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Engagement sans mon accord ? la réponse HALLUCINANTE de Bouygues Telecom

Bonjour à tous,

Pour vous situer un peu le contexte, j'ai déménagé fin septembre et au cours de ce déménagement, BT a décidé de m'engager pour 12 mois et d'augmenter ma facture de 10e par mois (box).

Or, cette information ne m'a jamais été communiqué avant de faire la demande de déménagement. D'ailleurs dans mon cas (passage vdsl à dsl et client depuis début 2018), cela n'est mentionné nulle part par écrit.

J'ai donc contacté par chat (je déteste téléphoner) le service client pour une conversation que je qualifierai de ... Lunaire.

ENJOY

Moi (07/11/2018 à 17:18:20): Suite à mon déménagement, on m'a engagé 12 mois et augmenter mon forfait de 10e / mois (promo annulé) le tout sans m'en informer et sans mon accord
Julie H (07/11/2018 à 17:26:53): en date du 29/09, nous vous avons envoyé ce sms : "Nous vous informons que l'activation de votre offre Bbox Internet-TV-Téléphonie en dégroupage total à 19,99 EUR/mois Engagement de 12 mois Location Bbox à 3,00 EUR/mois est prévue d'ici le 09/10. Merci de votre confiance."
Moi (07/11/2018 à 17:27:18): Oui, c'est une affirmation de votre part, pas une demande
Julie H (07/11/2018 à 17:28:22): oui c'est une affirmztion monsieur
Moi (07/11/2018 à 17:28:33): Je n'ai pas accepté cela, vous me l'avez imposé
Julie H (07/11/2018 à 17:29:13): cette offre ne vous a pas été imposé monsieur, à la réception du sms, vous pouviez tout à fait nous recontacter pour refaire le point

"Là, la moutarde a commencé à me monter au nez. BT qui veut me faire culpabiliser. Je n'ai pas contesté leur décision prise sans mon accord, alors c'est ma faute. Je tente de rester calme"

Moi (07/11/2018 à 17:30:05): Comme vous l'avez compris, je déménagé, j'avais évidemment autre chose à faire que de gérer les abus de Bouygues Telecom. C'est donc ce que je fais en ce moment.
Moi (07/11/2018 à 17:30:37): Vous avez pris la décision de m'engager et d'augmenter la facture sans mon accord. A vous de régler çà car c'est illégal et immoral
Julie H (07/11/2018 à 17:31:51): ce n'est pas ni illégal, ni immoral dans la mesure où vous avez reçu un sms sur le détail de l'offre, donc rien ne vous a été caché monsieur

"Il insiste, oui nous décidons pour vous, mais on a la gentillesse de vous dire ce qu'on décide à votre place. Des voleurs de grande classe"

Julie H (07/11/2018 à 17:34:15): vous avez un délai de rétractation de 14 jours monsieur
Moi (07/11/2018 à 17:34:42): Une rétractation c'est quand on fait une demande, moi je n'ai rien demandé, vous avez décidé à ma place
Moi (07/11/2018 à 17:34:48): ce n'est donc pas recevable

"Vous l'aurai compris, c'est de ma faute, j'aurai du signaler qu'il n'y avait aucune raison de m'engager dans les 14 jours... je n'ai pas réparer les erreurs de BT à temps, vilain client. Après avoir déjà perdu beaucoup de temps et de patience (oui ce n'est pas terminé) je demande à voir ce qui fait foi comme validation de ma supposé demande pour être engagé pendant 12 mois. Une trace, une preuve, quelque chose ..."

Julie H (07/11/2018 à 17:37:20): il y a forcément un réengagement chez Bouygues Telecom monsieur, et certainement que la promotion ne pouvait pas être prolongé dans votre nouveau logement
Moi (07/11/2018 à 17:37:33): Prouvez moi que j'ai donné mon accord
Julie H (07/11/2018 à 17:37:48): votre accord est l'appel que vous avez passé pour demander votre déménagement
Julie H (07/11/2018 à 17:38:02): et dans la mesure c'est vous qui contestez, c'est à vous de prouver

"c'est à moi de prouver que je n'ai pas fais de demande pour être engagé 12 mois... quelle époque formidable"

Julie H (07/11/2018 à 17:38:45): la preuve est le sms que vous avez reçu monsieur
Moi (07/11/2018 à 17:39:20): En quoi un SMS que VOUS avez envoyé, Prouve que j'ai donné mon accord ?
Julie H (07/11/2018 à 17:43:20): c'est vous qui contestez monsieur, donc prouvez moi que vous n'avez pas donné votre accord ; je n'ai rien à prouvé puisque j'ai es différents messages qui vont été envoyés

En bref, BT fait ce qu'il veut, quand il veut, et si vous ne réagissé pas dans les 14 jours à leurs bêtises, vous pouvez vous retrouvez à posséder 23 maisons, 4 yacht et 2 chiens comme par enchantement

PAUL D.
PAUL D.

