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Ma facture

Hors forfait suite au vol d'un portable en Grèce

Bonsoir, suite au vol de mon téléphone portable en Grèce le samedi 20/10, j'ai appelé le service clients le dimanche 21/10 quand je me suis aperçue que j'avais été victime d'un hors forfait monumental, complètement paniquée.
Le conseillé m'a indiqué qu'il fallait appeler au service fraudes, sans bien sûr me préciser que c'était fermé le dimanche. J'ai donc appelé lundi 22/10 et on m'a dit que c'était pas du tout le service auquel il fallait s'adresser.
J'ai donc rappelé au début de la semaine suivant le méfait, et eu une conseillère clientèle, qui m'a indiqué qu'il n'y aurait pas de souci pour me faire rembourser, et que pour cela, il était nécessaire de porter plainte, et d'envoyer par courrier la plainte, chose que j'ai fait en recommandé le 23/10.
J'ai ensuite rappelé le service client à plusieurs reprises pour demander de l'aide sur mon problème et m'aider à le solutionner. Je n'ai, malheureusement pour moi, pas du tout les moyens financiers de payer le hors forfait de 425 € effectué par les voleurs. Le service client m'a indiqué que ma ligne était donc restreinte sans le paiement de ce hors forfait, et à ce jour je ne peux passer aucun appel. Je ne comprends même pas pourquoi on m'a laissé recommander une carte SIM, sachant qu'elle ne me serait d'aucune utilité. Et encore moins que l'on me facture un forfait que je ne peux utiliser.
C'est la première fois que je me fais voler mon téléphone, et qui plus est à l'étranger. J'étais vraiment démunie quand c'est arrivé, et je ne savais que faire, victime d'un pickpocket. Le téléphone avait bien un code secret de protection, et je n'avais aucune connaissance de la démarche à adopter, seule à Athènes, en partance pour l'Aéroport. Le soir, j'ai souhaité recommander une carte SIM et l'on m'a proposé sur le site internet d'arrêter ma ligne, ce que j'ai immédiatement fait.
J'ai demandé à l'un des nombreux conseillers que j'ai eu en ligne, que l'on m'écrive par mail pourquoi ma ligne est restreinte, on m'a expliqué que tout était dans mon contrat. Or je suis cliente fidèle, chez vous depuis 2012, et je ne trouve pas mon contrat ni par mail, ni dans mon espace client. Ou peut on le trouver?
Je m'interroge également sur le fait que depuis mon numéro, on aie pu passer en simultané 14 appels longue distance (Guinée Equatoriale) allant de 7 et 43:30 minutes, c'est inadmissible que ma ligne n'aie pas été bloquée avant. Une conseillère à qui j'ai posé la question, s'est renseignée auprès de sa supérieure, qui lui a répondu qu'elle savait bien qu'en Guinée équatoriale, ils font ce type d'appels sur des centrales. Pourquoi ces numéros ne sont-ils pas blacklistés si vous avez connaissance de cette arnaque. Elle avait l'air bien au fait...
J'ai plusieurs lignes chez vous, et lors d'un précédent déplacement, j'avais été bloquée bien avant (185€). Je n'en trouve d'ailleurs aucune trace dans mon historique de factures. Mais j'avais payé ma consommation en toute honnêteté.
Désespérée, je me suis également déplacée en boutique Bouygues Télécom, et un conseiller m'a vraiment pris de haut, en se moquant littéralement de moi et de mon problème. Je trouve cela vraiment inadmissible en tant que cliente depuis de nombreuses années de n'avoir aucune considération, de ne se voir apporter aucune solution décente quand on a été victime d'un vol, même lorsque l'on se déplace en boutique et j'en appelle à votre sens commercial pour me recontacter dès que possible et trouver une solution ensemble. Le conseiller de la boutique m'a d'ailleurs recommandé de vous écrire pour trouver une entente à ce propos, et de demander un retour dans les 48 heures, je l'en remercie...
Où est le sens du mot "client" dans service client? Comment peut on faire lorsqu'on n'a pas les moyens de payer la somme dûe? Apparemment il faudrait restreindre sa ligne pour ne pas avoir ce type de désagrément, mais j'ai vu sur le forum de questions que c'est impossible avec le forfait B&You 20GO. Comment font les clients honnêtes et fidèles pour se faire traiter sans aucune considération ni compréhension, surtout quand l'opérateur connait bien l'arnaque.

DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Réponses

Valérie L.
Valérie L.

Valérie L.

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Equipe

Bonsoir,
Suite à notre entretien téléphonique, je vous remercie du temps que vous m'avez accordé pour votre dossier ainsi que votre accueil.
Comme vu ensemble je conserve votre dossier et reviens vers vous dans les plus brefs délais pour faire le point.
Bonne soirée
Valérie, conseillère Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
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DELPHINE T.

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Bonjour Valérie, je vous remercie beaucoup pour votre réponse et je vous remercie d'avoir remis en service ma ligne après un mois. J'ai bien eu votre message téléphonique m'indiquant une remise sur ce dossier de ... 50€. Je ne suis pas satisfaite de cette réponse et vais rappeler le service consommateur à ce sujet. Bien cordialemement

DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Bonsoir, je vous remercie d'avoir à nouveau restreint ma ligne sans que nous ayons pu trouver un terrain d'entente. Quelle est la procédure pour une résiliation svp? Merci

Rémi C.
Rémi C.

Rémi C.

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Equipe

Bonjour Delphine, vous pouvez procéder à la résiliation de votre ligne directement depuis votre espace client, ou si vous souhaitez conserver votre numéro, c'est votre futur opérateur qui résiliera votre ligne chez nous.
Je reste à disposition.

Rémi, Conseiller Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
DELPHINE T.

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Bonjour,
Merci pour votre réponse, et toute l'attention portée à mon mécontentement (donc presque aucuneà.
En revanche je vous confirme que j'ai bien reçu par mail la mise en demeure de payer de votre mandataire.
Mais je refuse de payer cette somme exhorbitante que je n'ai pas consommée ET mes factures depuis octobre, mois depuis lequel ma ligne est restreinte, et que je ne peux donc pas utiliser.
Dès cette affaire réglée, je ferais le nécessaire pour changer d'opérateur et faire une portabilité de numéro. Je vous remercierai alors d'effacer de vos registres mes coordonnées afin de ne plus recevoir de démarchage commercial.
Dans l'attente de votre retour. Bien cordialement,