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Ma facture

Hors forfait suite au vol d'un portable en Grèce

Bonsoir, suite au vol de mon téléphone portable en Grèce le samedi 20/10, j'ai appelé le service clients le dimanche 21/10 quand je me suis aperçue que j'avais été victime d'un hors forfait monumental, complètement paniquée.
Le conseillé m'a indiqué qu'il fallait appeler au service fraudes, sans bien sûr me préciser que c'était fermé le dimanche. J'ai donc appelé lundi 22/10 et on m'a dit que c'était pas du tout le service auquel il fallait s'adresser.
J'ai donc rappelé au début de la semaine suivant le méfait, et eu une conseillère clientèle, qui m'a indiqué qu'il n'y aurait pas de souci pour me faire rembourser, et que pour cela, il était nécessaire de porter plainte, et d'envoyer par courrier la plainte, chose que j'ai fait en recommandé le 23/10.
J'ai ensuite rappelé le service client à plusieurs reprises pour demander de l'aide sur mon problème et m'aider à le solutionner. Je n'ai, malheureusement pour moi, pas du tout les moyens financiers de payer le hors forfait de 425 € effectué par les voleurs. Le service client m'a indiqué que ma ligne était donc restreinte sans le paiement de ce hors forfait, et à ce jour je ne peux passer aucun appel. Je ne comprends même pas pourquoi on m'a laissé recommander une carte SIM, sachant qu'elle ne me serait d'aucune utilité. Et encore moins que l'on me facture un forfait que je ne peux utiliser.
C'est la première fois que je me fais voler mon téléphone, et qui plus est à l'étranger. J'étais vraiment démunie quand c'est arrivé, et je ne savais que faire, victime d'un pickpocket. Le téléphone avait bien un code secret de protection, et je n'avais aucune connaissance de la démarche à adopter, seule à Athènes, en partance pour l'Aéroport. Le soir, j'ai souhaité recommander une carte SIM et l'on m'a proposé sur le site internet d'arrêter ma ligne, ce que j'ai immédiatement fait.
J'ai demandé à l'un des nombreux conseillers que j'ai eu en ligne, que l'on m'écrive par mail pourquoi ma ligne est restreinte, on m'a expliqué que tout était dans mon contrat. Or je suis cliente fidèle, chez vous depuis 2012, et je ne trouve pas mon contrat ni par mail, ni dans mon espace client. Ou peut on le trouver?
Je m'interroge également sur le fait que depuis mon numéro, on aie pu passer en simultané 14 appels longue distance (Guinée Equatoriale) allant de 7 et 43:30 minutes, c'est inadmissible que ma ligne n'aie pas été bloquée avant. Une conseillère à qui j'ai posé la question, s'est renseignée auprès de sa supérieure, qui lui a répondu qu'elle savait bien qu'en Guinée équatoriale, ils font ce type d'appels sur des centrales. Pourquoi ces numéros ne sont-ils pas blacklistés si vous avez connaissance de cette arnaque. Elle avait l'air bien au fait...
J'ai plusieurs lignes chez vous, et lors d'un précédent déplacement, j'avais été bloquée bien avant (185€). Je n'en trouve d'ailleurs aucune trace dans mon historique de factures. Mais j'avais payé ma consommation en toute honnêteté.
Désespérée, je me suis également déplacée en boutique Bouygues Télécom, et un conseiller m'a vraiment pris de haut, en se moquant littéralement de moi et de mon problème. Je trouve cela vraiment inadmissible en tant que cliente depuis de nombreuses années de n'avoir aucune considération, de ne se voir apporter aucune solution décente quand on a été victime d'un vol, même lorsque l'on se déplace en boutique et j'en appelle à votre sens commercial pour me recontacter dès que possible et trouver une solution ensemble. Le conseiller de la boutique m'a d'ailleurs recommandé de vous écrire pour trouver une entente à ce propos, et de demander un retour dans les 48 heures, je l'en remercie...
Où est le sens du mot "client" dans service client? Comment peut on faire lorsqu'on n'a pas les moyens de payer la somme dûe? Apparemment il faudrait restreindre sa ligne pour ne pas avoir ce type de désagrément, mais j'ai vu sur le forum de questions que c'est impossible avec le forfait B&You 20GO. Comment font les clients honnêtes et fidèles pour se faire traiter sans aucune considération ni compréhension, surtout quand l'opérateur connait bien l'arnaque.

DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Réponses

Valérie L.
Valérie L.

Valérie L.

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Equipe

Bonsoir,
Suite à notre entretien téléphonique, je vous remercie du temps que vous m'avez accordé pour votre dossier ainsi que votre accueil.
Comme vu ensemble je conserve votre dossier et reviens vers vous dans les plus brefs délais pour faire le point.
Bonne soirée
Valérie, conseillère Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Bonjour Valérie, je vous remercie beaucoup pour votre réponse et je vous remercie d'avoir remis en service ma ligne après un mois. J'ai bien eu votre message téléphonique m'indiquant une remise sur ce dossier de ... 50€. Je ne suis pas satisfaite de cette réponse et vais rappeler le service consommateur à ce sujet. Bien cordialemement

DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Bonsoir, je vous remercie d'avoir à nouveau restreint ma ligne sans que nous ayons pu trouver un terrain d'entente. Quelle est la procédure pour une résiliation svp? Merci

Rémi C.
Rémi C.

Rémi C.

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Equipe

Bonjour Delphine, vous pouvez procéder à la résiliation de votre ligne directement depuis votre espace client, ou si vous souhaitez conserver votre numéro, c'est votre futur opérateur qui résiliera votre ligne chez nous.
Je reste à disposition.

