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Ma facture

installation fibre et frais de fibrage supplémentaire

Je viens de découvrir que j'ai été facturée de 75 € pour fibrage supplémentaire supérieur à 50 mètres. Lors de la prise de rendez-vous par téléphone pour l'installation de la fibre à mon domicile, la Commerciale de Bouygues m'a expliqué de façon très détaillé comment allait se dérouler l'intervention en me précisant bien c'était gratuit (!) mais à aucun moment elle n'a évoqué la possibilité d'avoir un coût supplémentaire pour fibrage ! A ce stade, il n'est pas normal de ne pas communiquer cette information importante au client. Lors de l'intervention, mon époux et le Technicien ont vu ensemble le meilleur moyen pour le passage du câble et là aussi, à aucun moment, le Technicien n'a évoqué ce "risque" de coût supplémentaire. A la fin de son intervention, le Technicien est venu me faire signer la fiche d'intervention. Il semblait très pressé de partir et cela m'a un peu surprise (je précise d'ailleurs que c'est moi qui est dû nettoyer derrière lui et ramasser les nombreux petits morceaux de fil/câble qu'il a laissé par terre à différents endroits, il a même oublié une paire de ciseaux). J'ai signé la fiche en lisant il est vrai uniquement ce qu'il avait ajouté de manière manuscrite "installation ok - internet tv tel mes ok - passage du câble ok 150 m). J'ai fait l'erreur de ne pas lire les mentions spéciales en-dessous. Je m'attendais à ce que le Technicien ait l'honnêteté de m'informer de coût supplémentaire (si tel était le cas) et j'ai donc signé rapidement (vu qu'il était très pressé de partir sur une autre intervention d'après ses dires) et en toute confiance. Cela ressemble ni plus ni moins à de l'escroquerie et je souhaite par ce biais faire part de mon profond mécontentement à Bouygues Telecom pour cette méthode très malhonnête, et aussi informer les autres clients qui seraient tentés de basculer sur la Fibre pour qu'ils soient vigilants et ne se fassent pas berner comme nous. Je ne crois pas me tromper en disant que je suis abonnée chez Bouygues depuis plus de 10 ans. Je suis très déçue et je ne comprends pas cette façon de procéder. J'attends des explications de la part de Bouygues et surtout une proposition de remboursement. Dans le cas contraire je vais contacter une association de consommateur et surtout j'arrêterai mon abonnement internet à la fin de ma période d'engagement (et je ferais de même pour le contrat de mes Parents). Une Cliente trompée.

SILVIA
SILVIA

SILVIA

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Réponses

Bonjour Silvia,

Je comprends tout à fait votre ressenti, il est vrai qu'il y a une facturation pour du câblage supplémentaire lors d'une installation, et le technicien aurait du vous avertir.
Quel est votre numéro de compte client svp ?

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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SEBASTIEN
SEBASTIEN

SEBASTIEN

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Je suis dans le même cas que vous, et encore moi il est indiqué que les frais sont pour un fibrage supplémentaire inférieur à 50 m.
Avez-vous eu une réponse plus précise de la part de Bouygue?

Bonjour Sébastien si vous souhaitez faire le oint sur ce sujet pouvez vous compléter votre profil sur le forum de façon à échanger par message privé ou nous écrire en dm via twitter ou via messenger sur Facebook ? Merci

Murielle, Conseillère Bouygues Telecom
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JULIE
JULIE

