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Bbox

Demande de finalisation Raccordement + Activation de la Fibre Bouyges

Bonjour à tous,

Nous avons récemment souscrit à une offre Bbox Ultym Fibre Internet-TV-Téléphonie (le 08/08/2018).
Suite à cela on nous envoi le matériel (routeur, Bbox, clé 4G, etc). Nous avons également dans la foulé un RDV de raccordement qui nous est programmé pour le 23/08/2018 entre 16h00-19h30. Le matériel arrive la semaine avant ce fameux RDV. Parfait!!! Tout se passe au mieux.
Arrive la veille du RDV, une personne se présentant comme le service de planification de raccordement de Bouygues Telecom m'appel et me demande si cela me dérange si nous avançons le RDV de 16h à 14h le même jour. A cela je réponds avoir pris congés et même que cela m'arrange. Très bien, je confirme cette modification de planning. Une notification me parvient dans la minute avec la modification. Toujours parfait.
Jeudi 23 aout 2018 : Le jour du RDV arrive, je rentre chez moi pour 13h30, puis à 13h51 je reçois un message me disant que mon technicien Dylan est en route et que je peux suivre son arrivée sur l'application Espace Client de Bouygues. Je me connecte donc que le technicien se trouve à 50 min de route de chez moi. Ok, pas de crainte, il doit être en route, donc je patiente. 15h07, le technicien me contacte, se présente et me dit qu'il aurait du retard, puis raccroche sans que je puisse ajouter quoi que ce soit... soit, quelques minutes et il devait arriver, je ne perds pas espoir. Le temps passe... 15h30, 16h00, 16h30... bon je décide de reprendre de ces nouvelles, je l'appel, je me présente et je lui demande vers quelle heure il pense arriver, puis il me répond, je suis là dans 30min puis raccroche... Ok, encore 30 min de patience. Le temps continu de passer, 16h30, il devrait arriver, 17h00, 17h30, 18h00... Là je commence déjà à être agacer me disant que j'ai posé congés pour rien. Je décide donc d'appeler le service Bouygues responsable des planifications de rdv de raccordement. Là on me qu’ils n’ont pas de retour de la part du technicien, qu'ils allaient le contacter et me tenir très rapidement informé. 18h30, pas de nouvelle, je rappel donc le service de raccordement, je tombe sur une autre personne qui me sort la même chose, pas de contact, on nous appel dès qu'ils ont un retour. Nous décidons donc le rappeler le technicien directement, il décroche directement, et nous dit "vous avez vu l'heure? Vous pensez que je vais encore venir" puis raccroche... non mais sérieux là?
Plusieurs appel plus tard, le service planification s'excuse pour le désagrément et nous planifie un deuxième créneau. Pour cette nouvelle planification je demande un RDV en tout début de journée, le premier créneau du nouveau technicien qui interviendra (me disant que cette fois il n''y aura pas d’intervention avant et donc pas de retard possible). On me propose donc le mardi 28/08/2018 à 10h. 10h? Je lui demande de bien me confirmer que ce créneau est le premier de la journée, là on me confirme que oui. Soit...
Le lundi 27/08/2018, le service de planification de raccordement de Bouygues Telecom m'appel et me demande si cela me dérange si nous avançons le RDV de 10h à 8h... Là j'ai l'impression qu'on se moque tout doucement de moi... mais je réponds que ça ne me dérange pas et que c'est une fois de plus préférable pour moi.

lundi 27 aout 2018 : Le jour du deuxième RDV est arrivé, il est 7h42. Je reçois le message de la part de Bouygues me disant que mon technicien Dylan est en route et que je peux suivre son arrivé en direct. Une nouvelle fois localisé à 50min de route de chez moi. Dylan? Le même? Non c'est impossible, on m'a certifié que ce serait un autre technicien qui interviendrait pour le second RDV. 8h30, Dylan ne bouge pas de ca localisation, je décide donc de contacter à 8h18 le service de planification pour ne pas dériver dans le temps sans avoir de nouvelle. On me demande de patienter le temps de contacter le technicien et son patron. N’arrivant pas à les joindre, on me demande de patienter et qu'on me contactera une fois qu'ils arrivent à les contacter. 9h03... sans nouvelles, je rappel une autre fois pour avoir des nouvelles, je tombe sur une autre personne, qui une nouvelle fois de plus me demande de patienter le temps qu'ils arrivent à les contacter, et qu'on allait me rappeler. 9h23, je suis en ligne avec le fameux Dylan, il me dit qu'il a besoin d'une échelle pour intervenir, qu'un de ces collègues allait en ramener une et que lui-même serait là dans 30min. Parfait, mon sourire revient enfin après 1h30 de doute sur ce nouveau RDV. Entre temps je reçois une nouvelle localisation de Dylan me disant que l'intervention était en cours. Génial, c'est parti pour le raccordement!!! Je sors dehors... je ne vois personne, je descends la rue dans le doute... personnes... Where is Dylan? 09h49, le service de raccordement me contacte et me dit qu'ils sont navrais mais ils ne pourront pas honorer une nouvelle fois le RDV... le technicien les a contacté pour annuler le RDV. Là je leur demande si c'est une blague? Que le technicien n'avait contacté récemment pour dire qu'il arrivait... puis il y a eu un grand silence du côté du service de raccordement marquant leurs incompréhensions... 9h52 Je recontacte donc Dylan pour lui demander des explications. Il me répond que l'échelle est à 45min de route et que ça allait pas le faire, qu'il viendrait le lendemain avec une nacelle et une deuxième personne, en passant il me donne ces créneaux de disponible à 10h00 ou à 14h00, et que je dois rappeler la plateforme pour prendre RDV... ok, je rappelle le service de planification... plusieurs appel plus tard, j'ai enfin une personne qui peut me proposer un nouveau RDV. L'intervention proposé par le technicien le lendemain ne m'est pas accordé, "Ce n'est pas le technicien qui choisit les créneaux, c'est nous" m'a-t ‘en dit. On me propose le lundi 03/09/2018 à 14h00, ce à quoi je réponds agacé que je ne poserai plus de congés, et qu’ils devraient à présent faire en fin de journée. On me propose donc le lundi 03/09/2018 à 16h00. Ce que j'accepte.