Rémi, Conseiller Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Bonjour,
Merci pour votre réponse, et toute l'attention portée à mon mécontentement (donc presque aucuneà.
En revanche je vous confirme que j'ai bien reçu par mail la mise en demeure de payer de votre mandataire.
Mais je refuse de payer cette somme exhorbitante que je n'ai pas consommée ET mes factures depuis octobre, mois depuis lequel ma ligne est restreinte, et que je ne peux donc pas utiliser.
Dès cette affaire réglée, je ferais le nécessaire pour changer d'opérateur et faire une portabilité de numéro. Je vous remercierai alors d'effacer de vos registres mes coordonnées afin de ne plus recevoir de démarchage commercial.
Dans l'attente de votre retour. Bien cordialement,

Sylvie D.
Sylvie D.

Sylvie D.

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Bonjour,

J'ai essayé de vous joindre sans succès.
Je vous invite à contacter le service client au 614 ou au 1064.
Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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C'est surement lié au fait que ma ligne est restreinte, je n'ai eu aucune notification d'appel. J'appelle ce soir le service client. Merci

Sylvie D.
Sylvie D.

Sylvie D.

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MERCI

Sylvie, Conseillère Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
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Bonjour, j'ai bien appelé le 614 le 24/01, et repris la totalité du dossier avec une charmante personne. Après une 1/2 heure de conversation et mise en attente, elle m'a indiqué qu'il fallait que je contacte le service client par e-mail.
Or je l'ai déjà fait le 23/10 en envoyant ma plainte, et le 12/11 en relançant, et je n'ai jamais eu aucune réponse par ce biais. Ma mise en demeure de payer reçue par mail demande une régularisation pour aujourd'hui, je vous remercie de me contacter ce jour pour régler le tout, sur ma ligne commençant par 06 74 , car vous m'indiquer ne pas parvenir à me joindre sur l'autre ligne. Si vous m'avez laissé des messages, je vous précise que ma ligne est RESTREINTE, je ne peux donc pas consulter mes messages. Merci beaucoup par avance, Delphine

DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Merci de m'avoir répondu aussi rapidement .... donc jamais....... j'ai payé votre facture, merci de limiter ma ligne à 100€ de hors forfait et de me la rétablir immédiatement. J'attends un retour dès que possible à ce sujet, ainsi qu' à ma précédente question pour etre remboursée des mois de forfait ou j'ai eu ma ligne restreinte, soit d'octobre à ce jour. Bien cordialement

Ndeye T.
Ndeye T.

Ndeye T.

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Bonsoir Delphine,

Je prends le relais sur le traitement de votre demande, je suis désolée pour le délai de réponse, je vous confirme que votre ligne est de nouveau en service. Si vous n'avez pas encore retrouvé l'usage de votre ligne il faut éteindre et rallumer votre mobile afin de réinitialiser les réglages réseau.

En ce qui concerne la mise en place d'un seuil de blocage à 100€ je suis navrée nous ne sommes pas en mesure de mettre en place ce genre ce chose.

Bonne soirée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
DELPHINE T.

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Bonjour,
merci pour votre réponse. Je n’arrive pas à envoyer de sms, y a-t-il encore une restriction?
Sur le piratage de ma ligne, la première chose que l’on m’a reproché est que je n’avais pas mis de restriction limite. Ma ligne avait été bloquée à 185€ au Maroc par l’opération Du saint esprit, et rien à 423€?

Or quand je veux en mettre une, on me dit que ce n’est pas possible? Je ne comprends vraiment pas !!!

Et toujours aucun retour sur le fait que je veux être remboursée des mois de forfait dont je n’ai pas pu me servir. Merci de revenir vers moi sur ce point.

Delphine

damien G.
damien G.

damien G.

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Bonjour Delphine,

Il n'y a pas de restriction sur votre ligne actuellement.
Le souci de sms est il toujours d'actualité ?

Damien, Conseiller Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
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DELPHINE T.

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Oui je suis à l’etranger, je n’ai aucun service.

Anais L.
Anais L.

Anais L.

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Equipe

Bonjour Delphine,

Suite à la levée de la restriction, avez-vous bien éteint puis rallumé votre mobile svp ?

Le problème persiste-t-il svp ?

A tout de suite,

Anais, Conseillère Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Bonjour, oui plusieurs fois éteint et rallumé. Le problème de sms persiste.
Dois-je appeler le service client?

Elodie P.
Elodie P.

Elodie P.

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Equipe

Delphine,

J'ai tenté de vous contacter sans succès au 068XXXXX13. Comme demandé dans mon message vocal, merci de nous indiquer vos disponibilités pour que nous puissions vous recontacter.

Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Bonjour, Je travaille le soir jusqu’à 18 heures, avez-vous la possibilité de m’appeler après cette horaire ? Merci beaucoup

Damien L.
Damien L.

Damien L.

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Equipe

Très bien nous vous contacterons à ce moment ci.

Merci

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DOMINIQUE Y.
DOMINIQUE Y.

DOMINIQUE Y.

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Bonjour on vous a rembourser le hors forfait ou pas du tout?

DELPHINE T.
DELPHINE T.

DELPHINE T.

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Bonjour,
On m'a gentiment fait un avoir de 50 € sur les 423€ !!! Donc je dirais que l'on ne m'a pas remboursé le hors forfait. Pour le problème de sms et de messagerie vocale, j'ai déjà appelé 2 fois au service client, sans aucune solution, et j'attends encore qu'un technicien me rappelle depuis mercredi dernier. je viens de rappeler. Selon le conseiller, c'est parceque j'ai la 4g et que la messagerie vocale visuelle ne marche qu'avec la 3g lol..... je ris jaune quand meme. Pourriez-vous me recontacter dans la journée svp.