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Mon téléphone

Récuperer mon téléphone portable

Je vous contact afin de solliciter votre aide pour récupérer mon téléphone portable.
Le 1er juin 2017, j’ai acheté un téléphone portable SAMSUNG S8+ pour une utilisation professionnelle dans la boutique de Pontault-Combault (77340). Très rapidement je m’aperçois que lor des communications, que ça soit en émission ou en réception, les appels se coupaient. J’ai cru que le problème venait du réseau de mes interlocuteurs et je n’ai pas cherché plus loin.
Depuis quelques mois le problème s’est aggravé et après avoir discuté avec les commerciaux de la boutique Bouygues ou j’avais acheté mon téléphone, j’ai décidé de l’envoyer en SAV pour réparation.
Il a fini par être envoyé de nombreuses fois (le 20/06/2018, le 3/07/2018, le 10/07/2018, le 19/07/2018, le 28/07/2018, le 28/08/2018, et le11/09/2018), réparé avec échange de pièces 3 fois avant que je ne sois contacté par quelqu’un du service après-vente qui m’a proposé un remplacement, sans plus de précisions. On m’a juste demandé quelle couleur je préféré. Vu le ras le bol que j’avais de passer déposer et récupérer mon téléphone en boutique presque toutes les semaines, j’ai accepté cette proposition. On m’a demandé de passer le jour même en boutique déposer de nouveau mon téléphone pour une nouvelle intervention, car c’était la procédure (j’ai conservé le bon de dépôt en réparation).
Quelques jours après, j’ai été contacté pour passer en boutique récupérer le téléphone de remplacement. Quand le commercial m’a informé que le téléphone était reconditionné, j’ai refusé de le réceptionner et j’ai contacté immédiatement le SAV pour avoir des explications. La personne que j’ai eut au téléphone m’a expliqué qu’on aurait dû me prévenir que le téléphone été reconditionné. Elle m’a dit que son supérieur allait me contacter dans les jours à venir pour proposer une solution.
Quelques jours après et compte tenu que personne ne m’avait toujours pas contacté et que j’avais besoin d’un téléphone pour travailler, j’ai rappelé le service SAV.
J’ai une personne dénommé Mme SOPHIE. Je lui ai expliqué que je ne souhaité pas avoir un téléphone reconditionné et j’ai demandé à ce mon téléphone me soit rendu pour que je puisse le faire réparer moi-même auprès de SAMSUNG. Après avoir consulté son supérieur, Mme SOPHIE m’a demandé de passer en boutique le samedi suivant afin de le récupérer. A ce moment précis et selon les dires de cette personne, l’endroit où se trouvait mon téléphone était connu.
Quand je suis passé en boutique, le téléphone n’y était pas. J’ai recontacté le SAV et je suis tombé de nouveau sur Mme SOPHIE qui ne comprenait pas ce qui se passait. Elle s’est engagée à ce que je sois rappelé par l’un de ses collègues qui allait régler le problème.
Etant sans réponse pendant plusieurs jours, j’ai recontacté le service clientèle à de nombreuses reprises et à chaque fois la personne que j’ai eu en ligne s’est engagé à ce que le problème soit réglé très rapidement.
Le mercredi 26 septembre à 12h30, je reçoi un message vocal sur mon téléphone de la part de Mme CLARISSE ROBIN, qui indique vouloir faire le point sur ma problématique et mon échange avec sa collègue Mme SOPHIE et s’engage à me rappeler le vendredi 28 septembre suivant entre 10h et 12h.
Le vendredi 28 septembre à 8h38 je reçois de nouveau un message vocal de la part de Mme ROBIN, m’informant que je n’avais pas le choix, qu'ils ne me rendraient pas mon téléphone. Elle m’a conseillé vivement de passer en boutique récupérer le téléphone reconditionné. Elle m’a également informé qu’elle allait de nouveau me contacter le lundi 1er octobre entre 10h et 12h.
Sachant pertinemment que Mme ROBIN allait encore une fois me laisser un message vocal sans me laisser l’opportunité de lui parler de vive voix, mon épouse a recontacté de nouveau le SAV le samedi 29 septembre. Après un très long entretien, la personne qu’elle a eut au téléphone s’engagea à nous rendre mon téléphone au plus tard le samedi suivant. Elle ne comprenait pas pourquoi la procédure n’avait pas été lancé auparavant pour me restituer mon téléphone.
Lundi matin, 1er octobre, Mme ROBIN ; m’a finalement contacté. Elle a bien pris acte de mon refus et s’engagea à faire de recherches pour trouver mon téléphone. Contrairement à ce que m’avait affirmé Mme SOPHIE lors des échanges précédentes, Mme ROBIN insistait qu’elle ne sût pas où il se trouvait. Elle s’engagea à me rappeler dès que possible pour me donner des nouvelles.
Le vendredi 3 octobre Mme ROBIN m’a recontacté pour m’informer que le téléphone était introuvable et que je n’avais d’autre choix que d’accepter leur proposition de téléphone reconditionné. J’ai informé Mme Robin que j’allais saisir le médiateur des communications électroniques et que j’aurais besoin d’un écrit de la part de Bouygues m’informant qu’ils refusaient de me rendre mon téléphone.
Je lui ai expliqué que cela faisait plusieurs mois que je continuais à payer un abonnement et un téléphone que je n’avais plus. Elle m’a conseillé de contacter le service consommateur Bouygues pour expliquer la situation.
Le mercredi 3 octobre, Mme Robin me contacte pour m’informer qu’elle ne pourra pas me fournir un document justifiant que mon téléphone était perdu.

ANTHONY M.
ANTHONY M.

ANTHONY M.

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