lundi 3 septembre 2018 : Le jour du Troisième RDV est arrivé, il est 13h54, un nouveau technicien m'appel et me demande si il peut passer de suite. Je lui explique que non, que j'étais au travail et que je ne serais que disponible pour l'heure du RDV prévu à 16h, je lui dis également qu'il peut passer avant, vu que l’intervention est essentiellement extérieure, avec un raccordement aérien. Ce à quoi, il me répond qu'il passera à l'heure du RDV. 16h00, je rentre à la maison. Pas de message de la part de Bouygues pour me dire que le technicien arrive... Bizarre, mais bon, le technicien m'envoie un message me disant "Je suis en route". Ok parfait!!! Donc je patiente. 16h30, 17h00, personne n'arrive, pas de nouvelle, la route à l'air longue... 17h30. J’arrive à joindre le technicien!!! Il me demande si la plateforme m'a appelé? Je lui réponds que non. Puis il me dit qu'il ne pourra pas venir et qu'il a demandé auprès de la plateforme à ce que quelqu'un d'autre intervienne... Il devrait déjà être la m'a-t-il dit. Je compose une fois de plus le numéro de ce soit disant service de planification de raccordement... de plus en plus agacé par cette situation à répétition... Je ne vous cache pas que j'ai fortement exprimé mon mécontentement (tout en restant courtois). Finalement on me propose un Quatrième RDV mercredi 05/09/2018 à 16h00.

Mercredi 5 septembre 2018 : Le jour du Quatrième RDV est arrivé. Quatrième RDV, ça commence à être gros tout de même… Je prends les devants et je décide d’appeler déjà le matin pour m’assurer que tout ce passe bien cette fois-ci. Il est 9h38, j’appelle le service de planification de raccordement. Je me présente, j’explique ma situation et je j’insiste bien sur le fait que le raccordement est en partie aérien et qu’il faut une nacelle. A ce moment je me fais remballer, la personne que j’ai en face me répond que les techniciens qui interviennent savent très bien ce qu’ils ont besoin pour intervenir et elle finit par me certifier que le technicien qui est prévu sur l’intervention sera présent à mon domicile à l’heure, c’est-à-dire à 16h, 16H30 grand max !!! Me dit-t’on. Très bien, tout devrait donc bien se passer cette fois-ci. Je reprends donc mes dispositions pour rentrer plus tôt du travail. 16h00 pile, j'arrive à mon domicile. Cette fois-ci non plus, pas de message de la part de Bouygues pour me dire que le technicien arrive... ok. J’attends une demi-heure… Pas de message ou d’appel de la part d’un technicien pour me prévenir d’un éventuelle retard ou qu’il était en route (On m’aurait menti ?!). 16h30, j’appelle le service de planification de raccordement ou on me demande comme d’habitude de patienter, qu’ils allaient contacter le technicien pour avoir des nouvelles et qu’on me tiendrait au courant. Très bien, je prends une nouvelle fois mon mal en patience. 17h00, personne, pas de nouvelles… 17h30, personne, pas de nouvelles… 18h00, toujours personne, toujours pas de nouvelles… 18h30, toujours personne, mais à 18h32 on finit tout de même par me tenir au courant. La plateforme me rappel et s’excuse parce que le technicien ne pourra pas intervenir, la nacelle est en panne… Non mais sérieux… ou est la caméra ? On me fait une blague ? On me propose un nouveau RDV. Un cinquième ? Sérieux ? Ce que j’ai refusé en passant ce fameux service la planification. Entre temps, un peu plus tôt, vers 17h30, j’ai appelé le service client Bouygues sentant déjà la dérive arriver. Là je tombe sur une personne très compréhensive et qui semblait prendre me problème de raccordement très à cœur. Elle me dit que c’était plus qu’anormale, même inacceptable, et que maintenant il allait convenir d’un nouveau RDV, mais cette fois-ci avec un technicien Bouygues. Elle me dit qu’on devait très prochainement me contacter pour convenir d’un RDV. Le lendemain, 15h10, je reçois un sms me disant que je devais rappeler le service client pour fixer un nouveau RDV. Je décide donc de rappeler le soir pour cela. Après plus de 30min d’attente, j’arrive à joindre le service client pour fixer le nouveau RDV pour le lundi 10/09/2018 à 16h00.

Lundi 10 septembre 2018 : Le jour du Cinquième RDV est arrivé. Je prends une nouvelle fois mes dispositions pour rentrer plus tôt du travail. A 12h06, je reçois un premier coup de fils du technicien qui me prévient qu’il peut venir plus tôt et me demande si je suis disponible en début d’après-midi. Ce à quoi je réponds que je suis au travail et que je ne pourrais qu’être rentré pour 16h. Ce à quoi il me répond que ce n’ai pas grave et qu’il viendrait tout de même un peu plus tôt pour commencer les travaux extérieur. Top, c’est la première fois que j’ai un technicien volontaire et motivé au bout du fils. 16h00, je rentre à la maison, et j’ai la bonne surprise de voir le technicien en plein travail, en train de me raccorder la fibre. Ca y est on y est arrivé, c’est le jour J, je suis raccordé à la fibre !!!!!!..... Euh pas si vite… nous remarquant que la fibre arrivant dans la rue avait été arraché par une on ne sait qui, et que même avec l’intervention d’aujourd’hui, il faudrait attendre que la société chargé du déploiement de la fibre fasse la réparation… L’accès à la fibre tant attendu, s’éloigne une fois de plus… Entre temps de technicien finalise tout de même le raccordement en testant tout qu’il pouvait tester. C’est déjà ça, je suis physiquement raccordé à la fibre, le matériel est en place. Il n’y aura plus qu’à attendre que la panne soit réparée et l’activation soit faite.

