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Ma commande

Quand serai-je remboursé pour un téléphone jamais reçu ?

Le 14 décembre 2018, je suis contacté par Bouygues Télécom qui me propose un forfait Sensation 70 Go avec un Samsung Galaxy S9. Je passe commande et demande une livraison express, prévue entre le 15 décembre et le 20 décembre 2018, en précisant toutefois que j'ai impérativement besoin de ce téléphone le 15 décembre. On me confirme qu'il sera bien livré le 15. Bien évidemment, en consultant le suivi, je constate que mon colis est bien parti, mais qu'il a aussitôt été renvoyé à l'expéditeur, sans aucun passage à mon domicile. Je contacte le service client du transporteur qui confirme le retour à l'expéditeur, à savoir Bouygues. Je contacte Bouygues qui m'annonce que mon colis sera renvoyé dès son retour chez eux. Le lundi 17 décembre 2018, je consulte le suivi de commande qui m'indique que mon colis est pris en charge par Chronopost et en cours d'acheminement. Cette annonce n'a toujours pas évolué à ce jour. Le 20 décembre 2018, soit 6 jours après la validation de la commande, j'exerce mon droit de rétractation et demande le remboursement des 40,90€ payés à la commande. On m'explique qu'une enquête doit être mené par Bouygues auprès du transporteur, mon colis ayant été visiblement égaré.
Nous sommes aujourd'hui le 1er février 2019, et je n'ai toujours aucune nouvelle de Bouygues quant à la conclusion de cette enquête et j'attends toujours mon remboursement.
J'ajoute que j'ai reçu par mail un bon de retour suite à ma demande de rétractation. Plutôt cocasse, puisque je n'ai rien à renvoyer. D'autre part, Bouygues continue à m'envoyer constamment des mails/sms m'invitant à activer ma carte SIM... que je n'ai jamais reçu !
Qui dois-je contacter pour faire avancer EFFICACEMENT ce dossier ?

Cordialement

Gabriel F.

GABRIEL F.
GABRIEL F.

GABRIEL F.

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Réponses

Bonjour Gabriel,

je vous présente des excuses au nom de Bouygues Telecom pour cette mésaventure.
J'ai effectivement pu voir votre dossier bloqué depuis le 21/12. Celui ci est désormais escaladé auprès de notre cellule dédiée pour un traitement rapide.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous sous peu.
Jean-Frédéric, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom