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Bbox Miami

reclamation réengagement abusif suite à un déménagement ?

Madame, Monsieur,

Je vous contacte suite à un problème que je rencontre suite à ma demande de résiliation en date du jeudi 17 janvier. Bouygues Telecom me demande de régler la somme de 388 € et je conteste cette décision.

Le numéro de ligne associé au compte : 06 15 85 26 75.

Voici les raisons de mon refus.

J’ai effectué une demande de déménagement via mon interface client le 1er décembre 2018. Lors de ce changement, un message automatique sur le site m’a indiqué que je passerai de l’offre « Miami » à la « Must » sans changement d’équipement étant donné que ma bbox était compatible ADSL/Fibre. En effet, mon ancien logement à Cergy était doté de la fibre alors que mon nouvel appartement ne l’est pas. Mais quelle ne fut pas ma surprise de lire au moment où ma demande de changement d’adresse avait bien été prise en compte et que j’étais réengagé sur une période de 12 mois ; alors qu’à aucun moment durant la procédure on ne m’a indiqué qu’un changement d’adresse implique un réengagement. De plus, je n’ai rien signé.

Quelques jours passent et je reçois un appel téléphonique d’un conseiller Bouygues souhaitant confirmer avec moi les informations de mon nouveau logement (adresse, nom de l’ancien locataire, etc). Là encore, le conseiller ne m’indique pas que je suis réengagé sur 12 mois et encore moins que je dispose d’un délais de rétraction de 14 jours.

Le 17 janvier 2019, je décide de mettre fin à mon contrat chez Bouygues, votre concurrent Orange proposant la fibre à Saint-Gratien ; lieu de mon nouvel appartement. Une offre que vous n’êtes pas en mesure de nous proposer avant au moins 6 moins selon vos conseiller.
Au moment d’effectuer la résiliation de mon offre Bouygues par téléphone, un conseiller m’indique alors que je suis redevable de la somme de 388 € soit 329€ de frais de pénalité et 59€ de frais de résiliation.

Dans toutes les démarches effectuées, que ce soit par téléphone ou via mon espace client, jamais il ne m’a été souligné que je m’étais réengagé sur une période de 12 mois. De plus, je n’ai jamais été informé de manière concrète des délais de rétractation qui sont en vigueur. Et j’insiste là-dessus : le seul moment où on m’a informé du fait que j’étais réengagé pour 1 an a été par SMS et par un mail générique reçu le 1er décembre 2018 seulement après que j’ai effectué ma démarche et que celle-ci ait été accepté. A aucun moment on ne m’a laissé le choix ni donné toutes les informations nécessaires afin que je puisse effectuer ma démarche. Je tiens également à vous rappeler que je n’ai strictement rien signé ni n’ai donné mon accord pour une reconduction de contrat que ce soit par voie postale, électronique ou par téléphone. Ce renouvellement a été fait de façon totalement tacite, sans que j’en sois informé en amont.

L’article L. 121-27 du Code de la consommation dispose que «le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite » et que « le consommateur n’est engagé que par sa signature ». Il se trouve que je n’ai reçu aucune offre de réengagement/renouvellement, et que je n’ai rien signé.

Au regard de tous ces éléments, j’exige un remboursement intégral de la somme demandé.

Une lettre recommandé avec A/R a été envoyé au service consommateur il y'a un mois et nous n'avons toujours pas eu de retour.

Dans l'attente de votre retour.

Cordialement.

AXEL E.
AXEL E.

AXEL E.

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Réponses

Bonsoir,
La modification substantielle de votre contrat vous donne bien le droit de vous rétracter (passage fibre vers adsl, engagement 12 mois).

Si le droit de rétractation ne vous a pas été notifié, le délai de 14 jours commence à compter du jour suivant la notification de ce même dêlai (maximum 12 mois).

Article L221-20 du Code la Consommtion
https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsess...

Bruno D.
Bruno D.

Bruno D.

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Bonjour Axel,

Nous allons regarder cela ensemble.

Pour cela, je vous envoie dès à présent un message privé.

A tout de suite!
Bruno, Conseiller Bouygues Telecom
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LORELEI B.
LORELEI B.

