrement désolé", mais on vous apporte aucune solution... Je travaille dans la qualité et ça veut pour moi qu on ne respecte pas le client !!!

Elodie
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Bonjour Pascal, j'ai tenté de vous joindre sur votre mobile sans succès et vous ai laissé un message vocal vous invite à joindre le 1064.

Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonsoir Colline,

Après reprise de votre dossier, je vois que vous avez joint le Service Clientèle hier, que vous a t'on répondu ?

Le 28 Février, nous vous avions envoyé un SMS qui vous indiquait :
"Info Bouygtel : Bonjour, nous avons besoin d'informations complémentaires pour résoudre l'incident sur votre ligne Bbox. Lorsque vous serez à proximité de vos équipements Bbox, nous vous invitons à répondre DISPO à ce SMS (non surtaxé). Attention, ne rajoutez aucun autre mot que DISPO. Vous serez alors rappelé dans un délai de 15 minutes (service ouvert tous les jours entre 8h et 21h30)."

D'où ma question : avez-vous répondu au SMS comme demandé et avez-vous été rappelé depuis ?

Merci par avance,

Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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COLLINE
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A Jérôme conseiller Bouygues Telecom : vos fiches ne sont pas à jour. Un technicien est passé le 6 mars et m'a dit que tout allait fonctionner sous 24 à 48 heures. AUCUNE CONNEXION. Et je suis prélevée quand même. C'est insupportable, on a envie de baffer quelqu'un là... En tout cas j'ai préparé ma mise en demeure que je poste lundi. Sans résolution du problème SOUS QUINZAINE, résiliation directe et demande en justice de restitution de l'argent VOLE sur mon compte. Je suis avocate et je ne supporte plus ces boîtes qui contreviennent sciemment aux droits des consommateurs, c'est un calcul économique, ils savent que les consommateurs se découragent et ne demandent pas ce qui leur est DU. INSUPPORTABLE....

COLLINE
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Ah et bien sûr : j'envoie des emails à l'espace client et je n'ai JAMAIS AUCUNE réponse. JAMAIS. Donc clair si aucun service sous quinzaine, bye bye. On aimerait avoir des êtres humains qui répondent à nos emails... Je suis hors de moi.

Bonjour Colline,

Il s'avère qu'entre votre domicile et le point de mutualisation dans le local technique, le technicien n'a pas de continuité de ligne fibre c'est à dire qu'il ne peut pas y avoir de synchronisation entre les équipements de votre domicile et la ligne car les 2 ne sont pas " en face" si vous voulez
Notre service dédié met tout en œuvre pour résoudre cela au plus vite et ne manquera pas de vous tenir informée

Agréable journée.

Anne Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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COLLINE
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Bonjour Anne-Sophie H. Votre employeur a une obligation de résultat. Le pourquoi du comment m'indiffère totalement. Il est INADMISSIBLE de prélever un paiement sur mon compte alors que votre employeur SAIT qu'il ne respecte pas le contrat. La mise en demeure sous quinzaine est partie aujourd'hui. J'ai la ferme intention de résilier + tribunal si je n'ai pas IMMEDIATEMENT un technicien qui vient faire le nécessaire. Vous prélevez mon compte pour mémoire...

KARINE
KARINE

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Bonjour.

Je comprends votre impatience. Cependant, tant que l'installation fibre n'est pas finalisée vous n'en n'êtes facturé.

Karine, Conseillère de clientèle Bouygues Telecom
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CHARLOTTE
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Bonjour,
Moi, cela fait le 3ème RDV que l’on me fixe avec un technicien. Le boîtier 4G ne passe pas. Et surtout, on me dit à chaque fois que ma ligne n’est pas connectée au bon PM, que c’est Orange qui doit faire la connection à l’extérieur. A chaque fois, le technicien dit que ce sera réglé dans les 72 heures, mais quand j’appelle le SAV, on me dit qu’on ne peut rien faire pour moi, qu’il faut qu’un technicien passe. La première fois, un responsable m’avait dit qu’un technicien passerait rapidement, mais j’ai du attendre 15 jours, après le 2nd technicien, j’ai du attendre 3 semaines... le RDV avait été pris ce matin... mais le technicien n’est jamais passé... et au téléphone, on me dit que le RDV a été décalé à dans 15 jours !!!! Mais de quel droit ? J’ai demandé la fibre le 16 juillet, le prochain RDV est pour le 17 septembre. Cela est il vraisemblable qu’il faille 2 mois en France, en 2020 pour avoir la fibre ?

ALLAN
ALLAN

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Bonsoir Charlotte et bienvenue au club. Je suis dans la même galère que toi, très mécontent et ne supporte plus l'incompétence de bouygue.
Je m'explique j'ai pris l'offre fibre chez bouygue, j'ai reçu 3 box en tout ? Ça montre que bouygue est totalement à l'Ouest. De plus, le technicien aurait dû intervenir le 23 juillet. 2 jours avant il supprime mon rendez vous, je l'ai appel donc et on me dit qu'il y a un problème technique. Je reçois un sms m'indiquant que le rdv est décalé au 3 août, rebelote rdv annulé, prochain rdv le 20 août et lui aussi a été annulé et depuis plus aucunes nouvelles. Je me connecte sur mon espace client. Et dans installation rdv c'est marqué ok.

J'ai réuni à ce jour, tous les sms reçu, le bon de commande, le contrat mon relevé bancaire car ils m'ont débité 48 euros de frais d'installation que je n'ai jamais eu et les conditions générales de bouygue. Si demain ils ne me proposent aucunes solutions j'irai voir une assocations des consomateurs et plus loin si nécessaire.

Presque 2 mois que j'attends l'installation de la fibre pour que on me dise que il ya un problème technique alors qu'il faut juste passer le câble fibre sachant que j'ai déjà une prise vu que je suis en fibre chez un autre opérateur.

En un mot, 15 ans que je suis chez eux et jamais vu un service aussi incompétent que ça.

Bon courage Charlotte.