Mercredi 12 septembre 2018 : Je rentre du travail, et je constate que la société responsable du déploiement de la fibre à bien fait la réparation. Je constate également que les voisins sont à nouveau connectés au réseau fibré. Génial, je rentre chez moi plein d’enthousiasme pour voir si mes équipements Bouygues sont fonctionnels. Je constate très vite que non… mais bon, on est très proche du but. Je décide donc de rappeler le service client me disant que ça serait à présent rapide.
Je patiente plusieurs longues minutes avant d’avoir qu’un… Puis au cours de la discussion avec mon interlocutrice, je me rends compte que ce n’est pas encore gagné… On me dit qu’ils n’ont pas encore reçu le rapport d’intervention que l’on doit d’abord attendre ce premier puis on me dit qu’il faudra convenir d’un nouveau RDV pour qu’un technicien passe pour finaliser l’installation… Pardon ? Mais pour installer quoi ? Je n’ai pas été raccordé récemment ? On me répond que c’était pour installer les équipements de Bouygues… Ok ceux qui sont installés depuis 4 semaines ? Ce d’on le technicien précédent m’a confirmé le bon raccordent? … C’est une impasse d’incompréhension des deux côtés… finalement, on me dit qu’ils vont remonter mon problème est que dans maximum 48h quelqu’un allait me recontacter pour débloquer la situation. Je reçois également un sms me disant que suite à mon appel, on me confirme que mon dossier est pris en charge, et qu’ils s’engagent à me tenir informer dans un délai de 48h ouvrées et que je n’ai donc pas à recontacter le Service Clients…

Vendredi 14 septembre 2018 : 48h ouvrées plus tard, je constate une fois de plus qu’on se moque éperdument du sort de mon dossier… une fois de plus…

Lundi 17 septembre 2018 : 9h01, Je recontacte une fois de plus le service client Bouygues. Cette fois-ci on me parle d’un blocage au niveau de l’exploitant de l’immeuble ou ne sait quoi. Il leur faut attendre le retour de celui-ci avant de pouvoir continuer la procédure… Après plusieurs questions pour bien comprendre ce d’on en me parlait, il semblerait qu’on me parle de la panne qui a été réparé la semaine dernière… Je lui confirme bien que si c’est de la panne fibre qu’il y avait dans la rue elle a bien été réparée et que le réseau à ce niveau est fonctionnel depuis mercredi dernier… mais rien n’y fait, il faut le retour de cette société. Soit. Au cours de la discussion on en revient à nouveau sur le faite de devoir reprendre un RDV pour finaliser l’installation… Lassé par tous ces ménages en bateau, je demande à parler à un responsable. On me répond qu’il n’y en a pas…Ah bon ? Ok j’abandonne, donner moi un nouveau RDV qu’on en finisse une fois pour toute… On me répond, oui mais d’abords il nous faut le retour de l’exploitant de l’immeuble ou je ne sais quoi… Donc la seul chose que j’ai à faire c’est patienter ? On me répond que oui…

Au final j'ai perdu deux demi-journées de congés, j'ai dû m'arranger avec mon patron pour aménager mes heures à plusieurs reprises. J'ai perdu de nombreuses heures en attente de disponibilité des services de Bouygues ainsi qu’à expliquer et réexpliquer moult fois ma situation. J’espère vraiment être la seul personne dans cette situation avec autant de problèmes, autant de cafouillages, et autant de dévire… Et je ne comprends pas comment cela est possible? Surtout de la part d'un grand groupe comme Bouygues Telecom...

Je me sens vraiment impuissant et ignoré de la part des services de Bouygues et de leurs différents sous-traitants...

Que puis-je faire pour être sûr que mon dossier soit pris au sérieux et qu'il avance une fois pour toute?

Je vous remercie d'avance pour un retour positif.

Cordialement,

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Réponses

JANIN C.
JANIN C.

JANIN C.

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Bonsoir, Je viens de souscrire moi aussi à la meme offre et lire tout ça, ça me fait peur.
Vous avez bien de la patience ! ce n'est pas normal ce qu'ils font. Personnellement je serais allé voir ailleurs. Pour l'instant je n'ai pas encore recu le modem, c'est tout récent encore. Bon courage en tout cas et j'espère que ça va vite être réglé. En tout cas vous êtes plus proche de la fin que du debut !

MAXIME M.
MAXIME M.

MAXIME M.

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Bonjour à tous,

En effet j'habite depuis le 23 aout dans un immeuble raccordé au réseaux fibre d'Orange, l'installateur Bouygues est venu le jour même pour installer les cables optiques, cependant le signal optique ne parvient pas jusqu'à chez moi.

Déja une vingtaine de jour que je n'ai accès à aucun services, serte on m'a fournis une clé 4g d'une qualité déplorable, qui ne convient absolument pas à mes besoins.

Je suis obligé de contacter systématiquement l'assistance qui ne tiens pas en compte ses engagements de rappel envers moi, seulement le 13 septembre j'ai été recontacté par Jennifer C qui m'a aimablement expliquer une fois encore que mon dossier était suivis par les "experts" sans toute fois me donner de délai.

Je remercie son amabilité et le peu de temps qu'elle a pris pour me contacter, une pérformance qui m'a tout l'air d'être rare chez cet opérateur, mais qui j'imagine est le stricte minimum face à l'attente qui m'est imposée.

Graçe au chat avec conseillers j'ai pu apprendre que le problème de travaux à effectuer est un reprovisionning à froid.

Ma question est donc la suivante : quelqu'un a-t-il déja été confronté à ce genre de problème de Reprovisionning à froid ? Et si oui, combien de temps cela a-t-il duré ?

