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Ma commande

Quelle solution quand le service client (en ligne, en boutique, en chat ) est incompétent ou pas les moyens ?

Cliente Orange depuis des années, j’avais une offre multi SIM car c'est un téléphone Professionnel utilisé avec une tablette.

J'ai sélectionné Bouygues Télécom car c'est le seul opérateur après Orange qui dispose de cette option multi SIM.
A la souscription de l'offre le 11/09, l'aide en ligne m'explique que je ne peux pas souscrire à l'option au moment de la souscription de la ligne.
Je trouve ça pas très fluide mais je continue le processus.

Après réception de la confirmation de la commande, j'apprends aussi que je peux commander l'option qu'après activation de la ligne. Encore dommage pour l'expérience client. Ce genre d'information est pertinent dès le début et ne pas être fourni de façon partiel & disséminé.

Le 20/09, après l'activation de ma ligne et sa portabilité, je commande mon option multi SIM.
La carte SIM devait être reçue entre le 22 et 25 septembre.
Le 28/09, n'ayant rien reçu, j'appelle le service client. Le conseillé m'indique qu'il ne peut pas m'aider et me donner un autre numéro à appeler pour le suivi de commande.
Alors là je suis perdue. Une rupture comme celle du processus pour une expérience client. Cette procédure n'est indiquée nulle part sur l'espace client.
En plus il n'y a pas de possibilité de transfert, c'est le client qui doit retenir un numéro donné au téléphone et rappeler après.
Je vous avoue que la procédure me surprend mais je fais l'exercice.
Là c'est le début des problèmes :
· 1er appel le conseillé me met en attente pour vérifier et ça raccroche
· 2ème appel c'est un décroché raccroché
· 3ème appel le conseillé m'écoute et raccroche direct
· 4ème appel le conseillé m'indique qu'ils ont des problèmes techniques. Après un bref échange sur le contexte de prise en charge, il m'indique que je suis chez un prestataire qui n'a pas les moyens de traiter les débordements que Bouygues télécom n'anticipe pas.
Par contre il me propose d'annuler l'ancienne commande et de me renvoyer une nouvelle carte.
Je tiens à préciser que c'est le ressenti client : C'est une faveur… Sans commentaire.

Pour un client, ceci reste une situation peu commune pour un service que le client paie. En tout cas ça s'appelle un service client.

L'aventure continue : A la réception de la carte, je l'active. Surprise : ça désactive la carte SIM de mon mobile.
Au lieu de faire un remplacement de la carte secondaire, le conseillé a fait un SAV sur la carte principale.

Là je décide de passer en boutique le 04/10. Je ne suis pas au bout de la procédure.
Le conseillé en boutique ne peut rien faire à part demander que le service client me rappelle dans 5 min.
Quand j'ai le conseillé en ligne, il voulait aussi me redonner le fameux numéro de téléphone pour le suivi de la commande.
Là j'ai surement loupé quelques choses : Si le conseillé en boutique savait que c'était un problème de commande, pourquoi ne pas me faire rappeler par le bon service?
Quand un client est en vrille comme ça, il doit y avoir une procédure. Si c'est le cas, à mon sens vos services manquent de formation ou d'information.

Quand j'ai indiqué auprès du conseillé que je connais ce numéro mais je refuse de le rappeler après tout le parcours que je viens de faire, il accepte de se renseigner sur cette fameuse procédure pour les clients en vrille.
La solution qu'il me propose :
· Annuler la commande. Laquelle je ne sais pas, je suppose la bonne cette fois-ci. Aucun moyen de vérifier.
· Commander l'option multi SIM une nouvelle fois : Commande qui ne peut être activée que le 20/10. Je cherche l'erreur… D'après le conseillé c'est la procédure chez BYTEL. Les clients ne peuvent avoir des options qu'à l'échéance de la facture.
· Faire expédier une nouvelle carte SIM par le back office : à recevoir entre le 04/10 et le 20/20. Je dois les rappeler si je n’ai rien mais pas avant le 20/10. Je ne dispose pas de nouveau numéro de commande.

Et bien entendu tout ça n'est pas visible sur mon espace client. Je n'ai pas de nouveau numéro de commande ni un mail.
A la date du jour, pas de son pas d’image.
J'ai une seule conclusion à tout ça :
C'est bien beau d'essayer d’acquérir des nouveaux clients mais il faut avant tout essayer de les garder plus d'un mois. La vie client est un métier que vous avez perdu de vue.

On est bien après le 20/10. Je vous rassure : J'ai toujours pas la sim mais par contre ma facture indique bien l'option qui m'est facturée. C'est encore mieux : Payer pour rien.

