Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Mon offre

Incident, résiliation, ARNAQUE ?!

Bonjour,

Voici mon retour d’expérience très négatif avec Bouygues.

Je suis cliente depuis plus de 2 ans d’une BBOX Miami en ADSL.
Le dimanche 02/12 je me rends compte que je n’ai plus de connexion internet (je ne sais pas exactement de quand date la panne car je n’étais pas chez moi pendant toute la semaine précédente, donc la panne est survenue entre le vendredi 23/11 et le dimanche 02/12).

J’ai donc contacté le 1064, ils ont fait des tests à distance et ont conclu qu’il fallait envoyer un technicien. Celui-ci est donc venu chez moi le 05/12 et a malheureusement constaté que le câble en cuivre de mon ADSL était coupé dans la cage d’escaliers de mon immeuble. Malheureusement, le coffrage de la cage d’escalier ne lui permettait pas d’accéder au boitier et de reconnecter le câble. La situation était donc bloquée : impossible de reconnecter mon câble cuivre ADSL dans la cage d’escalier de l’immeuble puisqu’il faudrait pour cela casser le coffrage en bois, ce à quoi le syndic s’oppose.

Le 07/12 Bouygues m’appelle pour me demander ce que je compte faire. Je me renseigne sur un raccordement fibre mais ils ne peuvent pas m’envoyer de technicien avant le 18/12 ce qui est un délai trop long pour moi donc je leur dis que je pense résilier. Mon interlocutrice regrette mais me dit qu’elle comprend et m’informe que vu la situation j’aurais droit à une résiliation sans frais et sans délai car c’est un problème technique (je n’invente rien, elle me l’a dit aussi clairement que ça). Je la remercie et lui dit que je vais quand même réfléchir un peu à ce que je fais et ne pas résilier immédiatement. Elle me dit que quand j’aurais pris ma décision j’appelle à nouveau le 1064 au service résiliation qui aura mon dossier et qui verra que mes services sont interrompus pour cause technique.

Je tiens à préciser qu’à chaque fois que j’ai eu un interlocuteur Bouygues, il m’a été précisé que j’aurais droit à un dédommagement pour la période pendant laquelle je n’ai pas eu accès aux services. Cela m’a été confirmé 4 ou 5 fois. Je précise également qu’on m’a proposé une clef 4G mais que cela ne me convenait pas car j’utilise avant tout ma box pour la TV connectée (replay, netflix etc.) et que je n’ai pas d’ordinateur chez moi.

Ce matin (14/12) j’ai donc appelé le 1064 pour résilier mon abonnement BBOX. Et là PATATRA, tout ce qu’on m’avait dit jusqu’ici n’existe plus !!!!! J’ai tout d’abord parlé au service commercial qui m’a renvoyé vers le service technique vu qu’il s’agissait d’une rupture des services. Le service technique avec qui j’ai discuté plus de 20 min m’a indiqué avoir rempli mon dossier pour indiquer un « DEF » pour que le service commercial puisse procéder à la résiliation sans frais et sans délai. J’ai donc ensuite été de nouveau en contact avec le service commercial qui m’a expliqué que la résiliation sans frais était impossible car je demandais une résiliation avant résolution de l’incident (qui, je le rappelle, ne peut pas être résolu sans casser les coffrages de la cage d’escalier de mon immeuble, ce qui est impossible cas mon syndic refuse). On m’a sèchement indiqué que Bouygues n’y était pour rien si le câble était cassé dans mon immeuble et que c’était à moi d’appeler un électricien et de me débrouiller… Comme j’ai demandé une résiliation avant que l’incident soit résolu, je dois payer des frais de résiliation (59€) et je suis contrainte à un délai de résiliation de 10 jours (pour un incident qui n’est pas de mon fait et qui ne peut pas être résolu par moi simplement, ils ont bien tous les rapports du technicien qui est venu le 05/12 et qui dit qu’on ne peut pas réparer sans tout casser).

Et, cerise sur le gâteau, je n’ai droit à aucun dédommagement pour la rupture de mes services depuis le 02/12. Alors là c’est vraiment le coup de grâce !!! Je n’ai plus d’accès Internet depuis le 02/12 et je vais être facturée comme si de rien n’était pour la période du 02/12 au 24/12 (délai de 10j à compter d’aujourd’hui pour la résiliation).