Exemple de ma question sur le forum sans réponse, vous n'êtes pas le seul témoin de la véritable incompétence de Bouygues Télécom

M.Michel

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Mercredi 19 septembre: Pour faire suite à mes aventures avec Bouygues, la situation ne se débloque toujours pas après 1 semaines d’attente d’un rapport d’intervention de la Société Chargé du déploiement la fibre (alors que les travaux de réparation on été réalisé). J’ai beau essayé de leur faire comprendre ça, rien n’y fait. La procédure est stoppé net sans ce fameux rapport. Quand je demande ce qu’ils peuvent faire pour avoir ce rapport plus vite, c’est le calme plat, il faut patienter monsieur... mais vous ne pouvez pas passer un coup de fils pour accélérer la chose? Non monsieur, on a envoyé un mail, on peut pas faire plus... Sérieux?! Mais vous attendez un rapport de qui exactement?! Toute les personnes que j’ai eu au bout du fils et à qui j’ai posé cette question était incapable de me répondre... seul une personne a donné la bonne réponse, sous réserve qu’elle n’est pas répété le nom de la société que j’évoquais moi même.
Pour résumer, on attends un retour de mail, de on ne sait pas qui exactement. On a déjà relancé ce mail (a ce qu’on me dit mais difficile d’y croire quand on vous répond qu’on se sait ou par contre...) et en une semaine pas de réponse...
A force d’insister on fini par me donner un délai. Tenez-vous bien? vous êtes assis? Ça va durer entre 10 jours et 60 jours pour avoir ce fameux rapport si important qui bloque tout... Sérieux?! Il suffirait de passer un coup de fils?! Non? J’oubliais, il faut savoir ou appeler aussi...
Pour finir on m’explique gentiment, Monsieur, si vous voulez rester chez Bouygues, il faudra patienter... sinon je comprendrais que vous résiliez... En gros c’est patiente ou casse toi, mais arrête de nous embêter. Voilà la réponse qu’on ose me donner!!! Après tous les cafouillages qu’il y a déjà eu sur mon dossier, je ne suis toujours pas pris au sérieux, et je me sens comme un numéro sur un dossier qui commence à être très lourd et que personne ne veux gérer.

Les Services de Bouygues?! Vous êtes où?! J’attends franchement du concret la!!!

MAXIME M.
MAXIME M.

MAXIME M.

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Un tel manque de sérieux venant d'une entreprise pareil me révolte, je ne suis pas loin de la résiliation et je vous conseille de faire de même, avec le remboursement des frais d'installation évidemment.

Cybermemere
JEAN PIERRE M.

Cybermemere

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Merci d'avoir pris le temps d'écrire ce long récit, que j'ai lu de bout en bout. Je me nourris de votre expérience et il me parait normal que Bouygues Télécom perde un , deux, trois clients ... ils remercieront ce fameux Dylan entre autres. Je préfère donc changer de prestataire, ma décision est prise.

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Suite de mes aventures. Aujourd’hui est un grand jour !!!! Raccordé ? Non… Activé ? Non… Mais je fête mes deux mois d’aventure avec Bouygues. Deux moi déjà que j’ai souscrits pour la fibre de Bouygues. Que le temps passe vite et quelle aventure.
Mardi 25 septembre 2018 : Une semaine c’est passé sans nouvelle, je décide donc de rappeler pour savoir si ma situation c’est débloqué. Pour faire court, on me dit que non, ils n’ont pas encore reçu de retour final de l’intervenant, mais c’est en cours de finalisation. Ça devrait être fait d’ici fin de la semaine me dit-t ’on. Ok. Mais ne vous inquiétez pas, on vous enverra un message pour vous prévenir dès que c’est le cas. Ensuite il vous faudra reprendre un RDV. Ok…
Mercredi 3 octobre 2018 : Encore une semaine vient de s’écouler… bon, on va reprendre des nouvelles de mes amis de chez Bouygues. On me parle cette fois ci de provisioning. Provisioning ? C’est quoi du provisionning ? Grand silence… pas de réponse précise… Deuxième question, Qui fait ce provisonning ? On me répond Orange. Ah bon ? vous êtes sur ? Ce n’est pas Rosace ? Non non, On me dit que c’est Orange. Il y aurait du raccordement à faire vers Bouygues sur le réseau. Ok, si vous le dite. Je constate que les intervenants changent d’un appelle à l’autre. Et bien sûr il faut encore attendre. Alors on va encore attendre. Pas trop le choix.
Jeudi 4 octobre 2018 : Je rentre du travail vers 18h30, je me dirige vers la maison, et là je vois un technicien sur un poteau électrique devant la maison, je me mets donc à sourire me disant que c’est pour intervenir sur ma panne. Mon sourire s’estompe vite quand je vois également le voisin au pied du poteau (le voisin a également souscrit entre temps à l’offre de Bouygues télécom). Effectivement mon voisin se fait raccorder à la fibre… Quasiment 2 mois que j’attends, et mon voisin, lui se fait directement raccorder et activé à la fibre. Non Bouygues, nous n’allez pas oser me faire ce coup-là ?! Et ben si. On n’a pas tous les mêmes problèmes à première vue. Naturellement très remonté de constater cela, je décide d’appeler une fois de plus le service client. Bonjour, je voudrais savoir ou en est mon activation de fibre ? Là on m’annonce encore une autre version, on me dit qu’il n’y pas assez de place pour me raccorder. Cette réponse m’a sidéré… Ah bon ? Alors comment expliquer vous que mon voisin vienne de se faire raccorder et activer sur le même boitier résidentiel et sur le même PM ? Mr je ne peux pas vous répondre… Quelle surprise. Je constate seulement qu’on continu à se moquer de moi. On finit par me dire qu’on allait me rappeler dans les 48h maximum pour me donner des explications et faire avancer mon dossier. Ok. Entre temps, j’ai demandé au technicien s’il pouvait m’aider à résoudre mon problème. Très sympathique et surement un peu pris de pitié face mes mésaventures, ils ont jeté un coup d’œil à mon installation. Verdict : Mon Installation domestique est correcte, ok. Ils installent un laser sur l’entrée de la fibre dans la maison. Le signal parvient jusqu’au boitier résidentiel qui se trouve dans la rue devant la maison. Par contre le signal n’arrive pas au PM (Point de mutualisation). Aucune trace de la luminosité rouge du laser malgré un raccordement correct dans celui-ci. Conclusion, il y un souci sur la fibre que j’occupe actuellement. On me dit que le plus simple serait tout simplement de changer de fibre. Ça parait si simple, on casse le premier raccordement qui ne fonctionne pas aujourd’hui et on me resoude sur une fibre libre et fonctionnelle. Facile non ?
Vendredi 5 octobre 2018 : Je décide donc d’informer le service client Bouygues de mes découvertes. Je tombe sur une personne très impliqué et me paraissant soucieuse de mon problème. Ah oui monsieur, ce n’est effectivement pas normal que votre voisin se fasse raccorder et pas vous. Et votre retour sur la panne est très intéressant, je vais en parler à mes collègues techniques. En revanche ils ne sont pas encore au bureau. Ils arrivent à 10h, je vous appel personnellement à 10h et nous vous ferons un retour sur votre situation. A tout de suite monsieur. Ok. 10h… 11h… 12h… 19h… 20h… bon je crois que c’est mort. Personne ne me rappellera aujourd’hui… Par contre il reste 24h pour que le dernier retour technique me contacte. On va donc continuer à attendre.
Lundi 8 octobre 2018 : La journée vient de passer et comme bien trop souvent, je n’ai reçu aucun retour… 48h maximum n’a-t ’on dit, ben c’est loupé. Donc une fois de plus je décide de contacter le service client Bouygues. Après 25 minutes d’attentes, on prend mon appel. Bonjour monsieur, pouvez-vous me donner votre numéro de téléphone, merci monsieur je consulte votre dossier, merci de patienter… bip bip, couper… ah ouai sympa, j’espère qu’elle va me rappeler tout de même, j’ai pas envie de repatienter 25 minutes… oui effectivement, elle a fait sonné mon tel une demi-seconde puis à directement raccroché. Ça c’est une première, pas mal. Elle ne devait pas avoir envie de s’occuper de mon dossier. Bon ben on va rappeler, encore. Cette fois 10 minutes d’attente. On me ressert comme à chaque fois des excuses et qu’on veut nous créditer encore une fois de plus notre galet 4G. Merci mais bon, le galet 4G ça devrait être du dépannage, nous on a souscrit à la fibre et on aimerait des réponses et des actions concrètes !!! Très bien monsieur, je me porte garante pour qu’on vous fasse un retour dans les 48h. Ah oui !!! Encore des promesses… désolé mais à force, j’ai franchement du mal à y croire. Je commence même à douter qu’un jour j’aurais la fibre par les services Bouygues… malgré mon entêtement… La suite au prochain numéro, je sens que ce n’est pas fini…
Je m’étonne également que personnes de chez Bouygues ne réponde à mes messages sur le forum… Mes messages s’accumulent et je considère tout de même que cela mériterait un peu plus d’implication de votre part.