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Bonjour,
Mon cas est similaire. Lors de la souscription, il m'a bien été indiqué que le raccordement à la fibre était gratuit et c'est d'ailleurs écrit noir sur blanc sur votre site et sur l'avenant que j'ai signé.
Or, je viens de recevoir une facture comprenant 75 euros de frais de "fibrage supplémentaire supérieur à 50 mètres".
Ni le vendeur en boutique, ni le technicien ne m'ont informé de l'existence de tels frais, qui m'aurait sans doute conduit à renoncer si j'en avais préalablement eu connaissance .
J'ai sollicité le service réclamation par téléphone. La personne que j'ai eu a prétendu que j'avais signé un bon d'intervention sur lequel l'information sur ces frais figurait et qu'elle ne pouvait rien faire. N'ayant aucun souvenir de la signature d'un tel bon d'intervention, je lui ai demandé de me l'envoyer.
Je doute qu'un tel bon ait jamais existé au regard du mail qui m'a été adressé, le bon en question n'y étant, sans surprise, pas joint.
Quand bien même il existerait, ce n'est pas une fois que l'installation est faite qu'il faut informer les clients sur les frais mais avant, conformément au droit de la consommation qui impose d'obtenir le consentement du client avant tout travaux impliquant une facturation supplémentaire, ce que Bouygues n'ignore sans doute pas.
L'ennui c'est qu'il n'y a aucun moyen de contacter qui que ce soit pas écrit pour faire une réclamation. Pas de coordonnées pour écrire à un service réclamation, ni à un médiateur. Le mail qui m'a été adressé l'a été avec une adresse "noreply".
Que faire? Peut-être ce forum sera t-il plus efficace ?
Espérant une réponse.
Bien cordialement,

Elodie
Elodie

Elodie

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Bonjour,
Je suis navré pour cela.
En effet, pour un raccordement au delà de 150 m, une facturation de 75€ est lié et est indiqué sur le bordereau d'installation de l’installateur.

Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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JULIE
JULIE

JULIE

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Bonjour,
Merci pour votre compassion mais vous n'avez visiblement pas bien lu mon message.
Je n'ai jamais eu cette information concernant les frais et n'ai pas signé de bon d'intervention. La facturation des 75 euros est illégale en l'absence d'information préalable. Pour plus de détails je vous invite à lire en entier mon précédent message.
Je vous remercie donc de faire le nécessaire pour me rembourser.
Bien cordialement,
NB: Je note que de nombreuses personnes se plaignent sur ce forum de pratiques abusives. N'ayant jamais été déçue depuis 20 ans par Bouygues Telecom, j'ose espérer que tout cela n'est qu'une erreur à corriger et non de la malhonnêteté.

GÉRALDINE
GÉRALDINE

GÉRALDINE

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Equipe

,
Bonjour !
Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.
Je suis désolée mais nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de remboursement
le raccordement au delà de 150 m est de 75€
Géraldine, Bouygues Telecom
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JULIE
JULIE

JULIE

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Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse qui ne me satisfait évidemment pas.
Cette pratique, qui consiste à présenter une installation de fibre comme gratuite pour finalement la facturer 75 euros est tout simplement trompeuse et abusive.
En absence de toute information préalable et comme, par ailleurs, vous persistez à ne pas répondre à mes arguments et questions sur les possibilités de recours, je vais prendre l'avis d'une association de consommateurs.

Bien cordialement,

FABRICE
FABRICE

FABRICE

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Oui, c'est clairement une arnaque
Ce matin (29/08/19) le technicien (M SHIH de Tisseo Services) mandaté par Bytel a utilisé une bobine standard de 30 mètres et il restait environ 5 mètres de disponible.
Je viens de m'en apercevoir en lisant la mention « fibrage supplémentaire de 0 à 50 m ».
La façon dont est rédigée et la méthode pour faire signer à la va vite la fiche d'intervention ne laisse pas de doute sur l'intention de tromper le client.
En l'espèce Bytel se comporte comme un commerçant roublard et déloyal.
Bytel s’en fout des associations de consommateurs et la seule sanction pour lui est de communiquer sur ses méthodes et de révoquer vos mandats SEPA.
IL est bien évident que si Bytel me facture 25 euros supplémentaires je le ferai avec retour du matériel et gestion éventuel du contentieux.
Fabrice ESTIENNE

