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Ma facture

hors forfait salé pour 3h40 d'un appel non émis?

Bonjour,

Je vous écris car impossible d'obtenir une réponse par le votre service client. On m'a transmis une adresse mail qui ne fonctionne pas...
Voilà le mail que je tente désespérément de transmettre :

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A la réception de ma facture du mois d'octobre, grosse surprise : on me demande de régler la somme de 60€10 (au lieu des 19€90 habituels).
Je constate un appel passé le 09/10 à 14h13 au 04.******** d'une durée de mes 2h de forfait + 31min de report de forfait + 1h18 de hors forfait, soit 3h48 en continu sur le même numéro. Cet appel apparait sur la facture ; en revanche, il n'existe pas dans le journal d'appels de mon téléphone !
On me réclame pour cet appel que je n'ai JAMAIS passé la modique somme de 38€924. Ce numéro correspond au standard de la radio RTL2 à Marseille, que j'ai certes déjà appelé, mais jamais plus de 3mn et pas à cette date-là car j'étais au travail. Si j'avais passé si longtemps au téléphone avec qui que ce soit, je m'en souviendrais !

J'ai du coup appelé le service client plusieurs fois :
Premier appel, de mon téléphone : La conversation a été succinte. On m'a dit de contacter le service fraude, ce que j'ai fait, mais ce service me renvoie au service client ; de contacter RTL2 pour les prévenir d'un éventuel piratage de leur ligne, ce que j'ai fait.
Deuxième appel le 08/11, de mon téléphone : un employé plus professionnel ne comprenait pas la situation. Après une petite enquête de sa part et celle de son supérieur, il a constaté que 3 appels ont été passés simultanément avec 3 portables au même numéro IMEI que le mien (dont un en Australie, indicatif +61). Cette personne m'a dit d'aller faire opposition à la banque, ce que m'a déconseillé un ami employé dans une de vos boutiques marseillaises. Au téléphone, on m'a a nouveau proposé d'appeler RTL2 pour des explications (ils ne comprennent pas, me renvoient vers mon opérateur), appeler le service fraude (appelé à nouveau le 08/11 de mon portable, ils me renvoient vers le service client), demander à Bouygues d'échelonner le paiement des 38€ (pour un appel que je n'ai pas passé !!!). Nous aurons passé 49min ensemble, merci d'avoir essayé.
Troisième appel le 09/11, de mon téléphone : réponse laconique : "je ne peux rien faire pour vous, au revoir". Appel de 20sec : une honte !
Quatrième appel le 29/11, d'un autre téléphone : la personne qui me répond ne trouve aucune trace de mes précédents appels !!! Elle ne comprend pas d'où vient ce hors forfait, ne trouve pas trace de RTL2, ne comprend pas pourquoi on m'a parlé de l'Australie... et me dit de contacter le service client par mail.

J'ai déjà eu du hors forfait chez vous, jamais contesté puisque j'avais consommé ce que l'on me faisait payer. Alors, après 20 ans de fidélité chez Bouygues sans aucun problème, je trouve inconcevable qu'on ne me propose aucune solution suite à mes nombreux appels ; qu'on me dise quelque chose de différent selon des interlocuteurs (4 appels, 4 sons de cloches différents!) ; qu'on m'oblige à payer près de 40€ de hors forfait pour un appel que je n'ai pas passé, sans même m'offrir une compensation en retour ! C'est du vol et un manque de considération aberrant envers vos anciens clients.
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Merci d'avance d'essayer de m'aider à y voir plus clair !
E.T.

EMILIE T.
EMILIE T.

EMILIE T.

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Réponses

Frédérique D.
Frédérique D.

Frédérique D.

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Equipe

Emilie,
Suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je me permets de clôturer ce message.
Merci pour votre accueil.
Bonne soirée
Frédérique, Conseillère Bouygues Telecom
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VIRGINIE D.
VIRGINIE D.

VIRGINIE D.

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Je rencontre exactement le probleme que vous! je ne sais pas par qui passer si tout le monde renvoie le client chez l'autre!
c'esst peut etre pas un hors forfait comme vous mais si ca stop pas de suite je stopperai bouygue définitivement...
le probleme que je rencontre c'est que j'aurais appelé le 1 er janvier un numero en allemagne, alors que je ne connais personne la bas, aucune trace dans mes appels sur le protable rien que dalle!!!

si vous savez a qui je dois m'adresser je suis toute ouie!