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Bbox

Demande de finalisation Raccordement + Activation de la Fibre Bouyges

Bonjour à tous,

Nous avons récemment souscrit à une offre Bbox Ultym Fibre Internet-TV-Téléphonie (le 08/08/2018).
Suite à cela on nous envoi le matériel (routeur, Bbox, clé 4G, etc). Nous avons également dans la foulé un RDV de raccordement qui nous est programmé pour le 23/08/2018 entre 16h00-19h30. Le matériel arrive la semaine avant ce fameux RDV. Parfait!!! Tout se passe au mieux.
Arrive la veille du RDV, une personne se présentant comme le service de planification de raccordement de Bouygues Telecom m'appel et me demande si cela me dérange si nous avançons le RDV de 16h à 14h le même jour. A cela je réponds avoir pris congés et même que cela m'arrange. Très bien, je confirme cette modification de planning. Une notification me parvient dans la minute avec la modification. Toujours parfait.
Jeudi 23 aout 2018 : Le jour du RDV arrive, je rentre chez moi pour 13h30, puis à 13h51 je reçois un message me disant que mon technicien Dylan est en route et que je peux suivre son arrivée sur l'application Espace Client de Bouygues. Je me connecte donc que le technicien se trouve à 50 min de route de chez moi. Ok, pas de crainte, il doit être en route, donc je patiente. 15h07, le technicien me contacte, se présente et me dit qu'il aurait du retard, puis raccroche sans que je puisse ajouter quoi que ce soit... soit, quelques minutes et il devait arriver, je ne perds pas espoir. Le temps passe... 15h30, 16h00, 16h30... bon je décide de reprendre de ces nouvelles, je l'appel, je me présente et je lui demande vers quelle heure il pense arriver, puis il me répond, je suis là dans 30min puis raccroche... Ok, encore 30 min de patience. Le temps continu de passer, 16h30, il devrait arriver, 17h00, 17h30, 18h00... Là je commence déjà à être agacer me disant que j'ai posé congés pour rien. Je décide donc d'appeler le service Bouygues responsable des planifications de rdv de raccordement. Là on me qu’ils n’ont pas de retour de la part du technicien, qu'ils allaient le contacter et me tenir très rapidement informé. 18h30, pas de nouvelle, je rappel donc le service de raccordement, je tombe sur une autre personne qui me sort la même chose, pas de contact, on nous appel dès qu'ils ont un retour. Nous décidons donc le rappeler le technicien directement, il décroche directement, et nous dit "vous avez vu l'heure? Vous pensez que je vais encore venir" puis raccroche... non mais sérieux là?
Plusieurs appel plus tard, le service planification s'excuse pour le désagrément et nous planifie un deuxième créneau. Pour cette nouvelle planification je demande un RDV en tout début de journée, le premier créneau du nouveau technicien qui interviendra (me disant que cette fois il n''y aura pas d’intervention avant et donc pas de retard possible). On me propose donc le mardi 28/08/2018 à 10h. 10h? Je lui demande de bien me confirmer que ce créneau est le premier de la journée, là on me confirme que oui. Soit...
Le lundi 27/08/2018, le service de planification de raccordement de Bouygues Telecom m'appel et me demande si cela me dérange si nous avançons le RDV de 10h à 8h... Là j'ai l'impression qu'on se moque tout doucement de moi... mais je réponds que ça ne me dérange pas et que c'est une fois de plus préférable pour moi.

lundi 27 aout 2018 : Le jour du deuxième RDV est arrivé, il est 7h42. Je reçois le message de la part de Bouygues me disant que mon technicien Dylan est en route et que je peux suivre son arrivé en direct. Une nouvelle fois localisé à 50min de route de chez moi. Dylan? Le même? Non c'est impossible, on m'a certifié que ce serait un autre technicien qui interviendrait pour le second RDV. 8h30, Dylan ne bouge pas de ca localisation, je décide donc de contacter à 8h18 le service de planification pour ne pas dériver dans le temps sans avoir de nouvelle. On me demande de patienter le temps de contacter le technicien et son patron. N’arrivant pas à les joindre, on me demande de patienter et qu'on me contactera une fois qu'ils arrivent à les contacter. 9h03... sans nouvelles, je rappel une autre fois pour avoir des nouvelles, je tombe sur une autre personne, qui une nouvelle fois de plus me demande de patienter le temps qu'ils arrivent à les contacter, et qu'on allait me rappeler. 9h23, je suis en ligne avec le fameux Dylan, il me dit qu'il a besoin d'une échelle pour intervenir, qu'un de ces collègues allait en ramener une et que lui-même serait là dans 30min. Parfait, mon sourire revient enfin après 1h30 de doute sur ce nouveau RDV. Entre temps je reçois une nouvelle localisation de Dylan me disant que l'intervention était en cours. Génial, c'est parti pour le raccordement!!! Je sors dehors... je ne vois personne, je descends la rue dans le doute... personnes... Where is Dylan? 09h49, le service de raccordement me contacte et me dit qu'ils sont navrais mais ils ne pourront pas honorer une nouvelle fois le RDV... le technicien les a contacté pour annuler le RDV. Là je leur demande si c'est une blague? Que le technicien n'avait contacté récemment pour dire qu'il arrivait... puis il y a eu un grand silence du côté du service de raccordement marquant leurs incompréhensions... 9h52 Je recontacte donc Dylan pour lui demander des explications. Il me répond que l'échelle est à 45min de route et que ça allait pas le faire, qu'il viendrait le lendemain avec une nacelle et une deuxième personne, en passant il me donne ces créneaux de disponible à 10h00 ou à 14h00, et que je dois rappeler la plateforme pour prendre RDV... ok, je rappelle le service de planification... plusieurs appel plus tard, j'ai enfin une personne qui peut me proposer un nouveau RDV. L'intervention proposé par le technicien le lendemain ne m'est pas accordé, "Ce n'est pas le technicien qui choisit les créneaux, c'est nous" m'a-t ‘en dit. On me propose le lundi 03/09/2018 à 14h00, ce à quoi je réponds agacé que je ne poserai plus de congés, et qu’ils devraient à présent faire en fin de journée. On me propose donc le lundi 03/09/2018 à 16h00. Ce que j'accepte.

lundi 3 septembre 2018 : Le jour du Troisième RDV est arrivé, il est 13h54, un nouveau technicien m'appel et me demande si il peut passer de suite. Je lui explique que non, que j'étais au travail et que je ne serais que disponible pour l'heure du RDV prévu à 16h, je lui dis également qu'il peut passer avant, vu que l’intervention est essentiellement extérieure, avec un raccordement aérien. Ce à quoi, il me répond qu'il passera à l'heure du RDV. 16h00, je rentre à la maison. Pas de message de la part de Bouygues pour me dire que le technicien arrive... Bizarre, mais bon, le technicien m'envoie un message me disant "Je suis en route". Ok parfait!!! Donc je patiente. 16h30, 17h00, personne n'arrive, pas de nouvelle, la route à l'air longue... 17h30. J’arrive à joindre le technicien!!! Il me demande si la plateforme m'a appelé? Je lui réponds que non. Puis il me dit qu'il ne pourra pas venir et qu'il a demandé auprès de la plateforme à ce que quelqu'un d'autre intervienne... Il devrait déjà être la m'a-t-il dit. Je compose une fois de plus le numéro de ce soit disant service de planification de raccordement... de plus en plus agacé par cette situation à répétition... Je ne vous cache pas que j'ai fortement exprimé mon mécontentement (tout en restant courtois). Finalement on me propose un Quatrième RDV mercredi 05/09/2018 à 16h00.

