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Incapacité à faire le branchement fibre depuis 2 mois ?

Suite à une prospection téléphonique, j'ai décidé de m'abonner à la fibre chez Bouygues. La fibre a été posée dans le quartier par Orange (mais les abonnements sont commercialisés par au moins Orange et Bouygues). Une première intervention d'installation a eu lieu le 27/11/2018. Avant cette intervention, j'étais connecté à un réseau fibre de la ville nouvelle de St Quentin en Yvelines (http://www.quentiop.fr/), totalement indépendant du réseau fibre installé par Orange.
J'habite dans une résidence de maisons individuelles. Les installateurs envoyés par Bouygues ont identifié un PBO (Point de Branchement Optique) dans un regard situé en face de chez moi à 20 m, mais ont préféré réutiliser mon brin de fibre (Quentiop) déjà posé entre ma maison et un regard situé à environ 80 m de chez moi, sur une autre place. Ils se sont donc branchés sur un PBO présent à cet endroit, apparemment sans se poser la question du PM (Point de Mutualisation) associé. La fibre chez moi était éclairée, mais aucune connexion. Départ des techniciens, aucun changement après qq jours, donc appel du SAV.
Le 03/12/2018, seconde intervention, sans modification de câblage. Le diagnostic est une mauvaise déclaration de PM chez Bouygues. Après qq jours, aucune avancée, donc rappel du SAV.
Le 10/12/2018, troisième intervention. Diagnostic de panne de la Box (!), d'où déplacement en boutique pour changer la Box et l'ONT (Optical Network Termination). Aucun changement, donc rappel du SAV.
Le 13/12/2018, quatrième intervention. Le technicien suit le trajet de la fibre avec une source laser depuis mon domicile. Il identifie que je suis connecté sur le PM0348 (ou FI-78688-0008), position T1/I04 et me dit que je ne suis pas déclaré sur le bon PM. Bouygues devrait donc faire la bonne déclaration sous 48h. Aucun changement, donc rappel du SAV. Il m'est répondu que Bouygues doit faire une demande de changement à Orange, avec un délai annoncé de 3 à 7 jours. Attente, aucun changement, donc rappel du SAV.
Le 22/12/2018, cinquième intervention. Le technicien fait exactement la même chose que le 13 (laser pour identification du branchement sur le PM) et même conclusion. Aucune avancée, donc rappel du SAV qui me répond qu'une demande de changement de PM est en cours avec Orange.
Le 02/01/2019, j'appelle le SAV pour avoir des infos. Aucune information donnée.
Le 08/01/2019, j'appelle le SAV et enfin, je tombe sur une personne (Carine L., à Nantes) qui considère que mon dossier doit faire l'objet d'un suivi personnalisé et qui semble comprendre le problème : je suis très probablement branché sur un mauvais PM depuis le début. La carte des déploiements fibre de l'ARCEP indique d'ailleurs que ma maison devrait être connectée sur le PM FI-78688-009. Il "suffirait" donc de me connecter sur le bon PM, très probablement via le PBO proche de chez moi (et non pas celui de l'autre coté de la place, qui est dans une zone arrière d'un autre PM) ! Carine L. promet de me rappeler. Ce qu'elle fait le 10/01/2019, avec un rdv fixé le 12 et une promesse que l'intervenant connaîtra le dossier pour intervenir efficacement.
Le 12/01/2019, sixième intervention. Le technicien n'a aucun historique du dossier ... Malgré mes explications, il recommence à suivre la fibre pour identifier le branchement (qui n'a pas changé !), finit par conclure que je ne suit pas branché sur le bon PM (...), mais déclare qu'il ne peut changer mon câblage, car ce n'est pas dans les attributions du SAV, mais d'une équipe d'installation !
Le 14/01/2019, rappel de Frédéric M., collègue de Carine L., qui s'étonne de l'absence de connaissance du dossier par le technicien, car pour lui, les consignes ont été passées vers le sous-traitant intervenant sur le terrain. Mais je soupçonne que le sous-traitant de Bouygues sous-traite lui-même ses interventions, ce qui ne facilite pas la passation des informations. Aucun des techniciens venu chez moi ne connaissait l'historique des interventions précédentes.
Le 16/01/2019, rappel de Frédéric M. qui m'assure que mon dossier est suivi et prioritaire (!), mais qui est encore en attente d'un retour d'Orange.
Le 16/01/2019 au soir, réception d'un sms annonçant le rétablissement de la ligne. Ce qui est faux.
Idem le 17/01/2019.
Au 18/01/2019, en attente du rappel de Frédéric M. ... Il n'est pas possible pour un client de joindre une personne particulière.

Entre-temps, le service commercial m'a fait obtenir des clés 4G de remplacement successives, dont le service a été désactivé deux fois par le "système" qui considérait que mon problème de connexion était résolu ... La première fois, il m'a été imposé un changement de matériel en boutique. La seconde fois, un conseiller au téléphone a su réactiver la ligne. Il faut donc avoir la chance de tomber sur la bonne personne ...
Puis-je espérer la mise en route du service ou bien la seule solution "facile" est-elle de résilier le service et de faire la publicité ad-hoc pour Bouygues ?

MICHEL L.
MICHEL L.

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Réponses

Bonjour Michel,

Nous sommes sincèrement navrés d'apprendre les difficultés que vous rencontrez pour le raccordement FTTH de votre logement.

Je vous confirme que votre dossier est pris en charge par une cellule spécifique. Ils vous recontactent dès qu'ils obtiennent un retour sur les actions à mener (migration sur le PM attendu à l'origine, ou enregistrement de votre ligne sur le PM actuel).

N'hésitez pas à nous relancer ici en cas de difficultés.

Bonne fin de journée,

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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MICHEL L.
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Bonjour Cécile,
étant donné que mon branchement sur le "mauvais" PM existe depuis le 27/11/2018 et que la migration sur ce PM n'a pas été possible depuis, il me semble qu'il "suffit" de me connecter sur le bon PM (celui indiqué par l'ARCEP) ! Combien de temps faut-il encore attendre ?!
Si dans une semaine vous n'avez pas la réponse, elle deviendra inutile, je quitterai Bouygues.

Bonjour Michel,

Soyez rassuré, vous pouvez échanger sur ce sujet avec les experts techniques qui reprendront contact avec vous. Pour le moment, nous sommes en attente d'un retour de la cellule réseau sur la conduite à tenir.

Céline, Conseillère technique Bouygues Telecom

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