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Mon offre

Offre non respectée surfacturation

Bonjour,

Ayant souscrit à une offre promotionnelle, un contrat pour une Bbox must le 08/01/2019 à 17,99€ par mois pendant 12 mois puis 32,99, je reçois un émail de confirmation que le 09/01/2019 (première inquiétude car j'ai payé les frais d'inscription de 29€ en ligne...) :

Récapitulatif de votre commande
Votre offre
Bbox Must Internet-TV-Téléphonie en dégroupage total|à 29,99 EUR/mois|Engagement de 12 mois|Location Bbox à 3,00 EUR/mois

remise de 15,00 EUR/mois pendant 12 mois

Je me connecte sur mon compte Bouygues et là je constate sur mon tableau de bord que ma ligne n'est pas encore activée que je dispose d'une offre "xDSL prospect à 29,99€mois", je trouve ça louche pourquoi la remise et le montant de la remise ne figure pas et le nom n'est pas bbox must? Je vous contact différente fois par chat sans réponses concrète, je vous appel. Alors je m’aperçois que les conseillers au bout du fil ne comprennent et ne parlent pas correctement français, ça commence bien! En plus de cela, on me répond avec un ton... Limite si on ne me dit pas que je suis demeurée et que je ne comprends pas... Bref on me dit que ce n'est rien et que lorsque ma ligne sera activée l'offre sera mise en place.

Le 16/01/2019, mes services Bbox sont activés, j'installe mes équipements.
Le 19/01/2019 après vérification sur mon compte toujours l'offre à 29,99€ par mois et toujours pas de trace de remise. Je consulte l'onglet "factures et paiement" et là mauvaise surprise facture n°B2/20190116-69947-183481295 du 16/01/2019 montant 63,05€ . J'ouvre la facture, les frais de mise en service figure mais sont déduit car déjà payé à l'inscription. Soulagement de courte durée car 34,05 restes à payer le 30/01/2019! Aucune trace de la remise!!! Je reprends mon téléphone... J'explique poliment à la conseillère mon cas et lui demande des explications. Réponse: "c'est normal". Là je hausse le ton, il est hors de question que je paye ce prix là qui n'est pas celui de l'offre souscrite, elle rigole à l'autre bout, se fou carrément de ma gueule! Elle me fait patienter pour écrire sur mon dossier, me dit que je ne dois pas m'inquiéter, que je ne serais pas prélevé le 30/01/2019, qu'elle a fait le nécessaire et que je serais facturé et prélevé sur mon compte le 16/02/2019. Je ne dois pas tenir compte de cette facture sur mon compte.
Je reçois un émail Bouygues un de ceux qui m’inondent depuis mon inscription je le lis:

Récapitulatif de votre offre
Bbox Must Internet-TV-Téléphonie en dégroupage total|à 29,99 EUR/mois|Engagement de 12 mois|Location Bbox à 3,00 EUR/mois

Plus de trace de remise du tout mais bon la conseillère m'a dit de ne pas tenir compte de la facture, que rien ne serait prélevé.... Patientons!!!

Aujourd'hui 01/02/2019, je vérifie mon compte bancaire, surprise !!! Le prélèvement de 34,05€ à bien eu lieu le 30/01/2019 et sur mon compte Bouygues aucune facture rectificative n'apparait, rien...

La conseillère n'a donc pas fait son travail, s'est bien foutu de ma gueule. Une honte autant d'incompétence et aucun respect pour le client, ça ne fait même pas un mois que j'ai souscrit chez vous! Çà promets un an comme ça!

Qui plus est depuis 5jours je m'aperçois que je ne peux plus regarder la télévision en direct. Seul le replay fonctionne et encore j'ai l'impression que celui de TF1 n'est pas complet! Que de bonheur d'avoir souscrit chez vous, me voilà encore bonne pour repasser par votre merveilleux service client!

Je vous demande le remboursement immédiat de la remise de 15€ par mois, le recalcule de la facturation de la journée du 15/01/2019 au 16/01/2019 qui ne doit plus faire 0,97€ pour une journée sur un forfait total à 17,99€ par mois. La prise en compte de mon offre et ma remise sur les 11mois suivants d'engagements.

Sans contact et résolution très rapide de votre part sur ces erreurs, je vous informe que je saisirais l'ARCEP dans les plus bref délais et avec plus d’efficacité que vos services....