MORGANE M.
MORGANE M.

MORGANE M.

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j'ai vraiment peur en lisant vos mésaventures. j'aurai deja du etre raccordé en juillet j'avais le matériel et j'ai attendu le technicien qui n'est pas venu. apparemment un soucis d'adresse vu que c'est une construction neuve. ils ne pouvaient pas me raccorder jai donc renvoyé le matériel. semaine dernière on m'appelle pour me proposer la fibre j'explique la situation du coup on mets l'adresse de mon voisin et on verra quand le technicien viendra vu que l'installation est aérienne. donc suspense ! mais une chose est sure je n'aurai pas autant de patience que vous. bon courage

MARGUERITE M.
MARGUERITE M.

MARGUERITE M.

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le technicien est venu installer la fibre mais le boitier appartiens à un autre opérateur donc installation inachevée . Il est parti en me disant que l'opérateur allait me contacter sauf que c'est mois qui essaie de les contacter, depuis 4 JOURS sans télévision, téléphone et parfois internet. Délais d'attente très long , au bout de15MN je raccroche.

JORDANN D.
JORDANN D.

JORDANN D.

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Bonsoir,
Il est 20h et je suis toujours en train d'attendre le technicien qui doit venir à 16h....et à vous lire je me dit que je suis en train de me faire entuber comme vous. Je vais perdre une journée de travail demain a cause de ces incompétents meme pas fichu pour le coup de repondre au telephone ou ne serait-ce que de me prévenir que le RDV est annulé. Du jamais vu.

MORGANE M.
MORGANE M.

MORGANE M.

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mon rendez vous a été reporté d'une semaine, problème familiale du technicien verdict mercredi

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Je suis de retour, mais toujours sans bonne nouvelle… Mes aventures (ou plutôt mésaventures) continus !!!
Je vais essayer d’être un peu plus concis cette fois, même j’aurai pas mal de choses à vous raconter.
En bref, j’attendais une intervention de la société responsable du déploiement de la fibre (Rosace) depuis le 11 septembre. Donc pendant 2 mois l’appel le service client Bouygues télécom pour savoir ou en est cette intervention. La réponse est à peu de chose à chaque fois la même, on est désolé pour ce délai monsieur, on relance la société tous les 4 jours, il faut être patient, on fait notre maximum. J’insiste à chaque fois sur le faite que l’intervention peu être faite par Bouygues en donnant les détails de ce qu’il faudrait faire (à force je suis calé en réseau fibré, mais bon…), mais rien n’y fait, une procédure est ouverte avec la société Rosace, et tant que ce n’est pas résolu, rien ne semble possible…