PAUL D.

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Réponses

Bonjour,
Chez d'autres opérateurs c'est pareil.
Quand on change de forfait ou lors d'un déménagement vous perdez les promos.
Du coup, cest forcément avec un engagement d'un an.
《Votre nouvelle offre sera soumise à un nouvel engagement de 12 mois.》
https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...

PAUL D.
PAUL D.

PAUL D.

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Bonjour,
Il faut lire entièrement la ligne:
"profiter d'une meilleure offre Bbox et passer à la Fibre si vous y êtes éligible. Votre nouvelle offre sera soumise à un nouvel engagement de 12 mois."
Je ne profite pas d'une meilleure offre Bbox, donc ce n'est pas mon cas...

Dans le guide des tarifs, toutes les offres bbox sont avec engagement.
Dès que vous changez d'offre ( offre avec remise vers offre sans remise avant la fin ) vous vous réengagez.
Enfin, c'est comme cela que je le comprends ;-)

PAUL D.
PAUL D.

PAUL D.

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On ne m'a pas invité à consulter le guide des tarifs avant de faire ma demande de déménagement. Je ne suis pas sensé le connaitre. Et surtout, je n'ai jamais donné mon accord en stipulant que j'avais pris connaissance de ces informations.

Je comprends.
Mais c'est partout pareil.
Moi, quand je modifie une option ou je change d'opérateur , je passe de 1 a 2 heures à tout vérifier.

Je trouve que la FAQ de Bouygues est vraiment bien faite comparé autres fournisseurs d'accès et opérateurs mobiles.

PAUL D.
PAUL D.

PAUL D.

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J'ai beaucoup de respect pour votre patience.
Personnellement je n'ai pas le temps de faire çà systématiquement.
Cette méthode est illégale et immorale. Si les tout le monde se contente de prendre 2 heures pour vérifier à chaque fois sans combattre les abus, ces méthodes vont perdurer et empirer.
Je vais contacter le service consommateur (avant le médiateur), ils ne sont pas dans leur droit et j'entends bien leur montrer.

Merci. ;-)

Vous pouvez aussi poser des questions avant de souscrire ou de modifier une ligne de votre contrat.
C'est la raison d'être de ce forum.

Les conseillers ( moi je suis un client de base) sont réactifs en principe et ils donnent toujours des réponses justes.

RAPHAEL R.
RAPHAEL R.

RAPHAEL R.

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Déjà, une première chose me choque car normalement lors de l'appel pour le déménagement le chargé de clientèle aurait du informer du réengagement sous les nouvelles conditions donc vous pouvez demander a avoir l'enregistrement d'appel pour montrer une faute de l’opérateur de plus si le contrat change il doit avoir un nouveau contrat envoyé au client ce qui n'est apparemment pas le cas au vu de cette lecture.

PAUL D.
PAUL D.

PAUL D.

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J'ai fais la démarche de déménagement via internet à l'origine. il faudrait peut être que je simule une demande pour voir à quel moment on m'averti ou non ... mais je suis du genre méfiant alors je serai étonné d'être passé à côté d'une subtilité.
On m'a appelé par la suite, mais jamais il n'a été question d'abonnement. Vont-ils réellement consulté l'enregistrement si je le demande ?
Effectivement je n'y avait pas pensé, je n'ai pas reçu de contrat (il n'est même pas disponible sur mon espace client)..

FABRICE A.
FABRICE A.

FABRICE A.

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après un appel au mois d'aout un changement d'offre a été effectuer alors que l'on ne demander rien a personnes!

Depuis même matériel même fonction mais 30.99 de plus de facture ?

Aout sept oct nov nous voila en décembre nous sommes tjrs dans la mm impasse malgré les nombreux appels, attentes, rappel….

je souligne que bien évidemment dans le délais de rétractation je me suis faite entendre et qu'on l'on m'a dit pas besoin de formulaire de rétractation on va arranger ca.

bien sur !
dégouté marre marre marre autre chose a faire a 7 mois de grossesse!!!!

pourriez vous me fournir la preuve de l'accord du contrat ?
nos conversation étant enregistré vous n'aurais pas de mal a retrouver mon déaccord!

MICHAEL A.
MICHAEL A.

MICHAEL A.

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signalez a l'ARCEP . a force bouygue va comprendre

PAUL D.
PAUL D.

PAUL D.

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Bonjour à tous !
Petit point sur la situation bientôt 2 mois après cette affaire.

Après cette réponse catastrophique du service client, j'ai contacté le service consommateur.