Cordialement,

CAROLE V.
CAROLE V.

CAROLE V.

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Réponses

jean-mary V.
jean-mary V.

jean-mary V.

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Equipe

Bonsoir Madame,

Je suis Jean-Mary.

Je suis navré de la situation que vous relatez.

Je vous adresse en privé ( pensez donc à consulter les éléments indésirables de votre boite de réception si nécessaire ) ma réponse.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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CAROLE V.
CAROLE V.

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Bonjour Jean Mary,

Après vérification de ma boite mail Bouygues et ma boite mail personnel, aucune réponse en vue... Et oui j'ai bien vérifié les "éléments indésirables" des deux boites...
Encore une preuve d’efficacité et de performance du service client sans aucun doute.

Il est aussi étonnant que j'obtienne une réponse sur ce forum environ 15 à 20min après avoir raccroché avec le service client. Je suis censée être recontacté mercredi 6 à 13h15 car apparemment la précédente conseillère que j'ai eu au téléphone le 19/01/2019 à bien attribué une remise de 15€ mais à partir du 16/02/2019 seulement comme çà je paye un mois surfacturé et si je veux bénéficier de la remise des 15€ pendant douze mois je dois rester un mois de plus que mon engagement de douze mois. C'est malin pour tenter de retenir le client plus longtemps...
J'ai donc spécifier au conseillé que j'ai eu, que ça s'appelait de la publicité mensongère si à partir du moment où j'ai souscrit à une offre promotionnelle je paye une seule fois que le montant de l'offre. Ce conseiller à été d'accord avec moi et je l'ai donc informé que si mercredi ma demande n'était pas prise en compte et que je n'étais pas remboursé sur la facture de janvier je saisirais l'ARCEP ainsi que la DGCCRF.

J'espère donc cette fois une résolution rapide de mon problème et ne manquerait de faire part de la conclusion ou non de celui pour les autres clients qui seraient dans le même cas...

Ndeye T.
Ndeye T.

Ndeye T.

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Equipe

Bonjour Carole,

Voici le retour de Jean Mary: "je vous annonce que le remboursement des 15 euros sera imputé sur votre facture du 16/02.

Je reviendrai vers vous le 18/02 entre 11h30 et 12h30 pour confirmer la validation de la promotion.

Je me tiens à votre disposition si nécessaire."

Bonne journée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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CAROLE V.
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Bonjour à tous,

Alors nous sommes mercredi 6 février mais l'heure de 13h15 à laquelle le dernier conseiller que j'ai eu au téléphone le 1er février en fin d'après midi m'a fixé un rendez vous est largement dépassé et deviner quoi... Pas d'appel ! Surprenant non ?!

Reste à savoir si Mme Ndeye T. , Conseillère Bouygues Telecom qui s'est autoproclamé "meilleur réponse de la communauté" appellera bien le 18/02 entre 11h30 et 12h30 pour confirmer la validation de la promotion.
D'ailleurs je ne comprends pas on m'annonce le remboursement des 15€ qui sera imputer sur ma facture du 16/02 mais on doit appeler 2jours plus tard pour la "valider"? Ne devrait on pas me contacter avant pour la valider et ne pas commettre de nouvelle erreur sur cette facture du 16/02?

De plus sur mon compte dans "facture" celle du 16/01 est toujours en "statut non disponible" or comme je vous l'ai déjà pourtant dit elle a bien été prélevé le 30/01/2019...

Mme Ndeye T. , Conseillère Bouygues Telecom vous déclarez vous tenir à ma disposition si nécessaire mais je n'ai aucun moyen de vous contacter hormis ce forum. Je vous propose donc de me rappeler demain après midi à partir de 13h car je crois que c'est nécessaire que nous éclaircissions certains points ensemble car pour le coup ça commence à me démanger de contact l'Arcep et DGCCRFF.

Par avance, je vous remercie de votre réponse Mme Ndeye T.

Et à très bientôt, pour les autres membres de ce forum je continuerais de vous tenir informer de l'évolution de ma situation au cas où cela pourrait vous venir en aide aussi.

JACQUELINE H.
JACQUELINE H.

JACQUELINE H.

