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Défaillance service client Bouygues après achat mobile reconditionné

Bonjour,

J'ai effectué un achat sur le site bouygues d'un Iphone reconditionné. Après 5 jours d'utilisation je me rends compte que le micro ne fonctionne pas mes paroles sont coupées et seuls les appels en kit main libre fonctionnent. J'appelle le service client et ce dernier me dit d'aller en boutique sans prendre en compte ma volonté de changement de téléphone ou d'annulation de ma commande.

En boutique on me dit qu'on peut uniquement le réparer. Je proteste en disant que c'est scandaleux de vendre un mobile défectueux et J'invoque les articles L217-7 et L217-9 qui disposent que tous défauts de conformité sur le téléphone sont présumé exister avant l'achat et oblige le vendeur à remplacer le téléphone.

L'interlocutrice du service client au téléphone me confirme que ces textes de loi n'existent pas avec un aplomb déconcertant ! J'ai envoyé un courrier au service consommateur pour exprimer mon mécontentement !

Toujours aucune réponse.
Pouvez-vous me confirmer que j'ai légalement le DROIT de demander le changement de téléphone ?

Cette histoire est d'autant plus scandaleuse car 5 jours après mon achat mon interlocuteur du service client s'est trompé et n'a pas voulu prendre en compte ma volonté de rétractation dans le délai légal de 14 jours.

Sans compter sur vos collaborateurs m'assurant que les articles L217-7 et L217-9 du code de consommation n'existent pas !

Je n'ai plus aucune nouvelle du service client et encore moins du service consommateurs suite à ma lettre il y a deux semaines.

Pour finir : Bien évidement ma durée d'engagement a été réévaluée de deux ans avec bouygues suite à cet achat ! Le service client me dit que Bouygues n'est pas responsable de l'état du téléphone mais par contre bouygues n'hésite pas à me réengager suite à mon achat.

Je suis extrêmement déçu par le service client. Je note depuis plusieurs mois une dégradation aussi bien sur fibre que sur mobile du service lorsqu'on les contacte.

Bien à vous,

Christophe

CHRISTOPHE
CHRISTOPHE

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Réponses

Elodie
Elodie

Elodie

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Equipe

Bonjour Christophe,

Votre mécontentement est légitime au vu de la situation et je vous présente nos excuses pour les désagréments rencontrés. S'agissant d'un téléphone reconditionné, je vous invite à contacter le service dédié au 01 84 23 40 05 (du lundi au vendredi de 9h à 18h) ou par mail : sav@recommerce-solutions.com.

Merci de votre compréhension,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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CHRISTOPHE
CHRISTOPHE

CHRISTOPHE

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Bonjour,

Une nouvelle fois, ce numéro est dédié aux reprises de téléphones et n'a rien à vous avec mon achat ni avec mon problème ! Vous êtes la quatrième interlocutrice à me renvoyer vers un service qui n'est pas compétent sur le sujet.

En tant que vendeur je vous rapelle que Bouygues est responsable des téléphones vendus même reconditionnés.

Voici l'article L211-7 du code de consommation :

"Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

Pour les biens vendus d'occasion, la durée mentionnée au premier alinéa du présent article est ramenée à six mois."

Je note bien suite à mon appel au service SAV que Bouygues ne souhaite pas me changer le téléphone défectueux (que je demande depuis le début de mon achat). Vous souhaitez uniquement me le réparer alors que l'article L211-9 du code de consommation prévoit le changement du téléphone : "En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.

Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur."

Il serait temps de faire appliquer le code de consommation non ? Pourquoi plusieurs interlocuteurs de service client et du service après vente me disent que l'obligation de conformité n'existe pas pour les biens reconditionnés alors que le code de consommation prévoit une obligation de garantie de conformité de 6 mois pour ces biens ?

Est-ce un défaut de formation de vos équipes ou bien une volonté réelle de ne pas faire appliquer la loi ?

Sabine
Sabine

Sabine

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Equipe

Bonjour Christophe,

Votre réclamation adressée au service consommateurs est en cours de traitement.
Le délai de réponse étant de 30 jours je vous invite à patienter.

Merci de votre compréhension,

Sabine, Conseillère Bouygues Telecom
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CLEMENCE
CLEMENCE

CLEMENCE

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Bonjour,

J'ai exactement le même problème, un an après vous : Iphone X reconditionné reçu le 15 Avril 14h - 15 Avril 20H le téléphone s'éteint et je n'ai jamais pu le rallumer ! La batterie est en fait défaillante.
1H30 avec 5 services ( et 6 conseillers) différents de Bouygues pour finalement m'entendre dire que :

  • pas de téléphone de prêt
  • retour de l'appareil défectueux à mes frais
  • aucun délai annoncé pour la re livraison du "nouvel" appareil

De même, l'engagement est en revanche bien pris en compte pour 24 mois !
Le service client est déplorable, et le suivi des commandes/SAV inexistant ! C'est une honte pour une société de cette ampleur, à notre époque.

Une fois le téléphone reçu par la plateforme de retour, j'annule tout et me désengage (je suis encore dans le délai de rétractation pour ma part... Ouf) définitivement (après 10 ANS de fidélité!).

NATHALIE
NATHALIE

NATHALIE

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Même problème.
Avec IPhone x reconditionné acheté il y a 3 semaines.
L'appareil bug et ne charge plus. Je vais en boutique dans la journée. Si rien n'est fait de manière satisfaisante je résilie nos 3 lignes de portable et la box illico !!!

Apres renseignements, il semblerait qu'il n'y ait que des problèmes avec ce système de telephones reconditionnés. Dans ce cas pourquoi les revendre au lieu de les jeter ?

Adeline
Adeline

Adeline

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Equipe

Bonjour Nathalie ,

Je suis vraiment navrée devoir que vous n’êtes pas pleinement satisfaite de votre téléphone . Mais oui je vous invite à aller en boutique , car les téléphones reconditionnés en Club Bouygues sont garantis .

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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ELOI
ELOI

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Bonjour,

Il semble que le problème que vous rencontrez arrive régulièrement puisque 2 autres personnes se retrouvent avec un problème lié à un téléphone reconditionné, et ce à peine 1 mois après l'achat.

J'ai également acquis un iphone X il y a un mois tout juste et à ma grande surprise : surchauffe pendant l'utilisation (téléphone et chargeur fourni avec de marque Reborn), et l'écran qui se met à scintiller de temps à autres.

J'ai déjà renvoyé mon téléphone au service de réparation 2 fois, je les ai eu au téléphone 2 fois, mais rien. Il revient en boutique dans le même état. Le SAV n'a visiblement que faire des problèmes liés aux téléphones qu'ils vendent et semblent prendre le consommateur pour une poire.

Si vous avez réussi à trouver une solution je suis preneur,

Bien cordialement

SÉBASTIEN
SÉBASTIEN

SÉBASTIEN

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Bonjour, je suis navré pour cette mauvaise expérience, avez-vous contacté le SAV directement ?
Les pannes du mobile étaient mentionnées sur le bordereau d'envoi auprès du SAV ?

Merci pour votre retour.

Sébastien, conseiller Bouygues Telecom
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