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Bonsoir
Et bien je constate sur les divers Forums, que BT est un habitué de ce genre de fonctionnement !
Et pour cause....
Mon père est en plaine séparation au mois de septembre 2018. Il m’indique que sa future ex femme et lui même sont tous deux engagés chez Free, et qu’il souhaite que le contrat soit résilié... Ne sachant pas maîtriser cette démarche ( mon père ayant bientôt 70 ans) je lui propose de venir chez bouygues. En effet à cette période mon époux et moi même ainsi que ma sœur étions chez eux. Je lui propose de lui faire souscrire l’abonnement chez BT. L’opérateur m’explique qu’il va effectuer lui même la résiliation auprès de Free comme il est commun de le faire... Donc à compter du 6 novembre 2018 mon père est chez BT, pensant donc ne plus être chez Free... et bien non pendant 4 mois mon père a payé deux abonnements à deux opérateurs différents ! J’ai téléphoné, écrit par tchat, par mails, par courrier avec tous les papiers sollicités de Bouygues mais rien n’y a fait! Aucune réponse de Bouygues et mon père s’en est trouvé avec un surplus de 200€ en 4 mois.... ce n’est pas comme si sa retraite n’était déjà pas énorme !
Bouygues ne s’est même pas excusé et m’a seulement dit que le dossier était clos depuis un mois et ce sans m’en aviser non plus!!!
Donc mon père poursuit chez Bouygues, m’étant moi même chargée de la résiliation auprès de Free!! Je ne vous explique pas le bazar!
Le 07 octobre 2019 mon père arrive dans les landes, après avoir quitté la Franche Comté pour se rapprocher de ses petits enfants... en plein déménagement, il me demande comment faire la demande de déménagement... voyant qu’il nage complètement, je lui dis que je vais m’en occuper... donc j’appelle Bouygues et je fais le nécessaire. La ligne se faisant attendre, le 18 octobre 2019, j’appelle de nouveau Bouygues qui me dit faire intervenir un technicien le 21 octobre... ce dernier passe, constate que les branchements sont bien effectués chez mon père et va voir la ligne. Il lui explique que d’ici 48 h il devrait avoir accès à ses services....
Au 23 octobre 2019, toujours rien. Je rappelle BT qui me dit avoir un souci et donc faire intervenir un autre technicien le 25 octobre... en attendant mon père paie toujours pour un service qu’il n’a pas... un troisième technicien interviendra, et le 29 octobre 2019, toujours rien.
J’appelle sachant que mon père est engagé avec ma box jusqu’au 6 novembre 2019, afin de voir pour une résiliation car le problème n’est toujours pas résolu ! Je tiens à préciser que si vous n’appelez pas ces derniers ne vous tiennent au courant de rien!!!
Bref , l’agent que j’ai en ligne me dit que mon père étant engagé jusqu’au 6/11/2019, il n’aura pas de frais mais que je dois être vers mon père pour effectuer cette résiliation. Je pars donc chez mon père le 30 octobre au matin et trouve ce denier limite inconscient. Je le fais hospitaliser en urgence et le 31 octobre, mon père étant toujours à l’hôpital, me dit qu’il veut partir de BT et revenir chez Free. Nous effectuons les démarches ensembles entre deux transfusions. 7 jours plus tard, mon père est branché chez Free tout fonctionne à merveille.
Le 14 novembre mon père sort de l’hôpital et le 16 nous appelons Bouygues pour effectuer la résiliation de sa ligne Box.,.
Et là on apprend à mon père qu’il doit 417€ de frais de résiliation étant réengagé depuis le 18/10/2019 et pour un an!
Bien entendu mon père et moi leur expliquons que nous ne sommes ni lui ni moi au courant de ce réengagement mais rien n’y fait... nous appelons une nouvelle fois pour voir auprès d’un autre agent qui nous dit que des mails et des SMS de confirmation ont été envoyés à mon père!
Hors je jure que sur la tête de mes enfants, rien n’est parvenu à mon père que ce soit sur son mail ou bien sur son téléphone portable d’un tel réengagement et qu’à aucun moment on ne m’a fait part d’un réengagement auquel j’aurais répondu par la négative puisque BT ne trouvait pas de solutions pour mon père et ses problèmes techniques!
De plus l’agent au téléphone m’annonce que le délai de rétractation étant passé on ne peut plus rien faire!!!
Mais de qui se moque t on???
Jamais un réengagement ne nous a été déclaré que ce soit oralement ou par mail ou bien par SMS!!!
Donc je vais faire opposition aux prélèvements mensuels et je vais saisir le tribunal car eux pourront solliciter les enregistrements des conversations dans les quelles ils verraient que jamais rien de tel ne nous a été déclaré !!!
Je suis dégoûtée de cette façon de traiter les clients !!!

ERIKA L.
ERIKA L.

ERIKA L.

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Equipe

Suite à notre conversation téléphonique,

Je vous confirme mon rappel avant jeudi.

Bonne journée.