Mercredi 5 septembre 2018 : Le jour du Quatrième RDV est arrivé. Quatrième RDV, ça commence à être gros tout de même… Je prends les devants et je décide d’appeler déjà le matin pour m’assurer que tout ce passe bien cette fois-ci. Il est 9h38, j’appelle le service de planification de raccordement. Je me présente, j’explique ma situation et je j’insiste bien sur le fait que le raccordement est en partie aérien et qu’il faut une nacelle. A ce moment je me fais remballer, la personne que j’ai en face me répond que les techniciens qui interviennent savent très bien ce qu’ils ont besoin pour intervenir et elle finit par me certifier que le technicien qui est prévu sur l’intervention sera présent à mon domicile à l’heure, c’est-à-dire à 16h, 16H30 grand max !!! Me dit-t’on. Très bien, tout devrait donc bien se passer cette fois-ci. Je reprends donc mes dispositions pour rentrer plus tôt du travail. 16h00 pile, j'arrive à mon domicile. Cette fois-ci non plus, pas de message de la part de Bouygues pour me dire que le technicien arrive... ok. J’attends une demi-heure… Pas de message ou d’appel de la part d’un technicien pour me prévenir d’un éventuelle retard ou qu’il était en route (On m’aurait menti ?!). 16h30, j’appelle le service de planification de raccordement ou on me demande comme d’habitude de patienter, qu’ils allaient contacter le technicien pour avoir des nouvelles et qu’on me tiendrait au courant. Très bien, je prends une nouvelle fois mon mal en patience. 17h00, personne, pas de nouvelles… 17h30, personne, pas de nouvelles… 18h00, toujours personne, toujours pas de nouvelles… 18h30, toujours personne, mais à 18h32 on finit tout de même par me tenir au courant. La plateforme me rappel et s’excuse parce que le technicien ne pourra pas intervenir, la nacelle est en panne… Non mais sérieux… ou est la caméra ? On me fait une blague ? On me propose un nouveau RDV. Un cinquième ? Sérieux ? Ce que j’ai refusé en passant ce fameux service la planification. Entre temps, un peu plus tôt, vers 17h30, j’ai appelé le service client Bouygues sentant déjà la dérive arriver. Là je tombe sur une personne très compréhensive et qui semblait prendre me problème de raccordement très à cœur. Elle me dit que c’était plus qu’anormale, même inacceptable, et que maintenant il allait convenir d’un nouveau RDV, mais cette fois-ci avec un technicien Bouygues. Elle me dit qu’on devait très prochainement me contacter pour convenir d’un RDV. Le lendemain, 15h10, je reçois un sms me disant que je devais rappeler le service client pour fixer un nouveau RDV. Je décide donc de rappeler le soir pour cela. Après plus de 30min d’attente, j’arrive à joindre le service client pour fixer le nouveau RDV pour le lundi 10/09/2018 à 16h00.

Lundi 10 septembre 2018 : Le jour du Cinquième RDV est arrivé. Je prends une nouvelle fois mes dispositions pour rentrer plus tôt du travail. A 12h06, je reçois un premier coup de fils du technicien qui me prévient qu’il peut venir plus tôt et me demande si je suis disponible en début d’après-midi. Ce à quoi je réponds que je suis au travail et que je ne pourrais qu’être rentré pour 16h. Ce à quoi il me répond que ce n’ai pas grave et qu’il viendrait tout de même un peu plus tôt pour commencer les travaux extérieur. Top, c’est la première fois que j’ai un technicien volontaire et motivé au bout du fils. 16h00, je rentre à la maison, et j’ai la bonne surprise de voir le technicien en plein travail, en train de me raccorder la fibre. Ca y est on y est arrivé, c’est le jour J, je suis raccordé à la fibre !!!!!!..... Euh pas si vite… nous remarquant que la fibre arrivant dans la rue avait été arraché par une on ne sait qui, et que même avec l’intervention d’aujourd’hui, il faudrait attendre que la société chargé du déploiement de la fibre fasse la réparation… L’accès à la fibre tant attendu, s’éloigne une fois de plus… Entre temps de technicien finalise tout de même le raccordement en testant tout qu’il pouvait tester. C’est déjà ça, je suis physiquement raccordé à la fibre, le matériel est en place. Il n’y aura plus qu’à attendre que la panne soit réparée et l’activation soit faite.

Mercredi 12 septembre 2018 : Je rentre du travail, et je constate que la société responsable du déploiement de la fibre à bien fait la réparation. Je constate également que les voisins sont à nouveau connectés au réseau fibré. Génial, je rentre chez moi plein d’enthousiasme pour voir si mes équipements Bouygues sont fonctionnels. Je constate très vite que non… mais bon, on est très proche du but. Je décide donc de rappeler le service client me disant que ça serait à présent rapide.
Je patiente plusieurs longues minutes avant d’avoir qu’un… Puis au cours de la discussion avec mon interlocutrice, je me rends compte que ce n’est pas encore gagné… On me dit qu’ils n’ont pas encore reçu le rapport d’intervention que l’on doit d’abord attendre ce premier puis on me dit qu’il faudra convenir d’un nouveau RDV pour qu’un technicien passe pour finaliser l’installation… Pardon ? Mais pour installer quoi ? Je n’ai pas été raccordé récemment ? On me répond que c’était pour installer les équipements de Bouygues… Ok ceux qui sont installés depuis 4 semaines ? Ce d’on le technicien précédent m’a confirmé le bon raccordent? … C’est une impasse d’incompréhension des deux côtés… finalement, on me dit qu’ils vont remonter mon problème est que dans maximum 48h quelqu’un allait me recontacter pour débloquer la situation. Je reçois également un sms me disant que suite à mon appel, on me confirme que mon dossier est pris en charge, et qu’ils s’engagent à me tenir informer dans un délai de 48h ouvrées et que je n’ai donc pas à recontacter le Service Clients…

