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Bbox

Boitier fibre non provisioné

Bonjour,

Cela fait maintenant plus de 16 jours que je n'ai accès à aucun service et tout cela à cause du mauvais référencement de mon boitier fibre. En effet, le numéro IMEI de mon boitier fibre ne correspond pas à celui enregistré dans votre base de donnée. Après d multiple appel, je ne comprends toujours pas pourquoi vous n'avez toujours pas mis à jour le numéro !!!
Voici, les informations qui correspondent à mon boitier qu'il suffit de mettre à jour:
HUAWEI ECHOLIFE HG8010H
GPON TERMINAL
IMEI: 181061843201420
SN: 48575443A750B79D

MERCI DE FAIRE LE NÉCESSAIRE

CAMILLE R.
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BRIGITTE C.
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Bonjour,

Après vérification de votre dossier, un remboursement de 19.67 € a bien été émis le 13 avril. Le virement vous parviendra sous un délai de
5 jours.

Bonne journée

Brigitte, Bouygues Telecom
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Autres réponses

CAMILLE R.
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Pas de réponse ??? le problème n'est toujours pas résolu.... Le service client m'avait pourtant confirmé par téléphone et par écrit qu'il s’engageait à me tenir informé dans un délai de 48h ouvrées au sujet de la résolution de mon problème! Une promesse de plus non tenue, ca commence à faire beaucoup ! Je vous rappelle que cela fait depuis le 28/02/2019 que je n'ai accès à aucun service. Merci de faire le nécessaire au plus vite !!!

CAMILLE R.
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Je ne sais plus quoi faire...

Céline G.
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Bonjour Camille,

La demande de mise à jour de votre dossier est toujours en cours, un blocage système empêche l'enregistrement sur le réseau de votre boîtier ONT. Nous relançons les services pour obtenir davantage d'informations, et en parallèle je me permets de remonter votre dossier auprès de notre cellule expert. Vous serez ainsi recontactée directement sur votre ligne mobile et aurez ainsi des interlocuteurs spécifiques dans le cadre du traitement de SAV en cours sur votre ligne.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour les délais de résolution, nous reprenons contact avec vous rapidement.

Bonne fin de journée,

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Merci Céline pour votre réponse.

Je tiens à ajouter quelques informations qui peuvent peut être vous aider à résoudre plus rapidement mon problème.

Suite à mon déménagement, j'ai changé d'offre ADSL vers la fibre dans mon nouveau logement.
-Le 06/02/2019, de nouveaux équipements fibre m'ont été envoyé avec Relais Colis. Cependant le colis a été perdu.
-Le technicien fibre est venu installé la fibre dans le nouveau logement le 28/02/2019
-Le 26/02/2019, de nouveaux équipements fibres m'ont été envoyés avec colissimo et reçu le 01/03/2019.

C'est à partir de ce jour la que le problème de provisionnent a été identifié.

Ce problème n'est il pas lié que des premiers équipements mais été envoyé et référencé à la place des nouveaux ?

Merci de résoudre ce problème au plus vite... Dans 8 jours cela fera plus d'un mois que je n'aurais eu accès à aucun service...

Céline G.
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Bonjour Camille,

Nous vous remercions pour ces précisions. Soyez rassurée, le nécessaire est en cours, notre cellule expert a bien pris en charge votre dossier. Vous disposez donc d'un traitement spécifique avec un conseiller dédié qui se charge de vous tenir informée.

Bonne journée,

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Bonjour,

Je n'ai eu aucun retard du conseillé dédié à mon problème qui devait me rappeler hier. Je pense que la situation est plus que claire à présente...

CAMILLE R.
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retour* *******

Céline G.
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Bonjour Camille,

Pas d'inquiétude, je vous confirme que le suivi est toujours en cours et que les relances sont bien effectuées dans le cadre de la =déclaration de votre boîtier fibre. Le traitement se poursuit, nous n'avons pas encore de retour sur les actions menées, c'est peut-être pour cette raison que vous n'avez pas été rappelée.

Dans tous les cas, je relance dès aujourd'hui la conseillère qui suit votre dossier. Si vous n’étiez pas recontactée dans la semaine, revenez vers moi sur ce fil.

Nous vous remercions pour votre patience.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Merci Céline pour votre réponse, mais malheureusement demain, cela fera 30 jours que je n'ai accès a aucun service, ceci correspond au délais légal pour un "résiliation pour cas de force majeure "sans frais.

Si les services ne sont donc pas rétablis, je serais contrainte, avec regret, de vous quitter...