De qui se moque-t-on ? Avant que j’évoque la résiliation tout le monde était bien mielleux, on me promettait un dédommagement et une résiliation sans frais… et à partir du moment où j’ai demandé la résiliation Bouygues a joué l’amnésie et les méthodes de voyou.

Ce n’est vraiment pas normal de traiter les gens comme ça, et c’est clairement de l’arnaque de me faire payer un mois complet d’abonnement + des frais de résiliation pour des services qui ne fonctionnent plus et pour un incident qui ne peut pas être résolu et pour lequel je ne suis en aucun cas responsable. Ce qui me scandalise le plus ce sont les mensonges et les fausses promesses qui m’ont été faites.

Je vais évidemment faire des signalements à l’ARCEP et à la DGCCRF, et j’espère que cela pourra aider à ce que les prochains clients ne soient pas traités comme je l’ai été.

Et bien évidemment Bouygues c’est terminé pour moi et pour longtemps !

Morgane

MORGANE S.
MORGANE S.

MORGANE S.

Niveau
0
33 / 100
points

Réponses

Bonjour Morgane,

Nous regrettons sincèrement d'apprendre la situation évoquée dans votre post. Je viens de tenter de vous joindre sur votre mobile afin d'échanger de vive voix sur le sujet, mais n'ai pas réussi à vous avoir.

Nous vous présentons dans tous les cas toutes nos excuses si des informations erronées vous ont été communiquées. Quelques précisions s'imposent dans ce cas particulier :

  • contractuellement, la résiliation sans frais est mise en place en cas de panne technique non rétablie à l'issue d'un délai de 30 jours à compter de la date de déclaration d'incident, celle-ci est systématiquement confirmée par SMS lorsqu'elle est applicable,
  • les remboursements dans le cadre du SAV se font automatiquement et apparaissent sur la 1e ou 2e facture suivant la clôture de l'incident. Ils couvrent la période du SAV, les SMS d'ouverture et de clôture d'incident faisant foi. Un ajustement manuel par un conseiller peut parfois s'avérer nécessaire, chaque cas pouvant être particulier,
  • le technicien France Telecom intervenu le 05/12 confirme effectivement des travaux à effectuer par le syndic pour rétablir votre ligne téléphonique et de nouveau profiter d'un accès internet sur technologie ADSL, cette panne n'est donc pas du ressort de Bouygues Telecom mais du propriétaire du logement, celui-ci étant tenu d'assurer l'entretien de sa desserte interne et de ses installations,
  • à l'heure actuelle, et si votre syndic persiste à ne pas vouloir effectuer les travaux - ce qui devrait facilement être cassé en AG - la seule solution reste de passer en fibre optique (encore faut-il que ce même syndic en accepte l'installation, sachant que celle-ci peut s'appuyer sur les gaines de téléphone pré-existantes, et donc... passer dans cette fameuse cage d'escaliers), une solution existait donc à l'absence de services liée la panne spécifique de votre ligne. Nous regrettons sincèrement que cette solution - qui plus est moins chère que votre offre actuelle - n'ait pas correspondu à vos attentes.

Au regard des différents éléments évoqués, nous ne pouvons que vous confirmer ce qui a déjà été annoncé lors de vos appels ce jour au service client : il ne sera pas possible de mettre en place une résiliation sans frais, les conditions n'étant pas réunies.

Si vous souhaitiez toutefois profiter de l'offre fibre au tarif promotionnel de 22€99 (au lieu des 33€99 de votre offre ADSL), n'hésitez pas à nous le signifier, nous pourrons vous accompagner.

Bonne fin de journée,

Céline, conseillère technique Bbox

..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

MORGANE S.
MORGANE S.

MORGANE S.

Niveau
0
33 / 100
points

Bonsoir.

Ok pour ces éléments. La panne n’est pas de votre ressort mais pas du mien non plus ..... et c’est vous qui m’aviez parlé d’une résiliation sans frais le 07/12.

Mais ce qui est vraiment honteux c’est que vous me facturez PLEIN POT un service que je n’ai pas du 02/12 au 24/12. Alors même que vous m’avez indiqué que si je prenais la fibre chez vous j’aurais un dédommagement pour la période sans service. Mais je résilie et donc je n’ai droit à aucun dédommagement ??? C’est une rupture d’égalité et c’est honteux. Vous me facturez un mois sans service sans rien. Après avoir promis à plusieurs reprise que bien sûr je serai dédommagée et que la facturation était suspendue depuis le début de la panne ....