Erika, Bouygues Telecom
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LORELEI B.
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Bonsoir à tous!
Je voulais vous tenir informer de ce qui suit.
Un agent de Bouygues m’appelle ce jour pour que l’on traite du souci dont je vous ai fait part plus haut....
Là, malgré que tout soit dit dans mon message, j’explique de nouveau à Érika ce qu’il en est...
elle m’a « gentiment «  recardée en me disant qu’elle avait lu tout cela, et qu’elle m’appelait pour faire avancer la situation !
Bref, comme je l’ai
Mis plus haut, j’ai appelé leurs services le 7octobre pour le déménagement de mon père.... à ce midi ment là on ne m’indique pas que le déménagement réengage, puisqu’il faut le savoir, suite aux premiers ennuis mon père voulait absolument quitter Bouygues à la date échéance du contrat....donc j’aurais obligatoirement déclaré à l’opérateur que je paierai le mois à échoir ( le contrat initial de mon père prenant fin le 6 novembre 2019), et que je n’aurais pas voulu ce réengagement !!!
Lorsque j’ai appelé leurs services le 18 octobre pour leur dire que cela ne fonctionnait pas et que l’on a dit qu’un technicien interviendrait le 21 octobre, on ne m’en a pas parlé non plus!! Ni le 23, ni même le 29 octobre....
Lorsque je demande à Érika pourquoi s’il y a réengagement lors d’un déménagement , on me fait partir mon réengagement le 18octobre, elle me répond que cela part à compter du jour où mon père voit sa ligne raccordée !! Là je réponds que je ne comprends pas puisque le 18/10 il était décidé de faire intervenir un technicien puisque la ligne ne fonctionnait pas!! Et d’ailleurs qu’au 30 octobre toujours pas non plus!!
Érika me répond ce que je trouve le plus HALLUCINANT du monde : que je dois comprendre que l’erreur est humaine et qu’il est humain d’oublier des choses!!! C’est pour cela que l’on envoie des confirmations par sms et mail» Alors là je lui dis, un Opérateur qui vous réengage à payer 12,99€ sur 12 mois, peut oublier de vous en parler, mais le client qui ne verrait pas un message par SmS ou mail, ça non????!!! Et puis, alors que je vous jure qu’aucun Sms ou mail de confirmation n’a été reçu par mon père ou moi, je m’insurge d’un souci...
l’opérateur peut oublier de vous parler du réengagement, mais alors que vous n’êtes absolument pas avisé d’un tel fait, vous recevez un mail ou un Sms de « CONFIRMATION » d’une chose dont vous n’avez pas connaissance ???... Qui dit CONFIRMATION dit ACCORD PRÉALABLE !!!!! Hors rien de cela!!
De plus j’explique à Érika que je peux lui envoyer des copies d’écran des boîtes mail et SMS de mon père, afin de prouver que ce dernier n’a rien reçu.... mais non me répond t elle.... on peut effacer des SMS et des mails!!! Je lui précise que comme je suis parfaitement au fait de cela, comme je l’ai écrit dans le courrier envoyé avec AR ce matin à leurs services, et que ma seule parole ne compte que pour de la mer... (ben non je mens c’est sûr !! C’est bien pour cela que je bataille depuis vendredi dernier que j’ai été informée du réengagement !!), elle peut écouter les conversations téléphoniques qui sont toutes enregistrées !! Mais là j’apprends qu’elles ne le sont pas toutes! Ben voyons... lorsqu’on les appelle, il y a bien la boîte qui vous dit que les conversations seront enregistrées et que l’on peut s’y opposer en tapant sur telle touche (chose que je n’ai jamais fait!! J’assume toujours ce que je dis... déformation professionnelle !!)... mais non rien n’y fait, je mens et je suis de mauvaise foi...
Je re attaque en disant à Érika que mon père n’est pas assez débile pour s’abonner à un autre opérateur pour les mêmes services s’il est engagé déjà pour la même chose ailleurs...!!! M’enfin! Et bien réponse de Érika: « et bien si madame, certains le font!! » ...
Donc en plus d’être obligatoirement pris pour des menteurs ou des fraudeurs, les clients sont des imbeciles qui paient deux organismes pour la même chose, sachant qu’un des deux ne sera plus branché !!!
Bref, voyant que des toute façon, et malgré que j’explique à Érika que je ne lui mens pas ,que mon père non plus, que nous ne savions absolument pas que nous étions réengagés et cela que ce soit oralement ou autre, j’ai redit à cette dame que j’avais fait opposition à des paiements pour lesquels je n’avais aucunement donné mon accord!! Bien entendu, j’ai eu le droit à : »cela sera donc réglé par une société de recouvrement !! »
Et bien moi je vais vous dire une chose.... c’est un fait...
Je trouve inadmissible que l’on puisse me dire que je peux comprendre que l’erreur est humaine lorsqu’un opérateur omet de me parler oralement d’un réengagement, et que l’on voit envoie par la suite un mail ou un sms de CONFIRMATION de RÉENGAGEMENT !!! N’ayant pas donné d’accord oral initialement, je ne peux me voir Confirmer une parole non donnée !!! Et pour finir, je n’ai pas reçu ses mails ou sms !!! Mais là si moi je peux faire l’effort de comprendre l’omission d’un opérateur, ce dernier ne peut as entendre que je puisse omettre de lire un mail ou bien un sms ?????!!!
Je suis allée voir 60 millions de consommateurs et je pense que de tels agissements sont monnaie courante... en effet d’autres opérateurs se voient reproché également les mêmes choses!!...
Je pense que je vais aller saisir le tribunal d’instance afin de monter un dossier et de faire entendre ma voix autrement qu’en me laissant traiter de menteuse!!
Bon courage à vous tous

LORELEI B.
LORELEI B.

LORELEI B.

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Juste pour tous vous tenir aviser que j’ai eu Bouygues ce jour, qui m’ont déclaré que la résiliation était acceptée de leurs services... Donc j’ai eu gain de cause!
Bouygues telecom a reconnu que mes arguments étaient recevables!
Vous pouvez donc, vous faire entendre même si il faut beaucoup insister !