Vendredi 14 septembre 2018 : 48h ouvrées plus tard, je constate une fois de plus qu’on se moque éperdument du sort de mon dossier… une fois de plus…

Lundi 17 septembre 2018 : 9h01, Je recontacte une fois de plus le service client Bouygues. Cette fois-ci on me parle d’un blocage au niveau de l’exploitant de l’immeuble ou ne sait quoi. Il leur faut attendre le retour de celui-ci avant de pouvoir continuer la procédure… Après plusieurs questions pour bien comprendre ce d’on en me parlait, il semblerait qu’on me parle de la panne qui a été réparé la semaine dernière… Je lui confirme bien que si c’est de la panne fibre qu’il y avait dans la rue elle a bien été réparée et que le réseau à ce niveau est fonctionnel depuis mercredi dernier… mais rien n’y fait, il faut le retour de cette société. Soit. Au cours de la discussion on en revient à nouveau sur le faite de devoir reprendre un RDV pour finaliser l’installation… Lassé par tous ces ménages en bateau, je demande à parler à un responsable. On me répond qu’il n’y en a pas…Ah bon ? Ok j’abandonne, donner moi un nouveau RDV qu’on en finisse une fois pour toute… On me répond, oui mais d’abords il nous faut le retour de l’exploitant de l’immeuble ou je ne sais quoi… Donc la seul chose que j’ai à faire c’est patienter ? On me répond que oui…

Au final j'ai perdu deux demi-journées de congés, j'ai dû m'arranger avec mon patron pour aménager mes heures à plusieurs reprises. J'ai perdu de nombreuses heures en attente de disponibilité des services de Bouygues ainsi qu’à expliquer et réexpliquer moult fois ma situation. J’espère vraiment être la seul personne dans cette situation avec autant de problèmes, autant de cafouillages, et autant de dévire… Et je ne comprends pas comment cela est possible? Surtout de la part d'un grand groupe comme Bouygues Telecom...

Je me sens vraiment impuissant et ignoré de la part des services de Bouygues et de leurs différents sous-traitants...

Que puis-je faire pour être sûr que mon dossier soit pris au sérieux et qu'il avance une fois pour toute?

Je vous remercie d'avance pour un retour positif.

Cordialement,

DAVID L.
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Réponses

DAVID L.
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Bonjour Alexendre,
Et moi je vous confirme que je n’ai stictement aucune trace de mail d’Elodie sur mon mail privé (mails indésirables inclus).
Je demande juste une confirmation que vous avez bien reçu mon colis avec la clé 4G, et que vous ne me prélevez pas les 70€. C’est trop demandé cette fois encore?! Donc merci de me répondre sur ce forum si vous êtes incapable d’envoyer des messages privés!!!
David

Elodie P.
Elodie P.

Elodie P.

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Equipe

Bonjour David,

Je vous présente nos excuses pour le message privé non reçu. Voici la réponse que je vous avais fait en date du 31/12/18 :

"David,

Je vous présente toutes nos excuses pour les désagréments rencontrés. Je conserve votre dossier afin de vérifier que vous n'ayez pas de facturation concernant ces 70€. Si tel devait être le cas, j'annulerai automatiquement le prélèvement.

Bonnes fêtes de fin d'année,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom "

A ce jour, je n'ai pas de facturation. Je reviendrai vers vous si besoin était.

Bonne journée,
Elodie, Conseillère Bouygues Telecom
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NICOLAS L.
NICOLAS L.

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Ca bugue
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OLIVIER D.
OLIVIER D.

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Nous aussi on a même pas le tel fixe on appelle plusieurs fois mais rien à faire toujours le même problème

LUDIVINE D.
LUDIVINE D.

LUDIVINE D.

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Bonjour, cela fais 3 semaine que je n'ai plus aucun service , j ai 2 ligne chez bouygue au niveau des mobiles et la fibre tjr inactive sans aucune intervention promesse non tenue non reçu de galet 4 g et je viens de subir les conséquence je viens de perdre mon emplois sur internet. Alors j aimerais que l'on surprime et résilié mon o7 numéro professionnel sur mon Motorola avec en contrepartie que je garde mon téléphone et cela sans frais car entre mensonge attente et perte de mon emplois je vais engager des poursuite piur abus mensonge et perte demplois