Vos méthodes sont vraiment plus que douteuses.

Bonsoir,

Il y aura effectivement un dédommagement du 03/12 au 07/12 date à laquelle le ticket d'incident a été clôturé au vu des travaux à effectuer par votre syndic.

Sachez que temps que ces travaux ne seront pas effectués malheureusement aucun fournisseur d'accès internet nous pourra vous fournir les services ADSL.

Bonne fin de journée.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

MORGANE S.
MORGANE S.

MORGANE S.

Niveau
0
33 / 100
points

Bonsoir.

Un dédommagement de 5 jours pour une absence de services d’un mois ?! Bravo quelle générosité, vous attendez des remerciements j’imagine ?! Je laisserai l’ARCEP vous les adresser.

Autre chose, votre service client m’a appelé tout à l’heure pour me demander pourquoi je voulais résilier ..... et la dame m’a assuré pouvoir réparer mon câble (magicienne ??...) et me faire une super offre commerciale !!!!!
Vous vous moquez vraiment de vos clients !!!!!! Ne même pas faire suivre les dossiers et recevoir ce genre d’appel mielleux du service client .... encore une preuve de votre indifférence envers vos clients.

Zéro pointé sur la gestion de l’incident et jusqu’au bout !

Je comprends votre ressenti au vu des différents discours que vous avez pu avoir et j'en suis désolée.

Nous restons à votre disposition si besoin.

Bonne fin de journée.
Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

MARIE S.
MARIE S.

MARIE S.

Niveau
0
11 / 100
points

Bonsoir,
J'ai eu le même problème je suis tombée sur des conseillers qui m'ont raconté n'importe quoi : à chaque appel des versions différentes. Une ligne résiliée sans possibilité de se rétracter, un remboursement que l'on m'écrit par SMS pour au final me dire que je n'y ai pas le droit. Bref je vais saisir la protection juridique je trouve ça honteux ! Que l'on se trompe l'erreur est humaine, qu'à chaque appel des versions différentes avec une promesse de remboursement pour au final dire non c'est dégueulasse !

Bon courage à vous nous sommes dans le même bateau ..

FREDERIQUE S.
FREDERIQUE S.

FREDERIQUE S.

Niveau
0
42 / 100
points

Bonjour Morgane
je viens de passer un bon moment au tel avec le service client... Moi suite à une panne technique survenue le 22/12 on m'a indiqué que c'etait aussi du ressort de France telecom et que la panne pouvait durer de 3 à 10 jours et qu'un technicien allait passer. On m'a donc proposé un boitier 4g sans branchement ethernet (donc uniquement par wifi) et annoncé aussi une baisse de la facture et un abonnement gratuit à canal plus...
La panne é été réparée la semaine dernière à 23h.... donc ce ne devait pas être un problème physique sur la ligne car personne n'est venu.... je découvre avec stupeur que l'abonnement "gratui" à canal plus m'est facturé et qu'aucune annonce de remise ne m'a été confirmée.
Impossible de joindre le service client autrement que par tel ou chat c'est à dire sans pouvoir garder de trace du litige. Tous est noté dans le dossier client et les conversations enregistrées...mais tout cela n'est pas accessible au client... Ah j'oubliais le debit 4mo...
Bref je suis une cliente comblée
Courage il y a des service de consommateurs

MORGANE S.
MORGANE S.

MORGANE S.

Niveau
0
33 / 100
points

Bonjour Frédérique,

Pour conclure cette histoire, Bouygues m'a remboursé la somme de .... (attention roulements de tambours !) : 4,15 euros TTC !!! C'est un dédommagement suite à la perte de service du 03/12 au 07/12, sachant qu'en réalité je n'ai plus jamais eu de service du 03 au 24 (date effective de la résiliation).

A un moment donné, il vaut presque mieux en rire (jaune)...!

Bon courage avec eux dans vos démarches! et bonne année !

MOUNIA A.
MOUNIA A.

MOUNIA A.

Niveau
0
62 / 100
points

Grosse arnaque! Ils m’ont volé aussi en me vendant du rêve! J’ai payé 351 e pour un portable la ligne est active et je n’ai pas reçu le portable c’est du vol je porte plainte