Céline G.
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Camille,

Ce sera tout à fait votre droit, et nous le comprendrons tout à fait - même si nous regrettons tout autant que vous cette situation. La résiliation sans frais pourra être mise en place à J+30 de la déclaration d'incident, effectuée le 01/03. Si votre demande n'est pas traitée par la conseillère en suivi sur votre dossier, il faudra revenir vers moi, je finaliserai le traitement avec vous sur ce support.


Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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CAMILLE R.
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Merci Céline pour votre réponse :)

Je n'ai très peu d'espoir que mon problème soit résolu avant le 01/04/2019... Je pense que le problème aurait été résolu bien plus tôt autrement !

Avez vous plus de précision sur la nature d'un boitier fibre non provisionné ? J'ai du mal à comprendre qu'un problème de référencement peut être aussi compliquer à résoudre ?

Bonne journée,

Céline G.
Céline G.

Céline G.

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Bonjour Camille,

L'enregistrement ne parvient pas à se finaliser sur le réseau suite à un défaut informatique. Les relances sont faites tous les jours, mais pour le moment la situation reste bloquée.

J'ai relancé Martine qui suit votre dossier, vous devriez être recontactée d'ici demain dans le cadre du suivi par la cellule expert.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Bonjour Céline, je souhaite résilier pour cas de force majeure car je n'ai pas eu le retour de la cellule experte. Peut on finaliser la procédure avec vous ?

Merci

Céline G.
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Bonjour Camille,

Je vous appelle avant 20h sur votre ligne mobile pour finaliser le dossier.

A tout à l'heure,

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Merci Céline,

J'ai pu avoir le service client entre temps, qui m'a confirmé la résiliation. Je ne sais pas si vous avez déjà accès à cette information ?

Céline G.
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Je regarde ça et reviens vers vous en suivant.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Camille,

La ligne a bien été résiliée ce jour suite à votre appel, pour cas de force majeure, donc sans frais. Les remises pour les services indisponibles devraient apparaître sur votre facture de clôture - si ce n'était pas le cas, revenez m'alerter ici, je ferai le nécessaire.

Encore une fois, nous sommes sincèrement navrés qu'une issue favorable n'ait pu être trouvée dans le cadre du traitement de votre dossier.

Nous vous souhaitons une bonne continuation et restons disponibles ici en cas de besoin.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Merci Céline pour vos réponses et votre accompagnement,

Pouvez vous m'indiquer le délais pour rendre les équipements en boutique ?

Bonne soirée

Céline G.
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Vous disposez de 30 jours pour ramener vos équipements. Passé ce délai, les frais de non-restitution de 220€ s'appliqueront. Vous pouvez retrouver ces informations sur votre espace client Bbox, rubrique NOTIFICATIONS.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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Bonjour,

Suite à me résiliation au 01/04/2019, je n'ai toujours pas été remboursé de ma première facture du 01/03/2019 de 19,67€. N'ayant eu aucun service pendant le mois de mars, ce montant aurait du être déduit sur ma prochaine facture. Or ayant résilié, j'ai l'impression que cela a été oublié

Serait-il possible de faire le nécessaire rapidement ?

En vous remerciant par avance,

Cordialement,

BRIGITTE C.
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Bonjour,

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NICOLAS L.
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Je crois qu’il faut changer d’opérateur !!
J’ai souscrit une offre Bbox fibre ultym au 15 Mars.
Le 25 Mars le technicien installe la fibre en me précisant que le boîtier ONT ne fonctionne pas correctement il manque un voyant bref le service m’informe d’un défaut du signal ....
Je remplace le boîtier sans résolution du problème la semaine suivante rebelotte au 2 avril ainsi que le 19 je rebranche et la surprise ça fonctionne mais de courte durée hier en rentrant d’une ballade voyant rouge téléphone et internet + voyant PON du boîtier huawei qui clignote.
30 ans j’ai bouygues Et on me précise de repartir en ADSL ???
Je doute de la qualité du matériel mais bizarrement c’edt Le même qu’orange à moins de vouloir le monopole de la fibre !!!
Quel bazar

Céline G.
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Bonjour Nicolas,

Votre situation est différente : le nouveau boîtier ONT est bien provisionné, une intervention avec un technicien est positionnée pour le 25/04 entre 12h et 14h. Le technicien fera le nécessaire pour rétablir vos services - et devrait être en mesure de vous en dire plus sur cette absence de services dans le cadre de son déplacement.

Avez-vous bien eu toutes les informations dans le cadre du SAV relancé le 20/04 (solutions pour accéder à vos services en attendant la résolution, délais moyens de résolution constaté, remboursement... ) ?

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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