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Je n ai pas autorisé l augmentation du forfait original pour des partenaires qui m importe pas et des giga que je ne consomme pas

GHISLAINE L.
GHISLAINE L.

GHISLAINE L.

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J’ai souscris à l’offre ADSL Bouygues Telecom le 5 Janvier 2016.
En novembre 2018, j’ai été démarchée par un représentant mandaté par votre enseigne. Il m’a décrit les avantages de la Fibre au tarif promotionnel à 17.99€ pendant 12 mois. J’ai effectué cette migration le 13/12/2018 par téléphone auprès de vos services. Surprise, votre commercial m’a bien expliqué que je ne pouvais pas bénéficier du prix promotionnel de 17,99€, comme mon filleul, car j’étais déjà cliente ; Mais il m’a été assuré que je bénéficierai de cette offre à 22.99€ pendant 12 mois, avec engagement . Conditions que j’ai accepté.

La première facture du 16/01/2019 s’élève à 37.99€. J’ai immédiatement contesté le montant de 32.99€ qui m’a été facturé pour la fibre installée depuis le 26/12/2018. Il m’a été assuré qu’un réajustement s’effectuerait lors de la prochaine facture. Je viens de recevoir la facture de février qui fait TOUJOURS mention d’un abonnement à 32.99€. La remise promise des 10€ /mois pendant 12 mois n’y apparaît toujours pas, mais engagement de 12 mois oui.

Dois-je en déduire que j’ai été abusée et suis victime d’une publicité mensongère ? Ou n’est-ce qu’une erreur de vos services que vous allez réajuster dès la prochaine facturation.
Car ne bénéficiant d’aucun tarif privilégié à ce jour, j’estime n’avoir aucun engagement !
Je vous demande de respecter le tarif de 22.99€ promis lors de ma souscription effectuée pendant la période promotionnelle.

Damien A.
Damien A.

Damien A.

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Equipe

Bonjour,

Je vous confirme que vous avez droit à cette offre, nous vous invitons à nous envoyer un message privé afin que l'on puisse connaitre vos disponibilités pour en discuter.

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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CAROLE V.
CAROLE V.

CAROLE V.

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Bonjour à tous,

Alors bonne nouvelle le 19/02 le conseiller que j'avais eu le 1/02 me rappel et laisse un message sur mon répondeur pour me dire qu’effectivement suite à leur erreur un avoir de 15€ m'était attribué facturation du 19/02 et que donc ma facture de février de 21,30€ ne serait plus que de 6,30€ pour un prélèvement au 23/01, la date d'engagement serait elle aussi modifier pour le 16/01/2020. Bonne nouvelle à première vu mais car avec bouygues il y a toujours un mais. Sur la facturation de cette avoir la date d'engagement est toujours au 16/02/2020 et à ce jour toujours pas de prélèvement...
Je rappel ce jour, évidemment impossible d'avoir le conseiller qui s'est occupé de mon dossier et impossible de lui laisser un message pour qu'il me rappel, "ça ne se fait pas" parait il. Etonnant de constater tout ce que Bouygues se permet d'un coté et ne peut faire de l'autre. Bien évidemment le conseiller que j'ai ce jour ne peut rien faire pour ma date d'engagement et m'enverra après avoir raccrocher par sms l'adresse du service réclamation compétent. Adresse que je reçois mais il s'agit d'une adresse postale, je suppose que je dois payer un recommandé avec AR? Certainement trop simple pour un FAI d'avoir une adresse courriel de nos jours... Aussi pour le prélèvement qui n'a pas eu lieu il aura lieu que le 2/03 et d'après lui sans remise car vu la date d'édition de l'avoir il ne sera apparment appliqué que pour la facture de mars.
Le calvaire continue donc pour moi, mesdames JAQUELINE H. et GISHLAINE L. j'espère que vous avez eu plus de chances que moi et avez pu résoudre votre litige. Si c'est le cas je serais intéressée par le récit de votre expérience, vous à t on contactez par MP comme ils disent, ....
Je vais donc attendre de voir la facture du 2/03 mais si l'issu n'est pas favorable à cette date je contacterais bien l'ARCEP et la DGCCRF, je n'hésiterais plus...

MARIE FRANCE R.
MARIE FRANCE R.

MARIE FRANCE R.

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Je ne peut répondre !!!! A ma propre question!!!! c est vous la solution!!!