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Espace client "temporarily unavailable" depuis 6 mois

Bonjour,

je suis dans l'impossibilité totale d'accéder à mon espace client depuis 6 mois, où chaque tentative de connexion finit inlassablement en https://espaceclient-carte.bouyguestelecom.fr/jsp/Service...

Je commence à connaître par cœur les rouages du service client Bouygues :

  • Chat : "on ne traite pas les cartes prépayées, appelez le 634"
  • Twitter : "on ne traite pas les cartes prépayées, appelez le 634"
  • 634 : "oui monsieur, je fais une remontée au service technique, réessayez dans 24 à 48h, au besoin vous serez recontactés".

Jamais personne ne me recontacte, et l'espace client est toujours inaccessible.

Le sketch dure depuis un temps infini (premiers contacts au 634 il y a 7 mois, avant même la migration vers l'espace client carte dédié : https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1678111-bug-espace-client-remonter-services-techniques-svp ).

Que faut-il faire pour obtenir gain de cause ?
Un conseiller "qui ne traite pas les clients cartes prépayées" sur ce forum pourrait-il avoir la gentillesse de signaler mon problème à un service technique compétent sur le sujet ?

Avec mes remerciements.

jba
JEREMIE B.

jba

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Réponses

Laetitia T.
Laetitia T.

Laetitia T.

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Equipe

Bonjour , Navrée de cette mauvaise expérience mais seul le service dédié pourra vous aider au 634. il faut donc les relancer , bien à vous

Laetitia, Conseillère Bouygues Telecom
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jba
JEREMIE B.

jba

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Bonjour Laetitia,

merci pour votre retour qui ne manque pas d'humour.
Je les relance quotidiennement au 634 (c'est pratique d'avoir un forfait B&You illimité), mais apparemment ils sont un peu fatigués, ils m'ont demandé hier de ne pas les appeler pendant une semaine.
J'ai vraiment hâte d'être la semaine prochaine, pour pouvoir réexpliquer de zéro mon problème à un énième interlocuteur qui ne fera de toute façon pas avancer les choses.

jba
JEREMIE B.

jba

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Pour vous donner une idée de la qualité du service client rencontrée jusque là :

634, 26/05/2018: à cette époque, mon compte client était à moitié accessible mais dysfonctionnait déjà dès que je voulais utiliser une fonctionnalité un peu avancée. On m'invite à patienter et réessayer ultérieurement.

634, 31/08/2018: "oui oui, il y a un problème, non non on ne sait pas quand il sera résolu, vous recevrez un SMS de confirmation" (SMS jamais reçu, problème jamais résolu)

634, 04/12/2018: "attendez 24 à 48h et réessayez"

634, 05/12/2018: après m'avoir fait attendre plusieurs minutes pour remonter le problème à la cellule Expertise technique, mon interlocutrice me dit "vous allez recevoir un SMS de prise en compte" (j'attends toujours le SMS en question), "patientez 6h, utilisez la fonction mot de passe perdu". Cela ne fonctionnera jamais.

634, 06/12/2018: mon interlocuteur du 634 : "je transmets à la cellule concernée, patientez une semaine, on vous rappelle dans une semaine pour faire le point, jeudi prochain". Je lui dis que j'aimerai bien le croire, mais qu'on ne m'a jamais rappelé. Il me jure que lui ou un collègue me rappellera dans une semaine (évidemment, ça n'aura pas lieu, comme toutes les autres fois). Mon interlocuteur est toutefois un peu plus pugnace que les autres, il me rappelle dans la foulée pour me demander si j'ai un antivirus, je lui précise que non, que le problème est systématique quelque soit la machine ou le navigateur utilisé pour se connecter. J'ajoute que le test peut être fait en saisissant mon numéro de téléphone et n'importe quel mot de passe. En gage de bonne volonté, je lui fournis même mon mot de passe quand il me le demande.

634, 14/12/2018 : personne ne m'a rappelé, je recontacte le service client. On m'explique que mon compte est bien accessible dans les outils de suivi du 634, donc forcément le problème vient de moi et qu'il faut que j'aille voir en boutique (bien entendu, je dois être idiot, je ne sais pas taper un login et un mot de passe correctement). Je commence à être fortement irrité, je demande à parler à quelqu'un de compétent pour régler mon problème. L'opératrice m'explique qu'il n'y a malheureusement pas de supérieurs sur le plateau, qu'elle est tout à fait compétente pour mon problème, et qu'il faut que j'aille en boutique.
Je me rends donc immédiatement en boutique Bouygues.

Boutique Bouygues, 14/12/2018 : La personne qui me prend en charge me montre qu'il n'a pas de souci d'accès à mon espace client depuis son logiciel de suivi. Je lui montre donc depuis mon smartphone l'erreur rencontrée. Il la constate comme moi. Il tente de provoquer la récupération d'un code d'activation via SMS, le SMS n'arrive jamais. Il constate également que ma ligne est pourtant opérationnelle pour les SMS (envoi d'un SMS depuis mon autre portable). Il accepte ma proposition que je rappelle le 634, je lui passe sa collègue du 634, il lui confirme bien que sur les outils de suivi internes Bouygues il n'y a pas de souci, mais que l'accès en tant que client est impossible (connexion impossible, réception des SMS d'activation impossible). Il lève les yeux au ciel en entendant son interlocutrice du 634 qui lui débite les mêmes réponses inappropriées en essayant de suivre son script, et lui dire qu'en gros rien ne peut être fait vu que chez elle ça fonctionne.
Le gérant de la boutique Bouygues lui reprécise qu'effectivement lui comme elle ne peuvent rien faire à leur niveau, mais qu'il faut transmettre le dossier à la cellule technique. Je reprends ensuite la conversation, on me promet d'ouvrir un énième ticket au service technique, tout ce qu'il y a à faire c'est d'attendre. Ça tombe bien, c'est ce que je fais depuis 6 mois.

Ma "carte prépayée sans durée de validité" n'est sans doute pas la plus rentable pour Bouygues, mais je ne lâcherai pas l'affaire, question de principe.