Jeudi 8 Novembre 2018 : J’avais déjà essayé d’appeler directement la société Rosace, mais on m’avait répondu gentiment de passer par le service client pour faire avancer l’intervention. Mais bon, après 2mois d’attente d’intervention, je retente ma chance. J’appelle donc le même numéro, et cette fois-ci, j’arrive à passer le niveau de l’accueil et on me passe le service de raccordement. Génial !!!! J’explique mon cas, que je suis client Bouygues et que j’attends une intervention dans ma rue pour pouvoir être raccordé. Et là très vite, je me rends compte que le blocage ne vient pas de Rosace mais du côté de Bouygues… On m’explique qu’une demande d’intervention à bien été faite par Bouygues le 11 septembre avec le motif « dégradation total de la fibre ». Un peu vague donc ils ont demandé de plus amples renseignements, ce que je trouve normal. Suite à cette demande de renseignements, Bouygues n’a jamais répondu… et quand je leur dis que de mon coté Bouygues ne dit qu’ils les relancent tous les 4 jours, on me répond que ce n’est pas du tout le cas… Je lui demande donc ce que j’ai comme renseignement, et très vite j’ai réussi a leur donner toutes les précisions dont ils avaient besoin. On me dit que pour eux c’est bon et que c’est à Bouygues d’intervenir. Dans la foulé l’info est remontée chez Bouygues.
En résumé, j’ai attendu 2 mois parce que Bouygues n’a pas passé les bonnes informations au sujet de l’intervention et en passant on m’a bien menti et mené en bateau au service client Bouygues. 2 mois que j’attends, on m’a même dit que c’était une intervention très compliquée à réaliser… du gros foutage de goule oui… il suffisait de passer un coup de fils, juste ça… donner les bonnes infos et rien de plus.
Quelques heures plus tard je reçois un SMS de la part de Bouygues m’invitant à les appeler pour reprendre RDV. Enfin, ça avance !!! J’appel donc dans la foulé le service client Bouygues. On me propose un RDV fin Novembre… c’est impossible avant Monsieur… J’insiste sur le faite que ça fait 3 mois que j’attends, mais on me répond que c’est bien pour ça que j’ai un RDV fin novembre et pas en décembre… ok… Je raccroche et décide d’appeler directement de service de prise de RDV pour Bouygues (il y a beaucoup de numéros différents que l’on peut appeler chez Bouygues, et le résultat et le discourt est souvent différent), là le discours n’est plus même, je passe de 3 semaines de délai à 1 semaine. 6ème RDV prévu pour le 15 Novembre.

Jeudi 15 Novembre 2018 : On arrive donc au 6ème RDV. Une fois de plus je prends mes dispositions pour le RDV prévu à 16h. Je rendre à la maison un peu avant 16h. Dans la foulé je reçois un SMS me disant que Nasser est en route, Il ARRIVE ! Génial !! Je consulte l’application pour savoir où se trouve le technicien. Ah… il est à 100 min de route de chez vous… Ok, Patience, le raccordement est proche… 16h, 16h20, 16h40, mais Nasser n’a pas bougé d’un poil. Oh oh, ça me rappelle des souvenirs et ça ne présage rien de bon. J’appel donc dans la foulé le service de planification des RDV.
On me dit qu’ils vont essayer de joindre le technicien et me tiennent au courant. Même pas 10 min plus tard, le verdict tombe. Le 6ème RDV tombe à l’eau. Ben tient… On me propose un 7ème RDV prévu mardi 20 novembre à 17h.

Bon, Bouygues télécom, On fait quoi là ? On continu les conneries ou on finalise enfin mon installation après plus de 3 mois de mésaventure !!! Franchement, on a vraiment l’impression qu’on se moque, pas qu’un peu, mais complètement de nous. Il serait vraiment temps de prendre notre raccordement un peu au sérieux.
Et le pire c’est que personne ne se donne la peine chez Bouygues de répondre à mes messages sur le Forum. Youhou Bouygues !!!!!!! Y a quelqu’un ???? Je veux être raccordé et activé !!!

JANIN C.
JANIN C.

JANIN C.

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Waw je suis choquée par cette histoire. Ca me semblait déjà long quand je l'ai commenté mi septembre. De mon côté je n'ai pas eu de problème pour le raccordement. En revanche, il y a eu un problème avec le versement du parrainage en tant que filleule. Personne ne m'avait prévenu et je n'aurais même pas su qu'il y avait un problème si je n'avais pas appelé.
Je confirme qu'il y a un numero différent pour chaque service et on s'y perd.
Sinon avant mon installation fibre, je n'arrivais à joindre personne par tel, je pouvais attendre 30min sans que personne ne décroche. Les informations que j'ai obtenu ont été grâce à l'assistance par tchat.
Bon courage !!

MORGANE M.
MORGANE M.

MORGANE M.

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je ne suis pas étonnée !! idem ici 3 rdv annulé et le dernier comme vous j'ai eu le message que le technicien est en route et il n'est jamais venu !! par contre je nai pas votre patience puisque j'ai tout résiliée !! jai donc contacté un opérateur moins connu mais plus présent chez moi (opérateur de mes voisin) qui lui m'a contacté et m'a dit que je dois dabord faire une demande de raccordement chez Rosace (comme vous) sauf que bouygues ne m'avait jamais dis ça, pour eux un simple cable à tirer !! cette personne doit venir chez moi semaine prochaine pour tout m'expliquer ! affaire à suivre... mais pas chez bouygues

DIDIER L.
DIDIER L.