Je vous mets aussi mon échange avec le chat du service client :
Bouygues Telecom (23/10/2018 à 15:01:05): Bonjour Mme XXX, je suis le bot Bouygues Telecom ;-) Avant de vous mettre en relation avec un conseiller de clientèle, pouvez-vous me dire l’objet de votre demande ?
Moi (23/10/2018 à 15:01:58): bonjour, je suis toujours en attente de ma sim liée à l'option multiSIM alors que je viens de recevoir une facture avec le paiement de cette option
Bouygues Telecom (23/10/2018 à 15:02:01): La ligne concernée est-elle bien le XXXX ?
Moi (23/10/2018 à 15:02:06): oui
Bouygues Telecom (23/10/2018 à 15:02:10): Merci pour ces informations.
Bouygues Telecom (23/10/2018 à 15:02:10): Veuillez patienter un instant le temps de transférer notre conversation à un conseiller. A une prochaine fois ;-)
Cindy V (23/10/2018 à 15:02:30): Bonjour, je suis Cindy. Je prends la suite de cette conversation. Juste un instant svp.
Moi (23/10/2018 à 15:03:03): J'ai déja contacté vos services à plusieurs reprises
Moi (23/10/2018 à 15:03:18): maintenant je suis carrément facturée sans recevoir ma SIM
Moi (23/10/2018 à 15:03:30): Ma commande est en cours depuis le 20/09
Cindy V (23/10/2018 à 15:04:33): D'accord, nous allons voir ensemble ce qu'il en est concernant votre commande.
Cindy V (23/10/2018 à 15:05:23): Pouvez-vous me donner le numéro de commande svp ?
Moi (23/10/2018 à 15:06:38): 514502812
Moi (23/10/2018 à 15:07:04): Date estimée de livraison était du 22/09 au 25/09
Cindy V (23/10/2018 à 15:08:38): Merci d'avoir patienté
Cindy V (23/10/2018 à 15:09:07): Malheureusement en chant je n'est pas assez de visibilité sur votre commande.
Moi (23/10/2018 à 15:09:25): j'ai déja appelé plusieurs fois, passé en boutique
Moi (23/10/2018 à 15:09:41): sincèrement je ne sais pas quoi faire de plus
Cindy V (23/10/2018 à 15:11:17): D'accord, et on ne vous a pas demander d'acheter une nouvelle sim en boutique et ensuite de vous faire rembourser?
Moi (23/10/2018 à 15:11:43): Nonnnn
Moi (23/10/2018 à 15:11:53): Pas possible d'intervenir non plus
Moi (23/10/2018 à 15:12:36): votre service client m'a déja demandé de patienter depuis le 05/10, la date d'échéance de ma facture pour avoir mon option
Moi (23/10/2018 à 15:12:50): soi disant ils ne peuvent rien faire avant cette date
Moi (23/10/2018 à 15:13:14): à la date d'échéance le 20/10 j'étais censé avoir ma sim et son activation
Moi (23/10/2018 à 15:13:22): et ben non j'ai seulement la facturation
Moi (23/10/2018 à 15:13:32): payer pour avoir rien c'est limite
Moi (23/10/2018 à 15:13:53): plus d'un mois pour une option qu'on a pas
Cindy V (23/10/2018 à 15:16:41): Etant donné que votre ligne n'est pas activé, je n'ai pas assez de visibilité sur votre commande, il vous faut contacter le service suivie de commande afin qu'il vous en renvoie une.
Moi (23/10/2018 à 15:17:20): Ils ont déja essayé mais ils m'ont plus envoyé la principale ce qui a fait désactivé ma ligne mobile
Moi (23/10/2018 à 15:17:27): je tourne en rond lààà
Moi (23/10/2018 à 15:17:35): et comment se faire rembourser
Moi (23/10/2018 à 15:17:43): je paie une option que je n'ai pas
Cindy V (23/10/2018 à 15:19:11): Malheureusement, en chat je n'ai pas la possibilité de vous rembourser, c'est encore le service suivie de commande qui s'occupe de faire le remboursement des commandes.

ZAHRA A.
ZAHRA A.

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Réponses

ALEXANDRA R.
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Bonjour Zahra,

Je suis sincèrement navrée pour tous ces désagréments. Je vous envoie un message privé afin d'avoir vos coordonnées

A de suite
Alexandra, Conseillère Bouygues Telecom
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LISA MARIE C.
LISA MARIE C.

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Bonjour, ayant u affaire aussi au service client incompétent j'envisage déjà de quitter Bouygues alors que je suis client BBox depuis 2 semaines. Je souhaite souscrire à l'offre forfait b&you 20 mon exclu client BBox à 0€ pendant 12 mois puis 7,99€ par mois. Au moment de la validation du forfait on me demande de me rendre en boutique pour une avance sur consommation. Hors en boutique il ne vendent pas de forfait b&you, on me renvoie de service client en service client et aucune solution n'est trouvée. Je souhaiterais savoir ce qui m'empêche à souscrire cette offre c'est incompréhensible. Merci d'avance

Bonjour Lise Marie,
Rassurez-vous, nous allons vous renseigner.
Je vous fais parvenir un message en privé.
A tout de suite
Frédérique, Conseillère Bouygues Telecom
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LAETITIA G.
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Bonjour, depuis le 21/10/2018 date de la commande, je suis toujours en attente de mes 2 cartes sim. J'ai déjà appeler le service suivie de commande ils me renvoie 2 nouvelles cartes , dois-je tout annuler et rester chez sfr ?