NADEGE
NADEGE

NADEGE

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Moi aussi, 75€..., pas prévenue par le technicien... Je ne sais pas comment il calcule ce câblage.. Si j'avais su, je n'aurais pas souscrit à la fibre.. Évidemment le service commercial avait aussi omis ce détail. Je dois être rappelée jeudi, je vais faire opposition au prélèvement et contacter une association de consommateurs. Et radier aussi s'il le faut car en plus mon installation est mal faite.... Et ça fait trois semaines que j'attends qu'on me rappelle pour intervenir de nouveau

JENNIFER
JENNIFER

JENNIFER

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J'ai moi aussi été surprise de voir sur ma première facture qu on me facturait 75 € pour du câblage Supérieur à 50m
Au téléphone on ne m en jamais parlé
Les techniciens nem en ont jamais parlé non plus
J appelle ca tout simplement de l'escroquerie
Cliente depuis plus de 10 ans je vais me retracter vu que je suis dans les delais et changer également d opérateur téléphonique
Vraiment très déçue

Elodie
Elodie

Elodie

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Bonjour Jennifer,

Je constate qu'une réponse vous a été apportée lors de votre échange avec le service client ce matin.

Bonne journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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ANDREA
ANDREA

ANDREA

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Idem, je partage mon expérience.
Au départ, première instal fibre, Bouygues m'appelle pour passer à la fibre gratuitement (alors que l'ADSL fonctionne très bien), résultat surcout.

Pour vérifier par vous même, faites la démarche suivante :

  • Contacter le service souscription pour souscrire à un abonnement fibre.
  • Demandez si le passage à la fibre est gratuit car "j'aurai entendu parler d'un supplément en cas de longueur de fibre trop importante ??.."
  • La réponse est non, donc insistez, puis re-insistez ... Cela fini par arriver.

    Une fois avoué, je demande "mais pourquoi vous me dites que la fibre est gratuite ?"
    Au mieux, on vous explique que cela n'arrive vraiment jamais (parole d'une personne au standard qui n'a jamais vu une fibre ....)

    J'ai 4 installations fibres à mon actif (changement d'appartement régulier), toutes initiées par Bouygues, elles ont toutes mal terminées alors que j'ai tout fait pour anticiper au mieux et faire gagner du temps au technicien.

    Alors, je ne suis pas contre payer un surcout (ce qui peut s'expliquer techniquement (heures de main d'oeuvre + matériel supp.. quoi que ...) mais alors dites le !
    Ne croyez pas que cela est un manque de communication, cela les arrange bien de ne pas annoncer un potentiel surcout (d'autant plus que la longueur a raccorder dépasse souvent les 50m).

    Discussions en off avec un tech et souvent au tel avec les interlocuteurs Bouygues, tout le monde avoue à demi mot que la pratique est douteuse.....
    Merci à vos modérateurs de veiller à ce que cela ne se sache pas trop sur le forum et vous préferez donner vos plus belles excuses en expliquant que c'est une erreur de communication, cela aurait du vous être expliqué.
    Le jour ou un technicien fibre (salarié chez Bouygues) viendra poser les terminaux, cela sera différent.

    Aujourd'hui les montages sont devenus complexes et basés sur des relations tri-partites : Grand avantage pour déléguer de la responsabilité, ah oui c'est bouygues, à non c'est le technicien, ..... En attendant vous avez trouver la parade..

    Je passe une couche sur le tech qui n'a rien demandé mais pour autant qui profite de ce système :

    • trop pressé (faut bien gagné du temps pour que la journée soit plus sympa)
    • travail de pose baclé (je suis du métier) Tellement mal fait que la connexion a été coupé 2 fois sur 50m.....
    • fiche d'intervention parfois oublié
    • négociation en direct avec le client pour décocher la case "fibrage supplémentaire"

    Vous vous fichez de tout le monde, cela dans la plus belle légalité et cela n'est pas de votre responsabilité.