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Ma facture

Surfacturation après dépassement Internet ?

Bonjour,

J'étais aujourd'hui en train de naviguer sur Internet sur mon ordinateur en partage de connexion avec mon téléphone. J'ai reçu à 17h49 un SMS qui disait : "Info Bouygtel : vous avez consommé 16 Go de votre forfait de 20 Go. Pour souscrire dès maintenant... [...]". Je ne me suis pas inquiétée car il restait 4 Go de forfait, ce qui est énorme pour une consommation normale d'Internet (qui est regarder ses mails, charger des pages web, éventuellement regarder des vidéos...).

Or j'ai reçu à 18h04 le SMS suivant : "Info Bouygtel : vous profitez à présent d'internet sans réduction de vitesse, facturée 0,01€/Mo en France métropolitaine [...] En répondant 1 au 22850 (gratuit) pour passer en vitesse réduite non-facturée au-delà de votre forfait."

Cela implique déjà qu'en 15 minutes j'aurais consommé 4 Go, ce qui est impossible étant donné ma navigation sur Internet. Ensuite, j'ai envoyé "1" au numéro indiqué à 18h05, après avoir été prévenue à 18h04. Je regarde ma consommation sur le site de Bouygues Telecom avec le partage de connexion de mon compagnon et je constate un dépassement de 8€05 !!

Il y a plusieurs problèmes ici : 1. ma consommation en Go ne suit pas ma consommation réelle (si je dépense 4 Go en 15 minutes, je n'aurais pas tenu les 3/4 du mois avec ce niveau de consommation puisque j'ai un forfait de 20 Go, cela signifie qu'après 1h de navigation en 4G j'aurais consommé tout mon forfait... c'est ridicule) 2. à partir du moment où mon forfait est déclaré consommé dans son intégralité, je passe par défaut dans une navigation payante et illimitée alors que jusqu'à présent je passais par défaut en navigation limitée et donc non-payante 3. entre le moment où je suis prévenue et le moment où je désactive l'option, il se passe UNE minute et je suis facturée 8€.

Au vu de ces éléments j'exige de l'opérateur a minima un remboursement ou je change tout simplement pour un opérateur concurrent.

Je vous remercie de votre diligence,
Marion.

MARION B.
MARION B.

MARION B.

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Réponses

Bonjour,
il peut être utile de surveiller sa consommation data.
Windows:
"Réseau et Internet" pour accéder aux paramètres réseau.
Un assistant de données vous indiquera alors votre consommation data pour les 30 derniers jours.

Android:
Connexion》utilisation des données》utilisation des données mobiles.

Sophie C.
Sophie C.

Sophie C.

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Equipe

Bonjour Marion,

J'ai tenté de vous joindre mais sans succès.
Je vous ai laissé un message vocal et je vous invite à en prendre connaissance.
Bonne journée

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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MARION B.
MARION B.

MARION B.

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Bonjour madame,

Effectivement vous avez tenté de me joindre mais étant au travail je n'ai pas pu répondre... Je suis assez stupéfaite de votre message : vous expliquez tout d'abord que puisque j'ai choisi de consommer de manière payante, je ne peux pas être remboursée ; deuxièmement qu'en ce qui concerne la consommation délirante qui s'affiche, il peut s'agir de mises à jour.

À cela je vous réponds ceci :

1. Mais je n'ai jamais demandé à naviguer de manière payante. Au contraire et comme je l'ai expliqué, j'ai reçu à 18h04 un message qui disait : "Info Bouygtel : vous profitez à présent d'internet sans réduction de vitesse, facturée 0,01€/Mo en France métropolitaine [...] En répondant 1 au 22850 (gratuit) pour passer en vitesse réduite non-facturée au-delà de votre forfait." Comme je l'ai déjà écrit, j'ai tout de suite envoyé un SMS en répondant "1" afin de désactiver cette option payante et de repasser à la consommation limitée et gratuite. J'ai répondu à 18h05 et j'ai reçu le message suivant : "Info Bouygtel : le mode de consommation de votre internet mobile a bien été modifié. Vous utilisez internet en vitesse réduite au-delà de l'internet inclus dans votre forfait jusqu'à la remise à zéro de votre forfait."

Donc pour être extrêmement claire je n'ai pas demandé à naviguer de manière illimitée et payante. Auparavant je passais toujours en mode limité par défaut, et là, sans que je le demande je me suis retrouvée par défaut en mode payant. J'ai mis 60 secondes à désactiver cette option et je me retrouve malgré tout avec un dépassement de 8€. Est-ce que je me fais mieux comprendre avec cette formulation ?

2. Mon téléphone ne fait pas de mise à jour quand je suis en 4G, le système comme les applications font leur mise à jour lorsqu'elles sont connectées en wifi à un réseau. C'est la configuration de base d'un téléphone.

N'hésitez pas à me rappeler, j'essaierai de vous répondre. Merci de lire mon message et d'essayer de le comprendre avant de me rappeler car c'était déjà explicite la première fois.

MARION B.
MARION B.

MARION B.

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Bonjour, j'ai reçu ce message ce matin :

"Votre nouvelle facture d'un montant de 10,04 € est disponible.
Ce montant sera prélevé le 20/11/2018."

Mais toujours pas de réponse ici...

Michèle G.
Michèle G.

Michèle G.

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Equipe

Bonjour,

Suite à l'activation du blocage de dépassement internet, effectué le 3 novembre, vous naviguerez désormais en débit réduit sans risque de hors-forfait.
Concernant la facturation des 8.05€ d'internet, ainsi que Sophie vous l'a précisé, nous ne pourrons prendre en charge le remboursement.
Merci de votre compréhension, et bonne journée,

Michele, Conseillère Bouygues Telecom
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MARION B.
MARION B.

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Très bien merci ! Je change donc d'opérateur. Je vous remercie. :-)

Cordialement.