LAETITIA G.
LAETITIA G.

LAETITIA G.

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Bonjour, de mon côté problème résolu c'est la poste qui n'avais pas fait son travail correctement.

EVELYNE B.
EVELYNE B.

EVELYNE B.

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Comment peut-on résilier j ai pris un abonnement de 24 mois avec engagement

ALEXANDRA R.
ALEXANDRA R.

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Bonjour Evelyne,

Pouvez vous m'indiquer en message privé votre adresse postale svp ?

A de suite

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FRANCIS R.
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J'ai eu une expérience similaire et j'aurais dû prendre note des échanges. Je pense que j'ai dû téléphoner et chatter une dizaine de fois tant pour la commande, que l'activation et finalement que ça marche (envoi d'une SIM défectueuse). Il y a un manque criant de compétence et de process. C'est extrêmement décourageant, prend énormément de temps et d'effort. La première ligne de support elle est complètement larguée. Courage et effectivement ça change par rapport à Orange et le choc est dur.

SIMONE P.
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Bonjour,

Je gère le compte de ma grand-mère, qui a 86 ans et qui ne comprend pas grand chose a tout ça.

J'appelle le service client, qui me dit qu'il ne peut pas prendre en compte une quelconque demande, car je ne suis pas le titulaire de la ligne.

On est bien d'accord que c'est complètement ahurissant. Je suis connecté au compte, j'ai accès a toutes les factures, a toutes les données (oui, puisque je gère le compte...), mais non, on refuse de m'aider.

Et si ma grand mère était a l'hopital ou en soin palliatif, je devrais lui demander de vous appeler ? Ou alors mieux, je demande a ma femme de se faire passer pour ma grand mère et on est bon ?

C'est complètement stupide comme façon de procéder.

J'explique a la conseillère que l'adresse associée a son compte est la mienne, elle vérifie et me donne raison. Néanmoins, elle ne donnera pas suite a ma demande.

Je lui explique également que j'ai appelé il y a 2 mois concernant le même souci, et que là, la personne avait accepté de m'aider sans poser de problème.

Sauf que.... Rien n'a été fait il y a 2 mois, évidemment.

La conseillère refuse toujours de répondre favorablement à ma demande.

Le problème : vous avez fait une campagne il y a quelque mois, en proposant de faire évoluer les forfaits pour quelques euros de plus. Pour refuser, il fallait envoyer un sms.

Alors déjà, la pratique est douteuse. Les sms qui n'arrivent pas, c'est fréquent. Je ne suis même pas certain que ce soit légal de faire ça.

Vous comprendrez que ma grand mère de 86 ans n'y connait rien en SMS. Elle a juste besoin d'un forfait pour appeler sa famille. Internet c'est pareil, elle ne s'en sert pas.

Elle n'a donc jamais répondu a votre campagne pour refuser l'évolution du forfait.

La personne que j'ai eu il y a 2 mois m'avait assurée que le forfait serait modifié sur la prochaine facture, et que les sommes seraient remboursées.

Comme d'hab, rien n'est fait, c'est encore au client d'être obligé de venir pleurer pour que les conseillers fassent leur travail.

Je suis censé faire quoi pour que vous rétablissiez son forfait initial et que vous remboursiez les factures précédentes ?

Merci de prendre en compte cette demande et d'y remédier au plus vite.

Nous sommes actuellement 5 dans la famille à être titulaire d'un forfait chez vous.

Moi qui envisageait de souscrire a une offre fibre chez vous...
Au moins ça a le mérite de m'avoir refroidi.

Soyez certains que toute la famille quittera Bouygues si cette histoire ne se règle pas.

PS : Merci pour le "temps d'attente estimé à 10 minutes", et les 26 minutes réellement attendues.

Elodie P.
Elodie P.

Elodie P.

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Equipe

Bonjour,

Votre mécontentement est légitime au vu de la situation et je vous prie de bien vouloir accepter nos excuses. Après vérifications, je constate que le changement d'offre a bien été fait depuis le 16/11/18. Le remboursement de la différence de tarif entre les 2 offres sur les factures précédentes est en cours. L'avoir de 18€ s'est déduit de la facture du 16/11 et il restera un avoir de 6.01€ qui se déduira automatiquement de la facture du 16/12/18.
Votre grand-mère n'aura donc pas de prélèvement pour la facture du 16/11/18 et celle de décembre sera minorée.

Je vous renouvelle nos excuses et clôture ce fil de discussion. Je reste bien évidemment à votre disposition si besoin était.

Bonne journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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