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Bonsoir à tous,
Je tombe par hasard sur ce fil (je recherchais autre chose-bizarre parfois les recherches Google!!) et vous fais part de ma jeune expérience de Bouygues.
Lassé des problèmes à répétition d'Orange sur le VDSL et de l'impossibilité de contacter le service client, je décide le 07/11/2018 de souscrire à l'offre fibre Bouygues.
Ce fournisseur est le seul des 4 opérateurs nationaux à pouvoir me fournir ce type de raccordement (les autres disent que je ne suis pas éligibles), car nous sommes sur un RIP en campagne et il n'y a que 4 opérateurs alternatifs (Nornet, KNet, Ozone et Video Futur) avec des offres minables et chères. Bouygues est partenaire (me demandez pas comment) et a lorgné sur les RIP pour augmenté sa clientèle afin de ne pas rémunérer Orange et Free, les 2 seuls opérateurs poseur de fibre en France. Les autres que j'ai essayé de contacter semblent s'en foutre car pas assez de clients potentiels!!
Un RIP est un mini réseau d'initiative local (pour moi Berry Fibre Optique-émanation du Conseil Général et de Communauté de Commune) construit donc par une Collectivité qui ensuite loue la commercialisation à un prestataire (Ariase pour nous) qui lui est ensuite chargé d'amener les fournisseurs d'accès pour les clients finaux que nous sommes. Il doit de par la loi s'écouler 3 ou 6 mois (les infos divergent entre la mise en appel d'offre par information vers l'ARCEP) et la commercialisation finale par les opérateurs Nationaux.
Personnellement, j'ai vu construire le réseau. si je passe la phase "papiers" de départ, c'est environ 3 ans; 1 an 1/2 pour la pose, et 1 an 1/2 pour enfin pouvoir être raccordé (c'est aussi la durée depuis laquelle le câble fibre pendait au poteau!). Pas rapides les technocrates. Et là Bouygues n'y peut pas grand chose.
Il faut donc connaître la topographie et le type du réseau, pour savoir quand il est utile de s'abonner. Normalement si le fournisseur d'accès dit qu'on est eligible, c'est qu'on est dans la dernière phase, celle de la commercialisation donc il ne doit pas y avoir de problèmes d'autorisations quelconques sauf éventuellement celle du propriétaire si vous êtes locataire (à vérifier, car ça ça peut retarder l'activation!)
Sachant ce qu'il en était localement j'ai donc appelé Bouygues en connaissance de cause (cette mésaventure fais les choux gras de nombreux forums).
RDV est pris pour le 16/11/2018 de 12 à 16h (j'avais le choix du créneau (3 de 4h dans la journée).
-Le 09/11 un SMS doublé d'un mail me dit que le colis d'équipements est parti.
-Le 14/11 n'ayant rien reçu du relais colis, je rappelle le service d'installation qui m'avait contacté plusieurs fois pour avoir quelques renseignements (type de local - maison ou appart., type de branchement - aérien ou souterrain, 1er raccordement ou déjà fibré, etc...). Ils me disent de pas m'inquiéter et que de toutes façons c'est pas vraiment nécessaire pour le raccordement (sauf que ça aide quand même pour savoir que tout marche, quand le technicien est là). Moi ça va je maîtrise mais je pense à ceux qui n'y connaissent rien!
-Le 14/11 (après mon appel) ils me rappellent pour me demander si je peux AVANCER le RDV au 15, je leur dis que non, j'ai à faire ailleurs ce jour là, on maintient donc le RDV initial
-Le 15/11 le matériel arrive enfin que je récupère au point relais. Il y a 1Box, 1 Décodeur 4K, 1 boitier de raccordement fibre/RJ45. La carte micro HD est de 8Gb au lieu de 128Gb annoncés et a clé 4G n'est pas là, mais on verra ça plus tard
Le 16/11. A 11h40 un SMS me dit que le technicien a 30 mn de retard. Je maintiens le RDV (j'ai mon temps je suis à la retraite). Le temps passe..., le technicien me recontacte en me disant qu'il est retardé (sous-entendu emmerdé sur l'install précédente!!) et qu'il est à 1h de route. Finalement ils arriveront (ils sont 2) vers 15h sans avoir mangé. Ils attaqueront de suite. Mon aide leur sera précieuse pour déterminer localement les points de branchement et accessoirement par ma connaissance de ma maison pour la pose jusqu'à l'endroit défini.
A noter qu'il y a la pose possible au total de 2 ou 3 boîtiers selon le type de logement et ce qui est déjà présent. Chez moi il y avait tout à faire!!
A 18h c'était fini et ça marchait (RJ45 via un CPL plus test du Wifi), avec activation instantanée. Mais aucun problème de paperasse puisque je suis proprio.
L'activation globale des services était prononcée avec portage du N° de tel par Bouygues le 18/11 entre 12h20 et 12h30, 2 SMS+Mail sur la nouvelle adresse mail.
Un redémarrage de la box plus tard et Internet+tel=OK
CONCLUSION: Normalement ça devrait toujours se passer comme ça.
En discutant cependant avec mes 2 installateurs (2 Algériens pure souche et bien sympas d'une Société en Région Parisienne), voici où ça peut pêcher:
1-Un RDV toutes les 4 heures avec 3 par jours c'est impossible à tenir, surtout en campagne où les distances sont longues. Après moi, ils repartaient pour 100 km sans que je sache si c'était pour un client ou à leur hotel (la 1ère solution sans doute car je ne connais pas d'hotel dans la petite ville où ils allaient). Ils ont donc des cadences infernales imposées par Bouygues, il est évident que ça coince assez vite. Le Branchement avant moi les avait occupés 8h à cause d'un passage en fourreau merdique.
2-Selon la Société mandatée, les techniciens ne sont pas du coin, ils cherchent et perdent du temps. Pourtant au téléphone Bouygues m'avait assuré qu'ils étaient du département. Bref ils ne connaissent pas les gens qui interviennent,c'est une sous-traitance. Les techniciens sont constamment sous pression, c'est tout.
3-Selon la Société, les installateurs sont spécialisés Bouygues (comme pour moi) ou bien tous réseaux, et là ça peut coincer (pas les bons équipements).
4-Ils peuvent également avoir des problèmes d'accès (nécessité d'une nacelle). Pour moi ça avait été évoqué au téléphone, et je leur avis donné toutes les infos et dit que j'avais également ce qu'il faut, donc ça leur a simplifié la vie, mais si le(s) gars n'est (ne sont) pas débrouillard, le retard peut vite s'accumuler au point de ne plus permettre le RDV quand il est 19h ou plus tard. Ce ne sont que des hommes !!.
5-Quant à l'incapacité du Service Client à répondre; c'est partout pareil. Il n'est pas normal de devoir attendre plus de 5 mn pour un problème technique, une ligne spécifique détachée des problèmes commerciaux d'abonnement ou de facturation devrait être en place. Mais là tant que les politiques ne feront pas avancer les choses faudra pas compter sur les fournisseurs d'accès, on est trop dépendant d'une connexion internet donc les gens ronchonnent mais hésitent à changer d'opérateur si encore ils le peuvent.
Par ailleurs, normalement il ne doit pas y avoir de coupure de service pour ceux qui sont en ADSL. La portabilité du N° est possible et règle tout comme si on changeait de fournisseur en ADSL. L'activation des services fibre coupe l'accès ADSL, donc si pas d'activation fibre pas de coupure ADSL, ce sont 2 réseaux différents
Voilà, c'est long mais j'espère en rassurer quelque uns. La clé de la solution, c'est de bien diagnostiquer le problème, et de bien analyser se qui se passe pour asticoter le bon maillon!! Bref faut se prendre par la main.
Bon courage à tous

Didier

ANNE R.
ANNE R.

