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Avance de frais injustifiés à Bouygues ? Au nom de quel droit ? Celui du vol généralisé ?

Bonjour. Voici ma tristement banale histoire: le dimanche 3 mars 2019 à 15h44, je joins le service clients Bouygues pour signaler plusieurs heures de coupure de ma connexion internet . Mon interlocuteur effectue avec moi les procédures de vérification pour résoudre le problème à distance, mais cela ne fonctionne pas: il me dit qu’un technicien viendra à mon domicile pour résoudre le problème, et propose un rendez-vous dès le lendemain. Je demande plutôt un rendez-vous qui est accepté le surlendemain, soit le mardi 5 mars 2019 entre 8h et 10h. Un «ticket» informatisé service après-vente est créé sur mon compte client bouygues qu’il sera désormais impossible de modifier, ce que je ne sais pas encore.

A aucun moment je ne suis informée du fait que la création de ce ticket d’incident m’oblige à payer quoiqu’il arrive des frais de déplacement de technicien.

Quelques minutes après mon appel, la connexion est rétablie.
Je rappelle donc le même jour, dimanche 3 mars 2019, 22 minutes après mon premier appel, pour signaler que la connexion est rétablie et demander l’annulation du rendez-vous prévu avec le technicien le 5 mars 2019. La personne me confirme qu’elle annule le rendez-vous et que je recevrai un texto de confirmation. Je ne reçois aucune confirmation d’annulation du rendez-vous, le «ticket SAV» poursuit son déroulé sur mon compte.
Le lendemain, lundi 4 mars 2019, je reçois à 8h du matin un texto confirmant le rendez-vous annulé la veille. Je rappelle donc le service clients à 9 heures. On constate que j’ai bien demandé une annulation la veille; on prétend donc faire le nécessaire pour que l’annulation soit prise en compte . Je vérifie suite à l’appel s’il est fait mention de cette annulation sur mon compte internet: aucune trace de l’annulation sur mon compte.

Je décide par conséquent de résilier mon abonnement et appelle le service résiliation. On me demande pourquoi je souhaite résilier. J’explique la non prise en compte effective de mon premier appel et des suivants risquant d’entraîner une facturation abusive: le conseiller me propose de rétablir la situation, m’envoie un texto certifiant que le rendez-vous est annulé et que je n’aurai aucun frais de déplacement à régler. Texto envoyé par Erwan de Bouygtel à 9h49 le 4 mars 2019.

Alors qu’on m’a certifié au service client 3 fois que le rendez-vous était annulé, un technicien se manifeste le mardi 5 mars à 8h13: l’annulation n’a pas été prise en compte, et on me signale sur mon compte Bouygues internet que 69 euros me seront facturés pour cause d’absence lors de la venue du technicien.

Est-ce trop demander à Bouygues d'annuler ce "ticket incident" sur mon espace client ? .... De ne pas me faire payer ces frais injustifiés ?

ALISA E.
ALISA E.

ALISA E.

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Réponses

Bonjour Alisa, je vous rassure votre dossier est pris en considération et je m'en occupe personnellement. Je viens de vous laisser un message sur le répondeur de mobile.

A très bientôt
Mathias, Conseiller Bouygues Telecom
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