Ils reconnaissent ne pas avoir mentionné lors des échanges à propos du déménagement le réengagement pour le contrat et la perte des avantages.
Cependant, malgré leur faute, il est estime que j'aurai du aller consulter les CGV (pratique par téléphone) où il serait écrit en tout petit quelque part quelque chose qui les protégerai de tout.

Evidemment, ils sont malins, et refusent de me répondre par écrit ... On aime pas trop les traces Chez BT.

J'ai donc saisi le médiateur du numérique pour allez jusqu'au bout de ma démarche. Le dossier est en cours de traitement (quel suspense).

J'ai également signalé leurs agissements à l'ARCEP.

Je vous tiendrez informé.

PAUL D.
PAUL D.

PAUL D.

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Amis Bouygues Telecomien bonjour !

C'est avec grand plaisir que je reviens vers vous pour livrer le dénouement de cette histoire après 3 mois de combat (j'exagère un peu).

Après avoir contacter le service client -> Echec
Le service consommateur -> Echec

Le médiateur des communications électroniques est venu à ma rescousse.

Après acceptation du dossier et négociations (1 mois de d'attente), voici le mail que j'ai eu le plaisir de recevoir:

"Bonjour,
Par requête déclarée recevable le 21 Décembre 2018, vous m'avez soumis le litige qui vous oppose à Bouygues Telecom et au sujet duquel vous demandez que l'opérateur vous accorde :

  • Le repositionnement sur votre ancienne offre avec les mêmes conditions tarifaires ainsi que la même date de fin d’engagement
  • La résiliation sans frais de son contrat
  • Mes collaborateurs ont tenté en vain de vous joindre par téléphone, au n° 06xxxxxxxx.

    En effet, l'opérateur vous propose la transaction suivante, consistant à vous accorder :

    • La résiliation sans frais du contrat Bbox
    • Toutefois, dans le cas où vous souhaitez conserver votre ligne, Bouygues Telecom vous propose :

      • d’annuler votre engagement fixé au 02/10/2019
      • Le remboursement de la somme de 30 €, sous forme d’avoir. Ce montant correspond à la différence tarifaire entre l’ancienne et la nouvelle offre pour la période du 02/11/2018 au 02/03/2019.
      • En contrepartie de quoi il vous demande de renoncer au surplus de votre demande.

        Sans que j’aie lieu de me prononcer dès à présent sur cette proposition, je vous prie de bien vouloir me faire connaître, par retour de mail, si vous l'acceptez.

        Dans ce cas, j'en donnerai acte à l'opérateur dans un "avis de transaction" qui vous parviendra, ainsi qu'à l'opérateur, dans les jours suivants et l'opérateur pourra vous adresser rapidement la somme qu'il vous propose et/ou réaliser la ou les mesures auxquelles il s'est engagé.

        Si vous estimez devoir refuser cette proposition ou si je reste sans réponse de votre part avant le 25 janvier 2019 , je reprendrai l'étude du dossier et je rendrai un avis qui pourra, bien entendu, être différent de la transaction proposée."

        N'étant pas rancunier, j'ai choisi la deuxième proposition (je partirai de comme prévu à la fin de mon contrat initial en mars)
        L'important n'était pas l'argent, c'est une question de principe.

        BILAN:

        • Ne lâcher JAMAIS rien
        • Si vous êtes sur de vos droits, le médiateur est LA solution (à condition d'être patient)

VIRGINIE M.
VIRGINIE M.

VIRGINIE M.

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J'ai eu un problème similaire avec Bouygues.
J'ai signé pour un contrat 20go pendant 1 an.
Finalement ils m'ont envoyé un SMS d'offre commerciale pour un forfait a 50go. Je n'ai pas répondu a leur SMS. Ils m'ont donc prélevé 40euros par mois pour un forfait a 50go, sans mon accord.

POUR BOUYGUES NE PAS REPONDRE A UNE OFFRE C'EST L'ACCEPTER!!!!

Delphine L.
Delphine L.

Delphine L.

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Equipe

Bonjour Virginie,

Je viens d'essayer de vous joindre sans succès.
Après vérification de votre dossier, vous étiez déjà sur un forfait Sensation de 50 GO à 29.99 € car vous aviez une remise de 10 € pendant 12 mois suite à la portabilité de votre numéro.

Je reste à votre disposition si besoin.

Delphine, Conseillère Bouygues Telecom
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PAUL D.
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PAUL D.

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Bonjour Virginie,

Un abus systématique chez eux...
Il ne sont pas dans leurs droits mais ils continuent car peu de gens vont jusqu'au bout des démarches de contestation...

1 - Service client
2 - Si Echec du 1, -> Service Conso
3 - Si pas de réponse service conso ou echec discussions après 1 mois -> le médiateur du numérique réglera le problème pour vous

Cà sera long mais vous gagnerai, alors n'hésitez pas ;)
Qui sait, un jour ils comprendront peut être que ces pratiques font fuire les clients...