ANNE R.

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Meme.scenario . J attends la.fibre depuis.le.24 octobre.. les.conseillers .me.baladent .de ci de la. Et me.rient au.nez. deja 2 techniciens dont un en retard...depuis le 7 Nobre 2018, paq we nouvelles.. je telephone le 28 Novbre.. on.prds mon dossier de reclamtion ...,ds 78 h , j ai une reponse ?me.dit on . Plus. D internet...y a til.un reponsable ds cette boutique.. je ne sais plus que faire, je ne peux plus bosser car PAS d internet ....

ANNE R.
ANNE R.

ANNE R.

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je suis dans la même situation depuis le 24 Octobre 2018 , j'attends la fibre .. et on me balade de conseillers en conseillers . j'en ai marre !!

ANTHONY R.
ANTHONY R.

ANTHONY R.

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Bonsoir ou bonjour à vous je suis conseiller Bouygues Telecom du service commercial si vous souhaitez échangez afin que je puisse vous aidez à régler votre problème vous pouvez m’envoyer un message .

Cordialement Anthony conseiller Bouygues Telecom

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Bonjour, oui je pense que vous pouvez m’aidez. Après 3 mois et demi de galère pour me faire raccorder. Il aura seulement fallu 7 rendez-vous d’installation de de la fibre dont 5 m’on pas été honoré (ni prévenu d’avance d’une quelconque annulation). Et il aura fallut que j’intervienne personnellement pour débloquer la situation avec d’une société que vous aviez missionné pour des réparations sur le réseau fibré, sans quoi je pense sérieusement que la situation aurait été bloqué indéfiniment...
Je passe sur les nombreux appels au services clients bouygues, au service de prise de rendez-vous d’installation, au services ... ou tout le monde vous ment ouvertement et se fiche eperdument de votre sort.
Et maintenant, après tout ça, je galère avec bouygues pour avoir un petit geste, une compensation pour tout ce dérangement. C’est la moindre des choses, non? La 1ère facture a été très vite émise bizarrement, pas besoin d’attentre 3 ou 4 mois dans ce cas. Pour le geste commercial, par contre, même après plusieurs relances, ben toujours rien... on doit me rappeler depuis 2 semaines maintenant.
Donc oui Anthony R., vous pouvez m’aider. Quelle geste faite vous quand vous lisez l’ensemble de mes mésaventures avec vos services et vos nombreux sous-traitants?

ANTHONY R.
ANTHONY R.

ANTHONY R.

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Bonjour David L , pouvez vous me transmettre vos coordonnées en message privé notamment votre numéro de téléphone pour reprendre le dossier avec vous ? Je m’excuse pour le désagrément que vous rencontrer, est ce que pour vous tous fonctionne maintenant et c’est réparé ? Bien sûr que un dédommagement est possible bien à vous.
Cordialement Anthony, conseiller Bouygues Télécom

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Bonjour Anthony R,
je n’ai à première vu pas la possibilité de vous envoyer un message privé de mon côté. Pouvez vous retrouvez mes coordonnées avec mon numéro de client?
N client :8877780

ANTHONY R.
ANTHONY R.

ANTHONY R.

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Bonsoir David L , je vous ai mis un mois de forfait offert pour le dysfonctionnement rencontrer soit 22,99euros sur votre offre fibre à la prochaine facture, j’ai tenté de vous joindre par téléphone sur votre fixe et par votre mobile mais sans succès en espérant que j’ai pu satisfaire votre demande cordialement Anthony, conseiller Bouygues Telecom

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Bonjour Anthony,
C’est effectivement dommage que je n’ai pas pu décrocher vôtre appel. J’etais au travail et indisponible à ce moment là. Et comme toujours, il y a aucun moyen de vous rappeler personnellement.
Je été à vrai dire un peu surprit de ce dédommagement. Si en lisant le récit de mes mésaventures plus haut vous estimez que ça vaut 1 mois d’abonnement.... alors ça sera un mois. Mais je trouve ça vraiment très léger, alors j’ai personnellement attendu 3 mois et demi pour enfin être raccordé. J’ai du prendre plusieurs demi journées de congés dont certaines sans solde ( coût par demi jour 65€) pour attendre des installateurs qui ne sont pour la plus par pas pointé et ne sont même pas fichu de prévenir. Sur 7 rendez-vous, seul 2 en été honoré. Je vous laisse faire le calcul. Pendant plus de 2 mois je n’ai pas pu activer mon alarme qui se connecte par câble ethernet au réseau. Donc pas de box, pas d’alarme (20€ par mois pour 0 service). Pas de pas de domotique non plus, même combat. J’ai du intervenir personnellement pour débloquer la situation avec l’intervention Rosace. J’ai donc dû faire le travail de bouygues telecom pour faire avancer ma situation. Vous estimez ça à combien, le faite que fasse votre boulot? Et je ne parle pas de tout le stresse que vous m’avez procuré qui n’est pas chiffrable.
Je vous laisse faire le calcul. En bilan, une fois de plus je suis très déçu...

ANTHONY R.
ANTHONY R.

ANTHONY R.

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Bonjour David L , je comprends votre mécontentement mais je ne peux pas faire plus puisque dans votre facturation vous n’avez pas été facturé par Bouygues Telecom pendant la période ou vous avez été sans raccordement, je suis sincèrement désolé j’ai du voir avec mon responsable pour votre dossier et il a décider un mois d’abonnement par rapport à vos facture, quand est il possible pour vous d’être recontacter par moi même, je vous re contacterai si vous le souhaitez j’ai tenté de vous joindre à plusieurs reprises cordialement Anthony conseiller Bouygues Telecom

DAVID L.
DAVID L.

DAVID L.

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Bonjour,
Je pense qu'on va en rester là. D'après vos dire votre chef a prit cette décision et j'imagine qu'il ne reviendra pas dessus. Donc si c'est pour m'appeler et me dire que vous avez fait votre maximum et que vous êtes vraiment désolé, ça ne sert à rien. Je l'ai bien trop souvent entendu par vos services... Je vous remercie tout de même pour le petit geste.